時間 內(nèi)容 3課時 引言：轉(zhuǎn)型下渠道管理者的職業(yè)化塑造  渠道管理者的素質(zhì)模型與能力要求  渠道管理員的“八員”能力要求  渠道管理者的積極心態(tài)塑造  渠道管理者的成熟職業(yè)理念 第一模塊：轉(zhuǎn)型時代下社會渠道基礎(chǔ)管理篇 第一節(jié)：新時期三家運營商渠道建設(shè)策略定位與轉(zhuǎn)型重點解析  新形勢下三家運營商的全業(yè)務(wù)優(yōu)劣勢與市場競爭策略解析  三家運營商移動語音業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  三家運營商移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  3G、WLAN、4G  三家運營商固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  三家運營商固網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)劣勢與營銷策略  新形勢下的三家運營商渠道策略定位  新時期聯(lián)通渠道建設(shè)與管理策略  新時期電信渠道建設(shè)與管理策略  新時期移動渠道建設(shè)與管理策略  新形勢下運營商渠道管理的轉(zhuǎn)型重點  新形式下運營商渠道管理發(fā)展的五大趨勢  社會渠道“三直“三化”的管理目標  渠道轉(zhuǎn)型管理廳店培優(yōu)  通過商圈調(diào)研使合適產(chǎn)品賣給適合的客戶  外在宣傳氛圍吸引客戶  內(nèi)在提升營銷能力拉動客戶  渠道適合產(chǎn)品適合營銷模式適合培優(yōu)方式的選擇  實現(xiàn)實體渠道營銷服務(wù)提升的3大類十種方法。 第二節(jié)：轉(zhuǎn)型下商圈調(diào)研是社會渠道管理的關(guān)鍵  商圈調(diào)研是提升社會渠道銷量的前提 案例分析：新專營店的人氣  社會渠道的商圈調(diào)研的關(guān)鍵要素分  商品性質(zhì)與商圈范圍  商圈的劃分  商圈客流分析  商圈的道理與人流分析  商圈內(nèi)存量客戶的調(diào)查維度  運營商社會渠道商圈調(diào)研表的設(shè)計  社會渠道商圈調(diào)研的維度：  環(huán)境因素  競爭因素  客戶因素  計費數(shù)據(jù)  實體渠道單店適宜發(fā)展培優(yōu)方式的探討  實體渠道店內(nèi)檔案信息收集分析  老客戶信息  進店客戶行為動機細分  店內(nèi)動線觸點  宣傳陳列 第三節(jié)：社會渠道轉(zhuǎn)型管理的方法與支撐  社會渠道轉(zhuǎn)型培優(yōu)的硬件支撐  促銷補貼支撐  擴大營業(yè)面積  增加有效柜臺、  調(diào)配營業(yè)人員  社會渠道培優(yōu)的軟件支撐  促銷支撐  促銷流程標準化  宣傳物料標準化  營銷流程標準化  服務(wù)標準化  人員配置標準化  培訓(xùn)支撐  集中培訓(xùn)  現(xiàn)場培訓(xùn)  網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。  服務(wù)支撐：  運營維護  預(yù)警處理  反饋處理  宣傳支撐：  擴大宣傳陣地  拓展宣傳途徑  個性化宣傳物料設(shè)計  不同商圈類型終端門店的服務(wù)與管控重點  通信一條街型  社區(qū)服務(wù)型  商場中的專柜（專業(yè)通信商場與非通信商場）  補充自建他營型（服務(wù)營銷型）  引商入店柜臺出租  專一單店手機賣場 小組研討：不同類型社會服務(wù)支撐與管控重點（老師點評） 第四節(jié)：渠道代理商評估選擇與掌控方法  優(yōu)質(zhì)代理商的素質(zhì)分析與選擇  了解代理商運營商的要求  理想代理商的選擇要素及權(quán)重 小組討論：代理商合作七要素的權(quán)重分析  選擇代理商的4個現(xiàn)實操作  區(qū)域定位  公司管理  公司發(fā)展階段  公司目標  掌控代理商的六個維度  理念掌控  服務(wù)掌控  沖突掌控  終端掌控  品牌掌控  利益掌控 小組討論：以上的掌控手段不在實戰(zhàn)中是如何應(yīng)用的？ 