第一模塊：產(chǎn)品資費(fèi)設(shè)計(jì)原則 第一節(jié)：面對(duì)目標(biāo)客戶群實(shí)施差異化定價(jià) ? 資費(fèi)套餐需要匹配網(wǎng)絡(luò)資源的合理利用 ? 資費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與企業(yè)整體的品牌建設(shè)一致 ? 套餐的易理解程度 ? 與原有套餐融合性 ? 對(duì)目前在網(wǎng)用戶穩(wěn)定性影響 ? 客戶利益點(diǎn)審定合格程度 ? 媒體及活動(dòng)的可承載性 ? 價(jià)格與利潤(rùn)銜接 分析：面對(duì)低端空白市場(chǎng)挖掘應(yīng)如何設(shè)計(jì)套餐？ 北京移動(dòng)神州行5元卡套餐設(shè)計(jì)解讀：包括北京市內(nèi)接聽(tīng)免費(fèi)、3元手機(jī)閱讀包，撥打本地通話0.12元/分鐘，長(zhǎng)途0.2元/分鐘 第二節(jié)：產(chǎn)品資費(fèi)設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 產(chǎn)品資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) ? 源自客戶需求的挖掘 ? 以套餐的享用優(yōu)化用戶體驗(yàn) 第三節(jié)：套餐業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)研究 ? 產(chǎn)品目標(biāo)客戶分析 ? 客戶是誰(shuí)？ ? 客戶在哪里？ ? 客戶有什么樣的需求？ ? 套餐產(chǎn)品需求量研究 ? 新業(yè)務(wù)組合及價(jià)格的下降會(huì)引起的變化 ? 話務(wù)量及新業(yè)務(wù)使用會(huì)引起的變化 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品沖擊的客戶群是哪些？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品沖擊的客戶有多少？ ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格產(chǎn)品在哪些范圍內(nèi)造成了威脅？ ? 業(yè)務(wù)感知臨界點(diǎn)分析 第四節(jié)：資費(fèi)設(shè)計(jì)研究?jī)?nèi)容與方法 ? 基于客戶市場(chǎng)研究 ? 消費(fèi)模式和話務(wù)模型 ? 業(yè)務(wù)選擇 ? 消費(fèi)趨勢(shì) ? 使用情況 ? 消費(fèi)特征 ? 消費(fèi)心理 ? 相關(guān)分析的方法 ? 因子分析 ? 關(guān)聯(lián)分析 ? 波段分析 ? 聚類(lèi)分析 ? 回歸分析 ? 對(duì)應(yīng)分析 第五節(jié)：產(chǎn)品資費(fèi)制定關(guān)鍵要素 ? 產(chǎn)品資費(fèi)構(gòu)成 ? 套餐的構(gòu)成 ? 月租 ? 市話 ? 長(zhǎng)話 ? 新業(yè)務(wù)組合 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定價(jià)構(gòu)成 ? 產(chǎn)品優(yōu)惠方式的方式有哪些？ ? 包月、包年、不同時(shí)段、節(jié)假日 ? 產(chǎn)品優(yōu)惠額度 ? 限額使用量和超出資費(fèi) ? 贈(zèng)送的業(yè)務(wù)種類(lèi)數(shù)量及功能費(fèi) ? 產(chