第一模塊：讓問(wèn)題浮出水面——集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)解讀 第一節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)比較  服務(wù)模式比較分析  中電信：政企客戶部+ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心  中移動(dòng)：集團(tuán)客戶部  服務(wù)團(tuán)隊(duì)比較分析  中電信：首席工程師+集團(tuán)+產(chǎn)品經(jīng)理  中移動(dòng)：項(xiàng)目經(jīng)理+客戶經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理  服務(wù)能力比較分析  地位比較  中電信：客戶經(jīng)理為主要營(yíng)銷(xiāo)窗口  中移動(dòng)：項(xiàng)目經(jīng)理屬于三架馬車(chē)之一  集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)掌握比較  營(yíng)銷(xiāo)能力比較 第二節(jié)：當(dāng)前集團(tuán)客戶市場(chǎng)分析  集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī)  集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)  語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為收入主要來(lái)源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈  集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足  客戶經(jīng)理——壓力與落差  客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)新老混雜，整體戰(zhàn)斗力偏弱  集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)鍵人設(shè)定單一，集團(tuán)掌控力差 第三節(jié)：當(dāng)前集團(tuán)行業(yè)經(jīng)理能力提升關(guān)鍵點(diǎn)  如何快速高效挖掘客戶潛在需求  深挖集團(tuán)客戶信息化需求，提供端對(duì)端信息化解決方案  對(duì)方案的理解如何實(shí)現(xiàn)與客戶需求的匹配  如何通過(guò)方案推薦與營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)現(xiàn)快速促成  成為信息化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，提供技術(shù)與業(yè)務(wù)上的全面支撐 討論：請(qǐng)描述你們?nèi)粘５男畔⒒茝V營(yíng)銷(xiāo)的做法 第二模塊：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘 第一節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集概述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析  客戶價(jià)值鏈分析  企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品、客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么  行業(yè)價(jià)值鏈分析  制造業(yè)：研究開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、物流、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)  金融業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、承銷(xiāo)、交易  快餐業(yè)：原料查找、原料采購(gòu)、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營(yíng)、促銷(xiāo)  零售業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、物流、宣傳廣告、店面管理、營(yíng)業(yè)、服務(wù)  集團(tuán)客戶信息收集  集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息  集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息  產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策、公共關(guān)系  對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn)  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識(shí)核準(zhǔn)法  推斷法  回避問(wèn)題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語(yǔ)  您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？  有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)  從客戶層級(jí)角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說(shuō)話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 第二節(jié)：集團(tuán)客戶信息分析技巧  信息分析工具——對(duì)比分析法  各項(xiàng)集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)客戶數(shù)變化情況分析  集團(tuán)話務(wù)對(duì)比分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶話務(wù)對(duì)比分析  信息分析工具——矩陣分析法  信息分析工具——SWOT分析法 案例：  某私營(yíng)企業(yè)，職工1000多人，移動(dòng)用戶覆蓋率為90%，均加入V網(wǎng)。  