第一部分：離網(wǎng)客戶異議產(chǎn)生的心理剖析 第一講：認(rèn)識(shí)自我  客戶眼中的移動(dòng)  我們眼中的客戶 第二講：離網(wǎng)客戶產(chǎn)生異議的動(dòng)機(jī)心理剖析  客戶為什么溜走？（發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理）  客戶滿意度（CS）是什么？  忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn) 第二部分：建立離網(wǎng)客戶異議處理人員的積極心態(tài)  產(chǎn)生各種不良情緒的情況及自我調(diào)控方法  建立自信的方法  減少壓力的方法  使自己快樂的方法  NAC心理調(diào)控法：如何開啟潛意識(shí)之門？ 第三部分：離網(wǎng)客戶異議有效處理之“五行八卦陣法” 第一講：異議處理八卦篇 1. JCT調(diào)控法  NAC心理調(diào)控法：如何開啟潛意識(shí)之門？ 2. 聆聽傾訴  異議產(chǎn)生的原因分析  為什么會(huì)有異議？  你有過(guò)異議嗎？  這個(gè)離網(wǎng)客戶究竟想得到什么？  離網(wǎng)客戶異議處理的方法 3. 思路引導(dǎo)  溝通進(jìn)階技巧  提問要訣  一些有用的溝通技巧 4. 定海神針  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理 5. 掌控分析  對(duì)方到底是誰(shuí)？  對(duì)方為什么投訴？  我們錯(cuò)在哪里？  對(duì)方想達(dá)成什么？  對(duì)方想何時(shí)達(dá)到目的？  對(duì)方底線是什么？ 6. 答復(fù)處理  答復(fù)處理的五要素  答復(fù)中的異議處理  忽視法  補(bǔ)償法  太極策略法  答復(fù)處理話術(shù) 7. 回訪確認(rèn)  注意的問題  回訪確認(rèn)話術(shù) 8. 系統(tǒng)維系  短信維系  電話維系  親友維系  …… 第二講：投訴處理五行篇 1. 金--鐵證如山  何為“法”？  為什么要強(qiáng)調(diào)“法”？  如何做到“敵不動(dòng)我先動(dòng)”？ 2. 木--梳理優(yōu)化  異議處理內(nèi)部?jī)?yōu)化  異議處理外部宣傳 3. 水--零離網(wǎng)計(jì)劃 4. 火--低投訴預(yù)警 5. 土--總結(jié)分析  投訴癥結(jié)內(nèi)部分析  投訴癥結(jié)外部分析  投訴真實(shí)案例系統(tǒng)分析 第四部分：移動(dòng)客戶業(yè)務(wù)有效捆綁之經(jīng)典營(yíng)銷話術(shù)  三大品牌----三者真的存在貴賤之分嗎？  彩鈴----除了傳遞優(yōu)美的音樂還有什么?  彩信----難道僅僅只是圖片和聲音嗎?  手機(jī)上網(wǎng)----和其他新業(yè)務(wù)有哪些關(guān)聯(lián)?  移動(dòng)郵箱----和傳統(tǒng)郵箱的區(qū)別?  飛信----與QQ的區(qū)別?  來(lái)電提醒----不漏接電話意味著什么?  •••••• 【培訓(xùn)總結(jié)】