第一模塊：發(fā)展變革——電信行業(yè)未來走向 解讀：2011通信業(yè)事件盤點 ? 谷歌125億美元收購摩托羅拉移動 ? TD-LTE六城市規(guī)模技術試驗啟動 ? 微軟聯合諾基亞謀變Windows Phone ? 喬布斯逝世 蘋果發(fā)布iPhone 4s ? 一波三折 AT&T被迫放棄390億美收購T-Mobile美國 ? 互聯網巨頭跨界手機謀移動互聯網 ? 即時通信競爭格局漸成 移動互聯網入口之爭再起 ? 國內3G用戶突破1億大關 3G滲透率突破10% ? 三大運營商相繼下調國際漫游資費 ? 寬帶國家戰(zhàn)略“照進現實” 提速降價成工信部明年工作重點 第一節(jié)：四大變革 ? 替代 ? 融合 ? 3G技術 ? 重構價值鏈 ? 移動語音產業(yè)鏈 ? 移動數據業(yè)務產業(yè)鏈 ? 移動互聯網產業(yè)鏈解析 案例：三網融合視訊產業(yè)鏈 第二節(jié)：四大挑戰(zhàn) ? 收入結構逆變——移動互聯網帶來的流量爆炸式增長 ? 商業(yè)模式顛覆——應用商店平臺 ? 核心業(yè)務互相替代——移動話音、短信逐步被替代、分流 ? 資源矛盾突出——量收不同步 第三節(jié)：力量整合 ? 發(fā)展策略 ? 運營商的發(fā)展策略——“管道+平臺”+應用（可選）”模式 ? 互聯網企業(yè)的發(fā)展策略——“終端+應用/內容”模式 ? 終端廠商的發(fā)展策略——“終端+平臺”模式 ? 整合解讀 ? 與內容提供商合作解讀 ? 與互聯網應用提供商合作解讀 ? 與終端提供商合作解讀 ? 與IT系統(tǒng)提供集成商合作合作解讀 案例：日本與韓國電信產業(yè)鏈合作模式 第四節(jié)：八大發(fā)展趨勢 ? 數據業(yè)務成運營商收入增長點 ? 物聯網：行業(yè)應用先行 ? 云計算從概念走向實施，實質性推進啟動 ? 移動互聯網應用更加普及 ? 推進綠色經營 ? 智能手機繼續(xù)高歌猛進 ? LTE范圍擴大，各種技術共存 ? 降低運營成本提升競爭力 第二模塊：市場管理——網格化區(qū)域市場管理 第一節(jié)：現有管理模式下競爭不力分析 ? 市場運營管理中存在的問題 ? 渠道協同不足，覆蓋不力 ? 集團市場人力不足，競爭力薄弱 ? 農村市場人力不足，存在空白 ? 網格化管理優(yōu)勢 ? 服務營銷職能重心下移 ? 貼近客戶，提高工作效率 ? 統(tǒng)籌資源，減少耗損 第二節(jié)：區(qū)域網格化管理認知 ? 長尾理論與網格化管理 ? 網格化管理概念 ? 片區(qū)化管理 ? 屬地化管理 ? 網格化管理 ? 網格化管理內涵 ? 縱向：分層分級管理 ? 橫向：微網格化管理 ? 網格化管理特點 ? 扁平化 ? 集中化 ? 標準化 ? 信息化 ? 數字化 第三節(jié)：區(qū)域網格化推行五大關鍵點 ? 集信息 ? 劃網格 ? 組團隊 ? 劃地圖 ? 優(yōu)模式 第四節(jié)：區(qū)域網格管理模式體系規(guī)劃 ? 定職責、訂制度、優(yōu)服務、梳流程、全方位新格局 ? 城鄉(xiāng)差異化管理模式 ? 城區(qū)：立體 ? 職能專業(yè)化 ? 考核條塊化 ? 管理分組化 ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：線性 ? 職能一體化 ? 考核網格化 ? 管理集中化 ? 網格化管理核心目標 ? 一區(qū)一品 ? 一格一隊 ? 一臺一冊 第五節(jié)：區(qū)域網格化關鍵流程優(yōu)化管理 ? 