信息化產(chǎn)品采購(gòu)由采購(gòu)部牽頭，但需有IT技術(shù)研究中心進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)估，均歸屬一名副總經(jīng)理分管，副總經(jīng)理技術(shù)出身，是總經(jīng)理大學(xué)同學(xué)。  企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益良好，現(xiàn)有代理渠道24家，計(jì)劃在2年內(nèi)在全國(guó)再發(fā)展代理渠道76家，并采用總代理分銷(xiāo)模式。  該企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為電腦配件，原料采購(gòu)主要來(lái)自于韓國(guó)、日本和臺(tái)灣。價(jià)格受市場(chǎng)因素波動(dòng)較大。  目前市場(chǎng)份額為16%，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前有兩家，也均是國(guó)內(nèi)企業(yè)。  當(dāng)?shù)卣膭?lì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并將與今年建立開(kāi)發(fā)區(qū)，有免稅政策扶持。 討論：客戶可能會(huì)有的信息化需求 第三節(jié)：集團(tuán)客戶需求深度挖掘  集團(tuán)客戶需求類(lèi)型及分析  明顯性需求  整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注  溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn)  隱藏性需求  整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨  溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問(wèn)題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入  需求不明確  整體表現(xiàn)：?jiǎn)栴}重重  溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問(wèn)題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問(wèn)題  客戶需求挖掘  需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀  內(nèi)部移動(dòng)辦公信息化  內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化  外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化  橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分  橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 例：劉總，恭喜您又是今年咱們縣的十大納稅企業(yè)，咱們企業(yè)真是發(fā)展太快了，是不是要籌劃著準(zhǔn)備上市啦？ 說(shuō)明：這樣的探尋一定要引導(dǎo)客戶說(shuō)出其未來(lái)的規(guī)劃或?qū)Ξ?dāng)前問(wèn)題的解決思路。 第三模塊：讓價(jià)值顯性呈現(xiàn)——信息化產(chǎn)品方案設(shè)計(jì) 第一節(jié)：兩種應(yīng)用模式推進(jìn)企業(yè)信息化  移動(dòng)代理服務(wù)器（MAS）  信息化程度較高的企業(yè)  集團(tuán)客戶信息化  實(shí)現(xiàn)方式：開(kāi)發(fā)集成  應(yīng)用托管中心（ADC）  信息化程度較低的企業(yè)  行業(yè)應(yīng)用解決方案  實(shí)現(xiàn)方式：平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 第二節(jié)：信息化產(chǎn)品價(jià)值具體分析  基礎(chǔ)通信——滿足集團(tuán)通信需求  資費(fèi)設(shè)計(jì)、定制內(nèi)容、QoS提升  集團(tuán)應(yīng)用——滿足集團(tuán)信息化需求  營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、生產(chǎn)控制、辦公管理  行業(yè)解決方案——滿足行業(yè)信息化需求  辦公、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)、定制化服務(wù)  集成服務(wù)——滿足跨行業(yè)的整體信息化需求  品牌實(shí)力、產(chǎn)業(yè)鏈能力、渠道實(shí)力、經(jīng)營(yíng)分析能力、資金實(shí)力 第三節(jié)：方案設(shè)計(jì)原理  行業(yè)價(jià)值鏈分析  方案難點(diǎn)分析  擴(kuò)展功能耦合分析  方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn) 第四節(jié)：方案設(shè)計(jì)模板  成本  效率  基礎(chǔ)通信層面：短號(hào)  企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面：一呼百應(yīng)、綜合信息應(yīng)用平臺(tái)、集團(tuán)郵箱  外部營(yíng)銷(xiāo)層面：市場(chǎng)調(diào)研、小額支付  管理  基礎(chǔ)通信層面：統(tǒng)一支付、移動(dòng)總機(jī)  企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面：移動(dòng)辦公  外部營(yíng)銷(xiāo)層面  難點(diǎn)  內(nèi)容  需求分析  收益分析  前期準(zhǔn)備  使用建議 第五節(jié)：信息化方案設(shè)計(jì)  方案設(shè)計(jì)原理  行業(yè)價(jià)值鏈分析  難點(diǎn)分析  