【課程大綱】 第一模塊：內(nèi)修篇——大客戶中心主任管理能力塑造（2小時(shí)） 第一節(jié)：大客戶主任三種職責(zé)  作分析  定策略  寫計(jì)劃 第二節(jié)：大客戶主任必備的五類知識(shí)  以專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化本領(lǐng)  以管理知識(shí)提高素質(zhì)  以心理知識(shí)把脈團(tuán)隊(duì)管理  以培訓(xùn)知識(shí)實(shí)現(xiàn)高效學(xué)習(xí)  以企業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá) 第三節(jié)：大客戶主任必備的四種領(lǐng)導(dǎo)力  引導(dǎo)力——有效授權(quán)與管理下屬  溝通力——人際溝通與沖突管理  策劃力——設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與角色  執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng) 第四節(jié)：大客戶主任自我管理之時(shí)間管理  討論：時(shí)間管理重要性  客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)間管理層次  個(gè)人價(jià)值 管理  個(gè)人習(xí)慣管理  銷售團(tuán)隊(duì)管理  工作價(jià)值矩陣  緊迫且重要——危機(jī)、急迫問題  重要不緊迫——防患未然、規(guī)劃、建立人際關(guān)系  緊迫不重要——不速之客、急件、臨時(shí)會(huì)議、報(bào)告  不緊迫不重要——繁瑣工作、干擾電話、有趣無(wú)意義活動(dòng)  導(dǎo)入有效工作表單  每日“代辦單”  用于檢查  確立當(dāng)日優(yōu)先工作  有效安排突發(fā)事件 第二模塊：外效篇——全業(yè)務(wù)下市場(chǎng)決策推動(dòng)與管理 （3小時(shí)） 專題一：全業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理工作要求——全攻全守（1小時(shí)）  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急  客戶越來(lái)越理性化合個(gè)性化  餅必須越做越大，同時(shí)越來(lái)越薄 專題二：全業(yè)務(wù)中高端市場(chǎng)推動(dòng)與管理（2小時(shí)） 第一節(jié)：市場(chǎng)推動(dòng)與管理關(guān)鍵步驟  大客戶主任考核  財(cái)務(wù)類指標(biāo)  市場(chǎng)類指標(biāo)  形象類指標(biāo)  管理類指標(biāo)  競(jìng)爭(zhēng)情況、客戶資源、行業(yè)發(fā)展  內(nèi)部員工滿意度  管理制度建設(shè)  管理制度執(zhí)行 第二節(jié)：中高端客戶市場(chǎng)策劃與推動(dòng)  區(qū)域客戶市場(chǎng)價(jià)值分級(jí)策略指導(dǎo)  一級(jí)：鞏固類——未來(lái)可能帶來(lái)更多的肥羊  二級(jí)：投入類——注重獵狗到馴鹿的培養(yǎng)  三級(jí)：收獲類——抓住肥羊或未來(lái)的小老鼠  四級(jí)：兼顧類——永遠(yuǎn)的野兔和老鼠  區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息支撐  網(wǎng)址、宣傳資料、產(chǎn)品使用  客戶經(jīng)理手機(jī)  關(guān)系打探  客戶訪問  區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析  按照產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手  本區(qū)域主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 第三模塊：合力篇——客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理（9小時(shí)） 專題一：班組團(tuán)隊(duì)管理體系（1小時(shí)） 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū)  一成不變  目標(biāo)錯(cuò)位  溝通不利  過(guò)多感性  依賴自我  判斷失誤 第二節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理體系規(guī)劃原則  基本流程：規(guī)劃——控制——培訓(xùn)  以整體目標(biāo)規(guī)劃是前提  以往市場(chǎng)記錄是基礎(chǔ)  目標(biāo)專注、明確、可量化、可考察  文本化落實(shí)確認(rèn)是保障  簽字畫押是必要?jiǎng)幼? 第三節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理體系督導(dǎo)  觀念轉(zhuǎn)化、培訓(xùn)使用、考核掛鉤  檢查認(rèn)真、獎(jiǎng)懲分明  析指導(dǎo)、導(dǎo)入習(xí)慣 專題二：運(yùn)用績(jī)效杠桿——在績(jī)效溝通管理中成長(zhǎng)（3小時(shí)） 第一環(huán)節(jié)：績(jī)效目標(biāo)溝通——共贏思維績(jī)效模式  本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)  公司下一階段的目標(biāo)是什么？  本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？  完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？  