網格區(qū)域內關鍵客戶服務模式 ? 客戶經理負責制 ? 工單管理 ? 紅綠燈管理 ? 內部SLA固化 ? 網格區(qū)域內關鍵業(yè)務營銷模式 ? 流程簡化 ? 縣公司端-網格區(qū)域端 ? 網格區(qū)域內支撐資源配送模式 ? 例行物品配送模式 非例行物品配送模式 第三模塊：動力123——全局營銷模式 第一節(jié)：3G全業(yè)務下區(qū)域營銷模式 ? 從價格競爭到價值競爭的變化路徑 ? 全業(yè)務同質化的環(huán)境下實現差異化 ? 通過對客戶生活形態(tài)差異的研究實現服 務價值設計差異 ? 全業(yè)務套餐融合的捆綁設計路徑 第二節(jié)：WEB2.0時代營銷溝通 ? 口碑病毒式營銷特點及案例 ? 提煉選擇產品價值點 ? 根據客戶消費偏好，精細化劃分“需求客戶群” ? 通過“需求客戶群”融合“物理客戶群” ? 讓用戶去發(fā)展用戶，讓活躍用戶影響沉默用戶 ? 對病毒傳播者的激勵 ? 蜂鳴營銷特點及案例 ? 社區(qū)營銷特點及案例 ? 社交網絡營銷特點及案例 ? 博客營銷特點及案例 ? 播客營銷特點及案例 第三節(jié)：全業(yè)務下創(chuàng)新融合服務 ? 加法原則 ? 服務方式延伸強化 ? 服務規(guī)范細化 ? 減法原則 ? 通過服務細節(jié)整改，追求“零”目標，即零投訴、申訴 ? 全業(yè)務、全過程、全員參與的全面質量監(jiān)控體系 ? 服務短板的限時整改例會制 ? 乘法原則 ? 服務社會，服務民生，跳出服務做服務 ? 完善偏遠地區(qū)通信網絡覆蓋 ? 除法原則 ? 除法的結果是唯一，唯一性就是企業(yè)的優(yōu)勢 ? 立足客戶需求、感知，通過服務接觸點、服務便捷化的創(chuàng)新，打造服領先優(yōu)勢 第四模塊：力量整合——一體化團隊管理提升 第一節(jié)：區(qū)域內渠道一體化管理 ? 核心：自營廳區(qū)域化戰(zhàn)斗堡壘 ? 前鋒：家庭社區(qū)服務先鋒隊 ? 重心：客戶經理重點客戶保有者 ? 觸角：無處不在的便捷代理店 ? 時尚：自由自在的電子渠道服務 第二節(jié)： 區(qū)域營銷團隊管理者領導力建設 ? 規(guī)范營銷團隊領導者的管理動作 ? 優(yōu)秀營銷團隊領導者的個人素質體現 ? 優(yōu)秀營銷團隊領導者的個人角色定位 ? 如何做職業(yè)性的營銷團隊領導者——規(guī)范動作 ? 問題手冊化——讓方法自行復制 ? 問題引導化——讓下屬自己成長 ? 如何做職業(yè)性的營銷團隊領導者——四種領導風格 ? 營銷團隊成員不同的發(fā)展階段一定適合不同的領導風格 ? 四種領導風格解析——指揮式、教練式、支持式、授權式 第三節(jié)：區(qū)域營銷團隊日常管理 ? 你的團隊是“1+1＞2”還是“1+1＜0”？ ? 如何防范誠信危機 ? 如何消除營銷團隊成員之間的溝通障礙 ? 如何讓營銷團隊成員參與決策 ? 如何用授權推動團隊向前跑 第四節(jié)：營銷團隊的有效培訓與合理激勵 ? 目前營銷團隊中的問題 ? 意識問題——學而知不足，習而知差距 ? 體系問題——“理解”但無法“執(zhí)行” ? 把原本的“主動引導”變?yōu)楹笃诘摹氨粍討丁薄芭嘤? ? 架子”起來了，感覺很美好，但“相見不如懷念” ? 只學習，少復習，不練習 ? 如何有效激勵營銷團隊成員 ? 業(yè)績競賽來激勵銷售—如何做到“少花成本多辦事” ? 有效防止惡性的業(yè)績競爭 ? 如何激勵無提升機會的員工 ? 通過適度授權進行激勵 ? 巧用責備（負面強化）及尋找榜樣的力量