擴(kuò)展功能耦合分析  方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn)  方案設(shè)計(jì)模板  成本  效率  管理  內(nèi)容  需求分析  收益分析  前期準(zhǔn)備  使用建議  解決方案呈現(xiàn)  產(chǎn)品手冊(cè)  推薦單頁(yè)  方案文檔  視頻動(dòng)畫(huà)  情景案例  分析報(bào)告 實(shí)戰(zhàn)演練：一家醫(yī)療器械公司設(shè)計(jì)方案 現(xiàn)狀：全國(guó)四個(gè)分廠、20個(gè)辦事處、員工300人 車(chē)輛20臺(tái)、小車(chē)10臺(tái)、貨車(chē)8臺(tái) 客戶遍布全國(guó) 第四模塊：讓方案快速通過(guò)——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 第一節(jié)：集團(tuán)信息化銷(xiāo)售“重策略”  理性  利益  上門(mén)  人多  復(fù)雜  整合 第二節(jié)：全面理解客戶決策流程  項(xiàng)目決策中扮演的角色  決策者（decider）——對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪  評(píng)估者（evaluator）——對(duì)項(xiàng)目具有評(píng)估權(quán)  過(guò)濾者（screener）——對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選  使用者（user）——業(yè)務(wù)的實(shí)際使用者  決策成員的工作態(tài)度  積極的態(tài)度  被動(dòng)的態(tài)度  抵觸的態(tài)度  與我方的關(guān)系  中立者：做事不偏不倚  啦啦隊(duì)員：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊  支持者：支持我方方案  對(duì)立方：從內(nèi)心對(duì)我方進(jìn)行抵觸的人  阻擋者：表面不發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)，但暗地里對(duì)決策過(guò)程起著阻擋作用 案例：決策小組成員角色評(píng)估工具表  力爭(zhēng)影響組織決策過(guò)程  把握決策成員之間的微妙關(guān)系  確定對(duì)決策人最有效的影響渠道  巧用決策成員與外部單位的關(guān)系  借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 練一練：有效影響客戶決策簡(jiǎn)化圖繪制 第三節(jié)：信息化方案現(xiàn)場(chǎng)推介實(shí)施  產(chǎn)品推介要點(diǎn)  產(chǎn)品對(duì)用戶帶來(lái)什么價(jià)值？  購(gòu)買(mǎi)的原因？  現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的原因？  購(gòu)買(mǎi)了之后會(huì)怎樣？  產(chǎn)品推介時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價(jià)格太高了  建設(shè)太費(fèi)勁了  遇到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)  我們不需要這么多功能  使用中遇到問(wèn)題怎么辦？售后服務(wù)問(wèn)題？  產(chǎn)品推介技巧  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同  與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處  一次向客戶說(shuō)得越多，客戶聽(tīng)進(jìn)得就越少  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點(diǎn)  客戶建議  下步工作重點(diǎn) 第四節(jié)：信息化方案快速促成技巧  了解客戶決策鏈  了解客戶決策流程  如何接近決策者  方法1－忙里偷閑法  方法2－穿針引線法  方法3－瞞天過(guò)海法  方法4－投其所好  快速促成的關(guān)鍵點(diǎn)  與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”  學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色  掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī)：見(jiàn)機(jī)行事 例：MAS機(jī)的好處 某A類(lèi)集團(tuán)是一家大型超市，雖然是本地超市零售企業(yè)，門(mén)店數(shù)也只有3、4個(gè)，但每個(gè)門(mén)店的規(guī)模都不小，也是當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ牧闶燮髽I(yè)，該集團(tuán)的維護(hù)人是客戶經(jīng)理小王。在一次拜訪過(guò)程中，通過(guò)與超市營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理交流得知，該超市有5萬(wàn)多名會(huì)員卡客戶需要維系，于是小王決定向該集團(tuán)推薦企業(yè)信息機(jī)業(yè)務(wù)，曾經(jīng)多次找到該公司李老板溝通企信通事宜，但李老板均以移動(dòng)產(chǎn)品只能向移動(dòng)客戶發(fā)送短信、另外該公司自己有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)群發(fā)平臺(tái)，比移動(dòng)產(chǎn)品每條便宜一分錢(qián)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)用得比較習(xí)慣了等理由推脫，試問(wèn)假如你是客戶經(jīng)理小王你該如何解決此事？ 案例分析要求：  問(wèn)題產(chǎn)生的原因有哪些？有哪些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？  通過(guò)此案例可以得到什么啟示，以避免此類(lèi)問(wèn)題的再次產(chǎn)生？