應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？  完成目標(biāo)需要什么樣的支持？  本環(huán)節(jié)溝通核心要素  鼓勵(lì)下屬參與并提出建議  傾聽下屬不同意見，鼓勵(lì)其說(shuō)出顧慮  通過(guò)有效提問，找出問題所在  對(duì)下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo)  立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受  本環(huán)節(jié)溝通達(dá)成目標(biāo)  對(duì)行動(dòng)計(jì)劃和所需資源達(dá)成共識(shí) 第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施過(guò)程溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)  本環(huán)節(jié)溝通情景  員工出現(xiàn)問題溝通  員工行為偏差糾正溝通  本環(huán)節(jié)溝通方式  正式溝通與非正式溝通  定期與不定期溝通  匯報(bào)與檢討方式 第三環(huán)節(jié)：績(jī)效反饋溝通——執(zhí)行控制點(diǎn)  本環(huán)節(jié)溝通核心  員工目標(biāo)完成情況溝通  員工未完成情況分析  下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通  正面反饋  正面反饋要求：真誠(chéng)、具體  正面反饋具體步驟 ——具體說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) ——總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ——這些表現(xiàn)帶來(lái)的結(jié)果和影響  負(fù)面反饋  負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確  正面反饋具體步驟 ——具體描述下屬的行為——對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 ——描述此行為帶來(lái)的后果 ——探討下一步做法，提出相關(guān)建議  本環(huán)節(jié)溝通問題  下屬不接受你建議的方法  你沒有第一手真實(shí)依據(jù)  下屬?zèng)]有能力改變的行為  你不能提供改善的建議  本環(huán)節(jié)溝通問題應(yīng)對(duì)  將結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比  搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等  提前通知員工做好準(zhǔn)備 專題三：運(yùn)用激勵(lì)杠桿——在贊美和鮮花中成長(zhǎng)（3小時(shí)） 第一節(jié)：激勵(lì)前提—— 授權(quán)與控制  授權(quán)不是一錘子買賣  風(fēng)險(xiǎn)：把錯(cuò)誤的權(quán)力授予錯(cuò)誤的人  授權(quán)失敗的最嚴(yán)重表現(xiàn)：授權(quán)失控  授權(quán)與控制的微妙境界 第二節(jié)：激勵(lì)基本原理——給她鮮花給她夢(mèng)  先激后勵(lì)，激勵(lì)互動(dòng)  先我后他，相互激勵(lì)  先心后智，心智激勵(lì)  先分后合，激勵(lì)有方 第三節(jié)： 有效的激勵(lì)格局  馬斯洛需求理論  激勵(lì)的層次 第四節(jié)：激勵(lì)原則——怎樣選擇有效激勵(lì)方法  責(zé)任 .  榜樣  差異.  公平  力度.  時(shí)機(jī)  準(zhǔn)確 .  遠(yuǎn)近  感化  接觸 第五節(jié)： 滿足感與不滿足感  工作與個(gè)體滿足  不滿意與滿意的區(qū)別  滿意因素  現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試  激勵(lì)的方法 第六節(jié)： 期望、成就和協(xié)調(diào)  成就的激勵(lì)作用  人際關(guān)系與激勵(lì)  環(huán)境激勵(lì) 案例：怎么讓貓吃辣椒：激勵(lì)的策略 專題四：運(yùn)用效能杠桿——成就高執(zhí)行團(tuán)隊(duì)工作模式（2小時(shí)） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理日常工作控制  日常規(guī)范動(dòng)作工具  工作日志  周工作計(jì)劃  月工作計(jì)劃  周期工作計(jì)劃  客戶信息類管理工具  客戶檔案表  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表  班組長(zhǎng)月度計(jì)劃審查  考核達(dá)成情況  下月大事：重點(diǎn)目標(biāo)  每周大事：周目標(biāo)  特別紀(jì)要  班組長(zhǎng)周計(jì)劃審查  本周大事  每天日行工作  每周目標(biāo)達(dá)成——與月計(jì)劃比對(duì) 第二節(jié)：打造“效率-效能型”客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)  注重整體過(guò)程  注重細(xì)節(jié)固化  團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍  內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)  注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)  激發(fā)個(gè)性和創(chuàng)造力  注重整體配合  長(zhǎng)線穩(wěn)定的管理模式 結(jié)束：成熟的團(tuán)隊(duì)管理模式：形整、神聚