【課程大綱】 時間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益 第一天 上午 集團市場競爭分析與客戶經(jīng)理職業(yè)定位 1、三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量  家庭客戶市場：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量  個人客戶市場：體現(xiàn)為移動互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 2、全業(yè)務(wù)市場競爭分析  全業(yè)務(wù)就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析  動力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航  移動與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析  移動與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢分析  移動與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢分析  全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競爭！  全業(yè)務(wù)就是全市場——從移動信息專家到綜合信息專家！ 3、集團客戶——穩(wěn)定下的危機  集團業(yè)務(wù)成熟度不足，集團粘性不強  語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 4、客戶經(jīng)理——壓力下的落差  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  客戶關(guān)系維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 通過該模塊的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員清晰“全業(yè)務(wù)運營”的背景，深入理解集團市場目前的競爭形勢； 明確在“全業(yè)務(wù)運營”的背景，集團服務(wù)營銷存在的危機和機遇； 最后，明晰客戶經(jīng)理自身的職業(yè)定位和不足。 時間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益 第一天 下午 客戶關(guān)系維系-提升客戶溝通價值，創(chuàng)造客戶滿意 1、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：客戶拜訪  拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng) 情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬  現(xiàn)場點評：客戶拜訪要領(lǐng)  經(jīng)典案例1：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者？  案例分享2：如何與客戶破冰接觸  案例分享3：利用客戶影響力制造機會 案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系？ 2、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野  積累什么？  如何積累？  行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站  平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識；  堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳” 3、跨越障礙——表現(xiàn)自如  準(zhǔn)確表達并為對方理解  理解對方表達的內(nèi)涵  強化雙方的共識、減少和化解分歧  經(jīng)由理解、共識達成信任  由商業(yè)伙伴編程牢固朋友  學(xué)會聆聽  發(fā)問 案例：你如何與IBMJ老總交流 4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味  要建立詳細的客戶檔案  功夫在工作之余  人情味不在禮重 5、客戶經(jīng)理集團四類保有法則  成本保有法則應(yīng)用  活動關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費，分月返還送話費、預(yù)存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁；  產(chǎn)品保有法則應(yīng)用  定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  關(guān)系保有法則應(yīng)用  感動服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)  圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  價值保有法則應(yīng)用  品牌強化法 應(yīng)用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 立足客戶關(guān)系維系，特別是集團客戶關(guān)系維系的特點，提高客戶經(jīng)理溝通技巧，通過實際案例講解，讓客戶經(jīng)理從日常工作積累入手，能有效自如和與高層客戶溝通。 明確關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用，掌握客戶關(guān)系管理技巧，構(gòu)建以客戶生命周期和客戶價值為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)體系。 時間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益 第二天 上午 顧問提升價值-顧問式營銷流程  售前  信息化產(chǎn)品深度透析  客戶信息收集與分析  對手信息收集與分析  解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)  售中  策略選擇與談判實施  解決方案優(yōu)化與修訂  訂單促成與執(zhí)行計劃  業(yè)務(wù)開通與過程保障  售后  客戶輔導(dǎo)與疑難解惑  故障排除與產(chǎn)品升級  客情關(guān)懷與意見反饋  深度挖掘與方案延展 明確客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，立足與客戶服務(wù)接觸的全流程，導(dǎo)入顧問式營銷技巧； 明確服務(wù)營銷過程不同環(huán)節(jié)應(yīng)該把握和完成的關(guān)鍵要點。 