4課時 第二模塊:轉(zhuǎn)型時代下渠道管理技能篇 第一節(jié)：渠道日常走訪的服務(wù)支撐與規(guī)范管理  代理商的使命與工作職責  渠道管理員的“五不”“五好”及“三個代表”  渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”  拜訪前的準備  拜訪七步 案例分析：代理商的抱怨  渠道管理員巡店工作內(nèi)容的細化與時間管理  渠道管理員內(nèi)務(wù)工作解析與量化  渠道管理員巡店工作內(nèi)容解析與時間量化 工具：渠道管理員內(nèi)務(wù)與外出的工作日程表  渠道走訪手冊的規(guī)范使用  渠道管理不能有效規(guī)范使用渠道工作手冊的原因  為什么要規(guī)范使用渠道走訪手冊  渠道走訪手冊的內(nèi)容與設(shè)計  工具：一張圖，一條線，三張表  渠道信息收集與分析  渠道督導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的市場信息內(nèi)容  常態(tài)化數(shù)據(jù)收集與精確營銷  片區(qū)市場重點分析的內(nèi)容  片區(qū)市場相關(guān)指標應(yīng)關(guān)注的頻度  渠道信息來源 分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點評 第二節(jié)：社會渠道的培訓(xùn)體系建設(shè)  社會渠道培訓(xùn)的主題  渠道政策  業(yè)務(wù)政策  系統(tǒng)操作  銷售技能  社會渠道培訓(xùn)的原則：  視頻《亮劍》中的實戰(zhàn)型刺殺練習(xí)  明確渠道培訓(xùn)的方式  集中培訓(xùn)  現(xiàn)場教練  網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)  渠道培訓(xùn)方式與技巧  現(xiàn)場教練的步驟  培訓(xùn)的注意事項  工具：渠道現(xiàn)場培訓(xùn)記錄表 第三節(jié)：渠道投訴分析與處理  服務(wù)業(yè)的五大怪  說起來重要，做起來次要，忙起來不要  幫助競爭對手打工  矢志不渝地培養(yǎng)“刁”民來折磨自己  支出了人力、物力、財力，但費力不討好  沒確診就開刀  故事演繹與研討：一個通信專家的營業(yè)廳投訴  影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板  客我關(guān)系的定位  服務(wù)標準執(zhí)行的定位  服務(wù)內(nèi)容的定位  服務(wù)思維方式的定位  客戶心理分析的定位  服務(wù)滿足需求的定位 案例解析： BT女人的定期投訴案例  渠道投訴的分析防范  不實的“真”相  “業(yè)務(wù)投訴”變形為“服務(wù)投訴”  換人的風險  解決投訴VS預(yù)防投訴  技術(shù)語言VS服務(wù)語言  渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三  一問三不知  二解、二意、二心  三個說出、三個復(fù)述，三個戰(zhàn)略 視頻討論：《沉默的罪人》片段心理學(xué)研究員的如何讓嫌疑人認罪 第四節(jié)：渠道代理商的相處與談判溝通實務(wù)  與不同色彩性格代理商的溝通技巧  不同代理商色彩性格解析  不同代理商色彩性格的判斷  與不同色彩性格代理商相處的技巧  與不同色彩性格代理商的溝通要點 視頻：《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談  溝通中的實用方法  同理心的傾聽技巧  說服的技巧  表達的技巧  請求的技巧 故事演繹與討論：體檢中的兩次請求的不同效果 如何說服嫌疑人開口 3課時 第三模塊：轉(zhuǎn)型時代下社會渠道管控難題與提升思路 第一節(jié)：社會渠道管理現(xiàn)狀與難點  渠道掌控降低，經(jīng)營思路偏差  薪酬降低  產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移  滿足現(xiàn)狀  店員流失  渠道管控難點  店員首推率不高  商家銷售不積極  渠道管理抓手不強  強化渠道掌控力度  市區(qū)做精  社區(qū)做深  策反對手  鄉(xiāng)鎮(zhèn)做廣  渠道管理工作=比對分析+指導(dǎo)監(jiān)控  系統(tǒng)比對渠道績效指標  掌控分析渠道服務(wù)情況  指導(dǎo)提升渠道績效指標  監(jiān)督考核渠道服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié)：實現(xiàn)渠道競爭力優(yōu)勢的關(guān)鍵  服務(wù)營銷能力是渠道核心競爭力  新時期的競爭是流量的競爭  手機+應(yīng)用成為競爭的核心  以終端和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為重點的渠道營銷轉(zhuǎn)型  實現(xiàn)渠道核心競爭力的路徑  覆蓋完善  利益牽引  支撐有力  有效管控  服務(wù)管理工作的轉(zhuǎn)型——對渠道管理人員要求提高  運營經(jīng)理  營銷經(jīng)理  支撐經(jīng)理  關(guān)系經(jīng)理 4課時 第四模塊：流程梳理 掌控全局 第一節(jié)：社會渠道管控工作模式優(yōu)化  渠道經(jīng)理宏觀工作模式  發(fā)現(xiàn)問題  解決問題  樹立標桿  提煉共性  復(fù)制推廣  渠道經(jīng)理微觀工作模式  發(fā)現(xiàn)  解決  優(yōu)化 第二節(jié)：渠道管理者有效工作的五行流程  了解分析  提出要求  現(xiàn)場指導(dǎo)  能力扶持  維系跟蹤  設(shè)定量化與細化的標準  導(dǎo)入“節(jié)點追蹤模式”  運用“猴子原理”追蹤 第三節(jié)：渠道走訪流程  渠道走訪前的六大準備工作  配套資料的準備（我們應(yīng)該帶什么）  知識準備（此次走訪我們需要掌握的業(yè)務(wù)知識）  數(shù)據(jù)準備（近階段代銷點營銷與忠誠度考核數(shù)據(jù)）  走訪目的的準備（我們?nèi)プ鍪裁?代理商應(yīng)該做什么）  突發(fā)事件的準備（去了可能會有哪些情況發(fā)生）  流程準備與側(cè)重點的準備（我們要先做什么再做什么）  渠道管理人員現(xiàn)場走訪流程  日常規(guī)范管理  政策宣傳  業(yè)務(wù)知識傳達  績效業(yè)務(wù)指導(dǎo)  培訓(xùn)輔導(dǎo)  宣傳策劃 3課時 第五模塊：成長“贏”得競爭-渠道管理維系綜合技能 專題一：成為運營經(jīng)理 第一節(jié)：對渠道發(fā)展的系統(tǒng)管理  全面的掌握渠道資源情況  精確把握渠道布局的要點  客戶分布分析  消費熱點分析 農(nóng)村村莊域塊特點  布局要點定位  明確定位渠道發(fā)展的方向  實時掌握渠道效益的情況 某渠道（手機賣場）的效益分析示例 第二節(jié)：對業(yè)績目標的系統(tǒng)管理 思考：管理渠道完成目標的關(guān)鍵點？  目標任務(wù)的產(chǎn)出來源要清晰 經(jīng)營目標分解工具示例  幫扶工作的安排要有針對性  能力短板評估  問題解剖  幫扶計劃的制定 渠道檔案記錄模版  幫扶工作的計劃管理 專題二：成為營銷經(jīng)理 第一節(jié)：對營銷活動的服務(wù)管理 案例及思考：如何提升營銷活動的效率？  客戶資源利用  主動營銷  銷售氛圍營造  合理的客戶動線  突出體驗銷售的陳列  視覺性的營銷工具  客戶資源開發(fā)  管理考核梳理  營銷資源調(diào)配 第二節(jié)：對銷售能力的管理  客戶識別的方法  核心利益的解讀  引導(dǎo)流程的規(guī)劃  體驗過程的安排  培訓(xùn)的有效實施  把培訓(xùn)送到營銷現(xiàn)場  “三字經(jīng)”天天念；持續(xù)、堅持、反復(fù)強化  堅持必要的步驟 專題三：成為支撐經(jīng)理  社會渠道支撐體系現(xiàn)狀  集中分散不清晰  前臺后臺不分離  工作職責不明確  渠道管理不差異  