【課程大綱】 第一模塊：內(nèi)修篇——大客戶中心主任管理能力塑造（2小時） 第一節(jié)：大客戶主任三種職責(zé)  作分析  定策略  寫計劃 第二節(jié)：大客戶主任必備的五類知識  以專業(yè)知識強(qiáng)化本領(lǐng)  以管理知識提高素質(zhì)  以心理知識把脈團(tuán)隊管理  以培訓(xùn)知識實現(xiàn)高效學(xué)習(xí)  以企業(yè)知識實現(xiàn)上傳下達(dá) 第三節(jié)：大客戶主任必備的四種領(lǐng)導(dǎo)力  引導(dǎo)力——有效授權(quán)與管理下屬  溝通力——人際溝通與沖突管理  策劃力——設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)與角色  執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動 第四節(jié)：大客戶主任自我管理之時間管理  討論：時間管理重要性  客戶經(jīng)理隊伍時間管理層次  個人價值 管理  個人習(xí)慣管理  銷售團(tuán)隊管理  工作價值矩陣  緊迫且重要——危機(jī)、急迫問題  重要不緊迫——防患未然、規(guī)劃、建立人際關(guān)系  緊迫不重要——不速之客、急件、臨時會議、報告  不緊迫不重要——繁瑣工作、干擾電話、有趣無意義活動  導(dǎo)入有效工作表單  每日“代辦單”  用于檢查  確立當(dāng)日優(yōu)先工作  有效安排突發(fā)事件 第二模塊：外效篇——全業(yè)務(wù)下市場決策推動與管理 （3小時） 專題一：全業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理工作要求——全攻全守（1小時）  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急  客戶越來越理性化合個性化  餅必須越做越大，同時越來越薄 專題二：全業(yè)務(wù)中高端市場推動與管理（2小時） 第一節(jié)：市場推動與管理關(guān)鍵步驟  大客戶主任考核  財務(wù)類指標(biāo)  市場類指標(biāo)  形象類指標(biāo)  管理類指標(biāo)  競爭情況、客戶資源、行業(yè)發(fā)展  內(nèi)部員工滿意度  管理制度建設(shè)  管理制度執(zhí)行 第二節(jié)：中高端客戶市場策劃與推動  區(qū)域客戶市場價值分級策略指導(dǎo)  一級：鞏固類——未來可能帶來更多的肥羊  二級：投入類——注重獵狗到馴鹿的培養(yǎng)  三級：收獲類——抓住肥羊或未來的小老鼠  四級：兼顧類——永遠(yuǎn)的野兔和老鼠  區(qū)域內(nèi)競爭對手信息支撐  網(wǎng)址、宣傳資料、產(chǎn)品使用  客戶經(jīng)理手機(jī)  關(guān)系打探  客戶訪問  區(qū)域內(nèi)競爭對手分析  按照產(chǎn)品競爭情況，主要競爭對手  本區(qū)域主要競爭目標(biāo) 第三模塊：合力篇——客戶經(jīng)理團(tuán)隊管理（9小時） 專題一：班組團(tuán)隊管理體系（1小時） 第一節(jié)：團(tuán)隊管理的誤區(qū)  一成不變  目標(biāo)錯位  溝通不利  過多感性  依賴自我  判斷失誤 第二節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊管理體系規(guī)劃原則  基本流程：規(guī)劃——控制——培訓(xùn)  以整體目標(biāo)規(guī)劃是前提  以往市場記錄是基礎(chǔ)  目標(biāo)專注、明確、可量化、可考察  文本化落實確認(rèn)是保障  簽字畫押是必要動作 第三節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊管理體系督導(dǎo)  觀念轉(zhuǎn)化、培訓(xùn)使用、考核掛鉤  檢查認(rèn)真、獎懲分明  析指導(dǎo)、導(dǎo)入習(xí)慣 專題二：運(yùn)用績效杠桿——在績效溝通管理中成長（3小時） 第一環(huán)節(jié)：績效目標(biāo)溝通——共贏思維績效模式  本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個人目標(biāo)  公司下一階段的目標(biāo)是什么？  本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？  完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？  應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？  