顧問提升價值：客戶心理與需求挖掘 1、客戶十大購買心理分析  求實心理：結(jié)實比什么都重要  求新心理: 外表比什么都重要  求美心理:　享受比什么都重要  同步心理: 大家好才是真的好  求名心理: 就怕別人不識貨  選價心理: 不差錢ＶＳ差錢  便利心理; 一次性心理　  惠顧心理; 百事可樂之謎  偏好心理; 湖南人能吃辣  求奇心理;　蘋果的情有獨鐘  習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉  預(yù)期心理: 買房賣房心理 2、行業(yè)客戶需求價值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析  企業(yè)類型、產(chǎn)品  客戶的客戶  產(chǎn)品如何傳遞  每一級渠道末端最關(guān)心什么  終端客戶最關(guān)心什么 案例：銀行行業(yè)價值鏈分析  行業(yè)客戶篩選  行業(yè)客戶分析法  行業(yè)客戶分類 客戶篩選的“MAN”法 3、行業(yè)客戶需求挖掘三部曲  需求假設(shè)  需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析  集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法  集團客戶的需求假設(shè)與分析 工具使用：集團客戶價值鏈分析表  需求挖掘SPIN流程  第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)  第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)  第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題 案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破 暗示問題的玄機：痛苦加大法  第四步—需求滿足詢問 案例教學(xué)：SPIN法的實踐運用  需求評估  需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析  需求評估法：調(diào)查問卷 案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗證分析 掌握客戶購買的十大心理特點； 掌握行業(yè)客戶價值鏈分析法； 掌握行業(yè)客戶分析和篩選的思路和方法； 通過一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各個問題的提問技巧及SPIN法在不同場景下的應(yīng)用； 通過提供不同類型業(yè)務(wù)需求挖掘SPIN話術(shù)腳本，并通過學(xué)員的演練和點評，深入熟悉SPIN法在實際工作中的應(yīng)用。 第二天 上午 顧問提升價值：信息化產(chǎn)品解讀  產(chǎn)品賣點梳理流程  產(chǎn)品特點分析  產(chǎn)品功能/優(yōu)點分析  產(chǎn)品給客戶帶來的使用價值  產(chǎn)品給客戶帶來的行業(yè)價值  產(chǎn)品說明的公式  利益+特色+費用+證明  介紹利益強調(diào)特色  化小費用 物超所值  輔以證明 鐵證如山  產(chǎn)品推介要點  產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？  購買的原因？  現(xiàn)在就購買的原因？  購買了之后會怎樣？ 產(chǎn)品推介時常見異議情景模擬  這是什么？有什么好處？  我們不需要  價格太高了  建設(shè)太費勁了  我們不需要這么多功能  使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？  產(chǎn)品推介技巧  與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！  與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！  一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！  利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處；  使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證  多用案例、數(shù)據(jù)、對比法  產(chǎn)品推介反饋  關(guān)注點  客戶建議  下步工作重點 討論：請針對商務(wù)通產(chǎn)品進行賣點提煉 在對客需求挖掘基礎(chǔ)上，對內(nèi)深入解讀集團信息化產(chǎn)品； 導(dǎo)入信息化產(chǎn)品解讀公式、流程和話術(shù)深入解讀集團產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處， FAB分析/營銷法則； 并且將產(chǎn)品解讀運用到產(chǎn)品推介現(xiàn)場，導(dǎo)入有效的產(chǎn)品推介技巧，通過現(xiàn)場演練法，大大提升客戶經(jīng)理產(chǎn)品解讀和推薦能力。 時間 大綱 課程內(nèi)容 課程收益 第二天 下午 顧問提升價值：方案設(shè)計及推廣 1、行業(yè)應(yīng)用方案制作  方案設(shè)計原理  行業(yè)價值鏈分析  難點分析  擴展功能耦合分析  方案設(shè)計價值呈現(xiàn)  以客戶為導(dǎo)向的解決方案  方案設(shè)計模板  需求分析  收益分析  前期準(zhǔn)備  使用建議 2、行業(yè)應(yīng)用方案推介  如何有效進行方案推介  方案推介通俗化運用“講故事法” 案例分析：企業(yè)版手機郵箱營銷推廣 樹立理念—站在客戶角度的解決方案，提升集團客戶解決方案制作技能，并通過現(xiàn)場實戰(zhàn)演練強化客戶經(jīng)理的營銷方案制作能力； 掌握產(chǎn)品方案的推介思路和方法。 顧問提升價值：購買影響決策剖析 1、影響決策采購的五種人訴求  決策人——安全可靠  財務(wù)人員——符合預(yù)算和財務(wù)流程  技術(shù)人員——技術(shù)資料  支持人員——尊敬、小恩惠  使用人員——使用方便 學(xué)會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸） 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精  關(guān)鍵人物對產(chǎn)品／項目的態(tài)度  關(guān)鍵人物的個人信息分析  各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 3、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 了解客戶決策流程  關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應(yīng)商提交詳細方案 有效的了解在客戶端建立立體關(guān)系網(wǎng)的重要性及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，便于把握客戶采購關(guān)鍵時機的重要信息； 掌握客戶購買決策分析的流程，明確影響集團客戶決策的五類人訴求，進而有針對型各個擊破。 了解對集團產(chǎn)品／項目帶來影響的關(guān)鍵人類型及分析特征，便于更清晰的把握各自關(guān)注的重點。 顧問提升價值：異議處理與促成 1、異議談判技巧  客戶為什么會產(chǎn)生異議 常見的異議情景模擬  價格太貴——一般是口頭語  沒什么用——沒理解利益與好處  做不了主——要等領(lǐng)導(dǎo)同意  不買也行——不是必須要買的  以后再說——猶豫之中  下次再買——借口推托  異議處理的技巧  忽視法  補償法  轉(zhuǎn)移法  分解法  太極策略法  異議處理話術(shù) 2、現(xiàn)場促成技巧  促成的技巧  認(rèn)同語型  贊美語型  轉(zhuǎn)移語型  反問語型  促成應(yīng)注意的問題  人性營銷溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問  促成的方法  假設(shè)成交法  二擇一法  威脅法  利誘法  利益說明法  訂單法  小狗成交法  門把法 以案例呈現(xiàn)的方式，幫助學(xué)員理解客戶拒絕背后的心理，從而找到客戶疑慮應(yīng)對的方法； 掌握異議談判的要領(lǐng)和技巧； 通過疑慮應(yīng)對的技巧和話術(shù)演練，幫助學(xué)員辨別在實際場景中客戶拒絕的真相并有效的應(yīng)對。 學(xué)員了解締結(jié)成交的關(guān)鍵時機，并熟練掌握“二選一、假設(shè)成交法、時限法等”的促成技巧和有效話術(shù)。 本模塊總結(jié)  信息化營銷提升價值五大精要  在客戶產(chǎn)生需求之前，確認(rèn)并選定自己的理想客戶  在客戶收集信息的過程中，深入了解客戶及客戶的需求  在客戶進行評估選擇的前后，經(jīng)常有計劃地拜訪客戶  在客戶購買階段，針對不同對象采取不同策略  在售后服務(wù)階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續(xù)關(guān)系  信息化營銷提升價值注意的問題  在銷售過程中要占據(jù)主動  最應(yīng)避免的是對顧客的欺騙  客戶投訴時要在最短時間內(nèi)解決問題  了解利潤來源，把重點放在核心業(yè)務(wù)上