上篇：服務(wù)管理價值引擎篇 引言：如何評價你的服務(wù)管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 第一節(jié) 重新認(rèn)識服務(wù)  服務(wù)是人與人之間的行為付出  服務(wù)客戶帶來的“蝴蝶效應(yīng)”  現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 第二節(jié) 重新定位服務(wù)管理  服務(wù)管理者的服務(wù)高度  基于客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范設(shè)計  深化客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)  服務(wù)管理者的服務(wù)廣度  服務(wù)營銷協(xié)同  前臺后臺協(xié)同  服務(wù)瓶頸提升與解決思路  服務(wù)管理者的服務(wù)深度  管理前移，注重現(xiàn)場管理  基于客戶接觸點(diǎn)的一線窗口短板改善 案例：為什么客戶的投訴層出不窮？ 第三節(jié) 服務(wù)價值引擎進(jìn)化  由面向自身到面向客戶的服務(wù)價值引擎進(jìn)化之路  由關(guān)注自身運(yùn)營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的價值引擎進(jìn)化之路  服務(wù)價值創(chuàng)造的要求與定位  “滿意100”服務(wù)形象升級之路 第四節(jié) 服務(wù)價值化體現(xiàn)  服務(wù)價值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升  服務(wù)產(chǎn)品化  客戶價值與服務(wù)的匹配 案例：服務(wù)是如何創(chuàng)造價值的？ 中篇：服務(wù)管理價值化落地篇 第一節(jié) 服務(wù)管理者工作定位公式解析  服務(wù)管理者的工作本質(zhì)  服務(wù)管理的最終目的  指導(dǎo)監(jiān)控的定義與方法  比對分析的定義與方法  服務(wù)管理者的四字箴言 案例：服務(wù)管理員的每周指標(biāo)監(jiān)控 第二節(jié) 服務(wù)管理者的自我修練  服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì)  服務(wù)管理者的工作職責(zé)分析：“管”  “理”“訓(xùn)”“導(dǎo)”  服務(wù)管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范  服務(wù)管理者自我提升的路徑與方法 第三節(jié) 服務(wù)價值化管理工作流程  了解分析的四個作用  營業(yè)廳深層次了解與細(xì)節(jié)了解  了解營業(yè)廳的主要途徑  了解分析的兩個層次  系統(tǒng)診斷中的八大有效溝通方式  有效溝通的原則  診斷分析中必須解決的W與H  診斷分析的三大維度  計劃的制定與標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 服務(wù)價值化管理內(nèi)部壓力傳遞機(jī)制  服務(wù)杠桿原理  客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞  流程穿越常態(tài)化機(jī)制  服務(wù)支撐流程化機(jī)制 第五節(jié) 服務(wù)價值化管理管控提升  服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計  內(nèi)部服務(wù)資源整合  服務(wù)工作的有序執(zhí)行  一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力 第六節(jié)：服務(wù)價值化管理落地點(diǎn)  服務(wù)形象專業(yè)化  服務(wù)行為統(tǒng)一化  服務(wù)過程規(guī)范化  服務(wù)環(huán)境功能化  業(yè)務(wù)營銷主動化  服營協(xié)同系統(tǒng)化 第七節(jié)：服務(wù)價值化管理顯性化  “宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定”挽救法則  “宣傳信息不正確”修正法則  “宣傳信息不足”拓寬法則  “宣傳信息不給力”挖掘法則  “宣傳互動一體化”塑造法則 第八節(jié) 服務(wù)價值化管理實(shí)現(xiàn)  加強(qiáng)服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力  提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力  提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力  提升客戶服務(wù)感知，加強(qiáng)營銷服務(wù)一體化建設(shè)  提升服務(wù)對管理的貢獻(xiàn)與價值 下篇：價值化服務(wù)團(tuán)隊管理 第一節(jié)：了解員工對您期望  是個有能力的人  辦事公道  關(guān)心部下  目標(biāo)明確  合力準(zhǔn)確發(fā)布命令  及時指導(dǎo)  需要榮譽(yù) 思索：你有做過一件事讓你下屬感動嗎？ 