強化支撐意識：什么樣的渠道貢獻什么樣的價值  業(yè)務(wù)運營條件  營銷推廣能力  渠道關(guān)系維系  優(yōu)化渠道保障  流程保障  資源保障  成長支撐能力：有效的管理也是支撐  在變化中把握和推進市場目標實現(xiàn)  在競爭中推進渠道建設(shè)和發(fā)展  在對比中贏得渠道的認同  能把控好產(chǎn)品營銷推廣的細節(jié)和過程 專題四：成為關(guān)系經(jīng)理  關(guān)系管理的目標  理解認同  合作共贏  長期忠誠 第一節(jié)：利益認同的管理——如何實現(xiàn)利益滿足？  渠道利益溝通  把利益的情況如實的告知代理商  對模糊的利益進行比較，澄清  對代理商獲得更大利益的信心進行引導(dǎo)  幫助代理商推算預(yù)期利益  指導(dǎo)代理商獲得最大化利益的方法和途徑  策反是一種特殊的利益溝通  事前收集網(wǎng)點資料，為溝通做好準備；  做好利益優(yōu)勢分析的必要準備和應(yīng)對，  了解決策人情況，爭取關(guān)鍵的溝通；  小刀鋸大樹，設(shè)定目標，逐步達成；  及時跟反饋上級，充分利用上級優(yōu)勢。  策反常用的溝通方法  利誘法：算一算總帳，描繪藍圖  趁虛法：抓住其對對手的不滿，或者業(yè)務(wù)的低迷  領(lǐng)導(dǎo)法：約領(lǐng)導(dǎo)與之溝通  影響法：每次經(jīng)過的時候都拜訪、問候，表示關(guān)注  迂回法：從能夠影響到他的身邊人開始，逐步引導(dǎo)  化解利益沖突，引導(dǎo)渠道認同 第二節(jié)：對渠道關(guān)系的主動經(jīng)營  有計劃的推進關(guān)系  建立關(guān)系  取得好感  贏得信任  形成依賴 規(guī)劃情感關(guān)系推進的線路圖，和日常服務(wù)工作結(jié)合起來  有意識的獲取好感  主題：讓每一次見面令人期待  贊美：讓每一次的交談愉悅  聆聽：令每一次傾訴暢快  主動的拉近關(guān)系  主動親近關(guān)系  深度挖掘關(guān)系  積極活動關(guān)系 4課時 第六模塊：積極推進——店面主動營銷能力提升 第一節(jié)：店面營銷價值聯(lián)動分析  客戶體驗  與最終用戶互動  高層次、高彈性的需求  培養(yǎng)用戶習(xí)慣  客戶心理分析  客戶為什么會購買我們產(chǎn)品  客戶購買理念引導(dǎo)  服務(wù)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變  專業(yè)服務(wù)是營銷源泉  現(xiàn)場營銷觸點  人員觸點——提升能力  物理觸點——塑造情景  宣傳觸點——活化終端  品牌觸點——塑造滿意度 第二節(jié)：主動出擊——現(xiàn)場體驗式營銷技能提升  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買  主動引導(dǎo)  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產(chǎn)品興趣提升方法  顧客推薦（感言）法  經(jīng)濟法  特色功能演示法  特色功能放大法  質(zhì)量測驗法  禮品刺激法  物料造型法  產(chǎn)品介紹三法  故事講述法  需求——困難——辦法——感受  功能介紹法  圖片介紹法  比較介紹法  FABE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點  B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處  E —體驗產(chǎn)品的功能  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導(dǎo)顧客進行操作  現(xiàn)場試用  現(xiàn)場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實現(xiàn)試用  免費刺激  免費試用  設(shè)備附送  免費贈送  締結(jié)銷售  禮品促成法  限制搶購法  抽獎催單法  ……