第一模塊：全業(yè)務(wù)競爭時期的思考 第一講：2009-2010年全業(yè)務(wù)市場分析  電信市場發(fā)展數(shù)據(jù)比較  電信運(yùn)營商發(fā)展戰(zhàn)略解析 第二講：當(dāng)前集團(tuán)客戶市場分析  集團(tuán)客戶---穩(wěn)定下的危機(jī)  集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng)  語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價(jià)格競爭激烈  集團(tuán)客戶分級粗獷，針對性措施不足  客戶經(jīng)理---壓力與落差  客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)新老混雜，整體戰(zhàn)斗力偏弱  集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)鍵人設(shè)定單一，集團(tuán)掌控力差 第二模塊：超級客戶經(jīng)理自我修煉 第一講：基本素養(yǎng)與心態(tài)  下列基本素質(zhì)，你具備嗎？  良好的專業(yè)形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機(jī)感  敏銳的洞察力  … …  客戶經(jīng)理的三種精神  經(jīng)得起折騰  經(jīng)得起檢查  經(jīng)得起誤會  人的五大影響力  AQ---逆商評估與培養(yǎng)  控制力  起因源于責(zé)任  影響范圍  持續(xù)時間  職業(yè)經(jīng)理人自我修煉矩陣  自我修煉之  樂觀的力量  感恩的力量  野心的力量 第二講：溝通與談判---學(xué)會溝通  閱讀“溝通”  溝通的四大特性  溝通案例解析  溝通的實(shí)用法則  溝通過程的潤滑劑 第三講：溝通與談判---解讀談判  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點(diǎn)  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的定位效應(yīng)  談判中的層遞效應(yīng)  談判中的語義效應(yīng) 第三模塊：全業(yè)務(wù)服務(wù)營銷策略解析 第一講：客戶消費(fèi)心理分析  客戶的購買動機(jī)  顧客購買決策過程 第二講：營銷策略---印象布局  客戶資料分析  明確拜訪目的  電話預(yù)約  上門拜訪  出發(fā)準(zhǔn)備  登門拜訪 第三講：營銷策略---知己知彼  知己---了解產(chǎn)品  產(chǎn)品分析的5W1H法則  四種業(yè)務(wù)覆蓋類型  業(yè)務(wù)配置能力  數(shù)據(jù)管理能力  可靠性和安全性  知彼---了解客戶  客戶需求挖掘的雙重信念  對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行需求預(yù)判  需求挖掘的問話技巧  探尋舉例 練習(xí)：嘗試著自己分析集團(tuán)彩鈴、移動總機(jī)、企業(yè)一卡通 通過合理發(fā)問，了解客戶月度話費(fèi)消費(fèi)情況！ 第四講：營銷策略---欲望激發(fā)  認(rèn)識欲望的根源  客戶利益的組成部分  欲望激發(fā)的基本原則  信息傳遞的失真現(xiàn)象 第五講：營銷策略---異議處理  客戶為什么有異議？  異議的分類  異議處理的技巧  忽視法  補(bǔ)償法  太極法之以柔克剛 第六講：營銷策略---現(xiàn)場促成  成交的影響因素  促成時的問話技巧  給客戶吃一顆定心丸(三清三無） 第七講：營銷策略---客戶維系  客戶維系的四大關(guān)鍵點(diǎn)  持續(xù)了解客戶信息  持續(xù)關(guān)注客戶動態(tài)  持續(xù)關(guān)注對手行動  持續(xù)關(guān)懷客戶行為  如何挖掘客戶附加值？  挖掘附加值客戶的句型 第四模塊：集團(tuán)客戶分級維護(hù)策略 第一講：分級維護(hù)的基本概念  集團(tuán)客戶分級第三維度  集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級維護(hù)  集團(tuán)客戶價(jià)值評估  集團(tuán)客戶分級策略選擇 第二講：博弈策略選擇  放大集團(tuán)客戶沉沒成本  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò)  瓦解對手策略，“雙破”策略運(yùn)用  釜底抽薪，永絕后患  長效策略運(yùn)用，弱化對手集中資源優(yōu)勢  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面得世界很無奈