完成目標(biāo)需要什么樣的支持？  本環(huán)節(jié)溝通核心要素  鼓勵下屬參與并提出建議  傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮  通過有效提問，找出問題所在  對下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo)  立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受  本環(huán)節(jié)溝通達(dá)成目標(biāo)  對行動計劃和所需資源達(dá)成共識 第二環(huán)節(jié)：績效實施過程溝通——執(zhí)行控制點  本環(huán)節(jié)溝通情景  員工出現(xiàn)問題溝通  員工行為偏差糾正溝通  本環(huán)節(jié)溝通方式  正式溝通與非正式溝通  定期與不定期溝通  匯報與檢討方式 第三環(huán)節(jié)：績效反饋溝通——執(zhí)行控制點  本環(huán)節(jié)溝通核心  員工目標(biāo)完成情況溝通  員工未完成情況分析  下階段改進(jìn)計劃溝通  正面反饋  正面反饋要求：真誠、具體  正面反饋具體步驟 ——具體說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) ——總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ——這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響  負(fù)面反饋  負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確  正面反饋具體步驟 ——具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷 ——描述此行為帶來的后果 ——探討下一步做法，提出相關(guān)建議  本環(huán)節(jié)溝通問題  下屬不接受你建議的方法  你沒有第一手真實依據(jù)  下屬沒有能力改變的行為  你不能提供改善的建議  本環(huán)節(jié)溝通問題應(yīng)對  將結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對比  搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等  提前通知員工做好準(zhǔn)備 專題三：運(yùn)用激勵杠桿——在贊美和鮮花中成長（3小時） 第一節(jié)：激勵前提—— 授權(quán)與控制  授權(quán)不是一錘子買賣  風(fēng)險：把錯誤的權(quán)力授予錯誤的人  授權(quán)失敗的最嚴(yán)重表現(xiàn)：授權(quán)失控  授權(quán)與控制的微妙境界 第二節(jié)：激勵基本原理——給她鮮花給她夢  先激后勵，激勵互動  先我后他，相互激勵  先心后智，心智激勵  先分后合，激勵有方 第三節(jié)： 有效的激勵格局  馬斯洛需求理論  激勵的層次 第四節(jié)：激勵原則——怎樣選擇有效激勵方法  責(zé)任 .  榜樣  差異.  公平  力度.  時機(jī)  準(zhǔn)確 .  遠(yuǎn)近  感化  接觸 第五節(jié)： 滿足感與不滿足感  工作與個體滿足  不滿意與滿意的區(qū)別  滿意因素  現(xiàn)場測試  激勵的方法 第六節(jié)： 期望、成就和協(xié)調(diào)  成就的激勵作用  人際關(guān)系與激勵  環(huán)境激勵 案例：怎么讓貓吃辣椒：激勵的策略 專題四：運(yùn)用效能杠桿——成就高執(zhí)行團(tuán)隊工作模式（2小時） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理日常工作控制  日常規(guī)范動作工具  工作日志  周工作計劃  月工作計劃  周期工作計劃  客戶信息類管理工具  客戶檔案表  競爭對手信息表  班組長月度計劃審查  考核達(dá)成情況  下月大事：重點目標(biāo)  每周大事：周目標(biāo)  特別紀(jì)要  班組長周計劃審查  本周大事  每天日行工作  每周目標(biāo)達(dá)成——與月計劃比對 第二節(jié)：打造“效率-效能型”客戶經(jīng)理團(tuán)隊  注重整體過程  注重細(xì)節(jié)固化  團(tuán)隊激勵氛圍  內(nèi)部競爭意識  注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)  激發(fā)個性和創(chuàng)造力  注重整體配合  長線穩(wěn)定的管理模式 結(jié)束：成熟的團(tuán)隊管理模式：形整、神聚