第二節(jié)：了解一線服務(wù)團(tuán)隊問題  一線服務(wù)人員服務(wù)共性問題  主動意識永久性匱乏  千金難買一笑  規(guī)范習(xí)慣性間歇缺失 討論：尋找以上問題的核心起因  一線服務(wù)人員個性問題  崗位規(guī)范差異性  員工自我情緒調(diào)控與表現(xiàn)  專業(yè)度差異 專題一：帶好他們——員工教練式輔導(dǎo) 第一節(jié)：主管者，員工之師  理清目標(biāo)——導(dǎo)航儀  反映真相——后視鏡  心態(tài)遷善——催化劑  計劃行動——高速車 第二節(jié)：有效教練技術(shù)  我示范，你觀察  我知道，你試做  你試做，我指導(dǎo)  你匯報，我跟蹤 避免：口頭命令 第三節(jié)：教練技術(shù)核心  賞識：好員工是夸出來  信任：你來做，你負(fù)責(zé)  期望：我知道你可以的 專題二：贏得他們——團(tuán)隊員工心靈溝通模式 第一節(jié)：用“心”與員工溝通  了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課  要求反思（言之有物）  提供方法＋緊盯過程  接受意見＋共謀對策  給予嘗試機(jī)會 案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通 第二節(jié)：與8090后員工溝通技巧  用建議代替直言  提問題代替批評  讓對方說出期望  訴求共同利益 案例：員工離職不成又請假怎么辦？ 第三節(jié)：四種性格員工溝通模式  脾氣暴躁的員工  平庸的員工  愛找碴兒的員工  功高蓋主的員工 案例分析：帶下屬出去吃飯情感策略分享 專題三：激勵他們——團(tuán)隊員工心理激勵模式 第一節(jié)：員工心態(tài)激勵  這是最好的時代，也是最壞的時代  員工想過怎樣的生活？  為員工找到錢以外的工作動力 第二節(jié)：多樣化的激勵模式  尋找新的激勵資源  每個人身上都有的  很容易實(shí)施的  很受人歡迎的  取之不盡、用之不絕的  很多人都忽略的  行為強(qiáng)化法  基本內(nèi)容  正確的表揚(yáng)方式  正確的批評方式  需要滿足法  馬斯洛需求層次理論  工作激勵法  保健因素  激勵因素  期望引導(dǎo)法  激勵力量=效價*期望值  公平激勵法  改變比較對象  減少可比性  不公平感也是一種激勵力量 案例：關(guān)注員工的心理需求——喚醒8090后體內(nèi)的自動成功機(jī)制 打造積極開放和諧團(tuán)隊 第一節(jié)：異常心理判斷——及時發(fā)現(xiàn)員工不正常行為  日常生活中：不穩(wěn)定的愿望意向、動機(jī)，對人對事的態(tài)度變化無常  日常判斷上：淺顯，優(yōu)柔寡斷，意志力衰退  日常行為上：力求引人矚目、嘩眾取寵，為此而不斷撒謊、吹牛、故弄玄虛  心理狀態(tài)上：情緒極端化，喜怒哀樂變化無常  意志力方面：一遇到困難就不知所措  異常心理狀態(tài)透視及影響因素  業(yè)績壓力，壓在員工心頭的重?fù)?dān)  心理缺陷，藏于心底的一顆“雷”  黑色情緒，組織內(nèi)蔓延的“瘟疫” 第二節(jié)：創(chuàng)造“開放”的奮斗氛圍  創(chuàng)造“不只是一個想法”的奮斗氛圍  為員工樹立自動自發(fā)的高品質(zhì)榜樣  松開手，讓馬兒享受馳騁樂趣 附：服務(wù)價值化管理工具導(dǎo)入  服務(wù)管理工具  現(xiàn)場服務(wù)到位率比對表  現(xiàn)場服務(wù)流程比對表  明星服務(wù)員明細(xì)表  服務(wù)滿意度比對分析  服務(wù)投訴比對分析  營銷管理工具  月度營銷指標(biāo)追蹤表  周營銷指標(biāo)追蹤表  日營銷指標(biāo)追蹤表  月營銷指標(biāo)分析  人員營銷成交率比對表  人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計表  工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計表