培訓(xùn)課程一:《智在必得——終端銷售綜合能力提升》
【課程大綱】
模塊一:以客戶感知為導(dǎo)向的終端營(yíng)銷解讀
第一節(jié):終端營(yíng)銷——客戶滿意感知分析
產(chǎn)品直接因素
產(chǎn)品硬件價(jià)值:品質(zhì)、機(jī)能、效率、價(jià)格
產(chǎn)品軟體價(jià)值:設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡(jiǎn)易性、方便
服務(wù)直接要素
賣場(chǎng)氛圍:輕松、愉快、光、氣味、溫度
營(yíng)銷人員態(tài)度:服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性
售后服務(wù):生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)
企業(yè)形象間接要素
社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng):支援文化
環(huán)境保護(hù)活動(dòng):回收、環(huán)境環(huán)保
第二節(jié):如何做好賣場(chǎng)終端營(yíng)銷
賣場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)
銷量巨大
人際關(guān)系復(fù)雜
人員競(jìng)爭(zhēng)激烈
終端搶占激烈
賣場(chǎng)銷售三大關(guān)鍵點(diǎn)
人際關(guān)系是銷量提升的關(guān)鍵
快速行動(dòng)是搶占資源的關(guān)鍵
團(tuán)隊(duì)配合是賣場(chǎng)致勝的關(guān)鍵
賣場(chǎng)終端營(yíng)銷關(guān)鍵
強(qiáng)終端意識(shí)
搶占賣場(chǎng)資源
大規(guī)模、數(shù)量多、組合拳
第三節(jié):強(qiáng)化終端意識(shí)——終端賣場(chǎng)形象建設(shè)
終端擺放區(qū)域
柜臺(tái)生動(dòng)陳列
日常清潔維護(hù)
日常庫(kù)存管理
第四節(jié): 賣場(chǎng)終端營(yíng)銷人員配合
終端營(yíng)銷員——店長(zhǎng):配合為主,整合公關(guān)
終端營(yíng)銷員——營(yíng)業(yè)廳:利益牽引,為我所用
終端營(yíng)銷員——競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員:正常競(jìng)爭(zhēng)、和睦相處
模塊二:終端營(yíng)銷人員溝通技能提升
第一節(jié):營(yíng)銷人員個(gè)人形象
熟知產(chǎn)品功能和賣點(diǎn)
有效表達(dá)
專業(yè)形體特征
導(dǎo)購(gòu)員言談舉止
進(jìn)門招呼
交談中語(yǔ)調(diào)柔和、吐詞清晰
不出現(xiàn)貶低競(jìng)品的語(yǔ)言和行為
練習(xí):包容心和耐心
第二節(jié):終端營(yíng)銷溝通應(yīng)答技巧
回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別
各應(yīng)答模式分析
隨口直接回答
巧妙直接回答
巧妙拒絕回答
直接拒絕回答
大膽跳躍回答
感性描述性回答
謙虛型回答
友好型說(shuō)明意義的回答
溝通專家常用技巧
認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答
案例:您說(shuō)很有道理,而且作了詳細(xì)的分析和了解,不過(guò)…..
反問(wèn)法
第三節(jié):終端營(yíng)銷常見情景應(yīng)對(duì)技巧
終端營(yíng)銷常見問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)
“這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對(duì)話術(shù)
終端營(yíng)銷常見情景應(yīng)對(duì)技巧
案例一:結(jié)伙買手機(jī)營(yíng)銷技巧
案例二:顧客太多,人手不足
案例三:銷售過(guò)程中遇到客戶投訴
案例四:遇到猶豫不絕客戶,打好配合戰(zhàn)
案例五:遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
案例六:如何對(duì)待咨詢者
案例七:遇到不講道理的客戶
第四節(jié):終端營(yíng)銷快速成交十大法則
禮品促成法
對(duì)商品價(jià)格有異議
想做多次試對(duì)比
購(gòu)買時(shí)產(chǎn)生猶豫(中低端機(jī)型)
三包保障法
顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義,拿著手機(jī)反復(fù)端詳
要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí)
第一次購(gòu)買手機(jī)的顧客
對(duì)比隨流法
該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品
顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意
要求推薦類似手機(jī)時(shí)
限制搶購(gòu)法
該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型
購(gòu)買顧客已經(jīng)通過(guò)試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買決定
場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí)
抽獎(jiǎng)催單法
可適合一切的銷售情況,特別是購(gòu)買中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客
門店客流較大
激將法
已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí)
同情法
銷售時(shí)間為下午或晚上
或賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)(人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高)
迂回法
顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)
表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí)
記錄舉證法
有該型號(hào)的銷售記錄,并在價(jià)格禮品上相似
顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議(不說(shuō)話、不做任何表示)
情緒壓力驛站:顧客對(duì)品牌有疑惑時(shí)
折扣法
已經(jīng)完成第一次成交
顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品(如送電池)時(shí)
顧客對(duì)二次成交興趣不濃
適合用于捆綁銷售
第五節(jié):終端營(yíng)銷“十大”內(nèi)省與強(qiáng)化
銷售任務(wù)完成了嗎
終端包裝更新了嗎
競(jìng)品動(dòng)態(tài)掌握了嗎
售后問(wèn)題解決了嗎
賣場(chǎng)銷售了解了嗎
庫(kù)存狀況了解了嗎
缺貨機(jī)型補(bǔ)充了嗎
產(chǎn)品知識(shí)掌握了嗎
還有什么地方有紕漏的
明天目標(biāo)確立了嗎
模塊三:課堂演練——客戶異議處理練習(xí)
練習(xí)1:移動(dòng)的終端太少了
認(rèn)同——是的,我理解您的感受
贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人
轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上,更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上,天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高,更能滿足您時(shí)尚的需求。
反問(wèn)——您覺(jué)得是嗎?
練習(xí)2:真的有效果嗎?
認(rèn)同——是??!我能理解您的意思。
贊美——這說(shuō)明您非常關(guān)心我們。
轉(zhuǎn)移——也說(shuō)明您很想更多了解我們。
反問(wèn)——那么您具體想了解哪方面呢?
練習(xí)3:考慮考慮再說(shuō)
認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。
贊美——這說(shuō)明您做事非常有方法。
轉(zhuǎn)移——順便問(wèn)一下
反問(wèn)——您還有什么問(wèn)題嗎?您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面?
【整體收益】
了解賣場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素、客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)以及終端賣場(chǎng)營(yíng)銷氛圍塑造
通過(guò)營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)形象塑造,掌握終端營(yíng)銷人員定位及其在賣場(chǎng)中的定位
掌握終端營(yíng)銷中不同客戶應(yīng)答的應(yīng)對(duì)與溝通技巧
結(jié)合多樣化案例,通過(guò)課堂的情景模擬,掌握不同情景下客戶的應(yīng)對(duì)與快速成交法則
結(jié)合終端營(yíng)銷內(nèi)省“十大問(wèn)“,深度理解終端營(yíng)銷人員的日工作流程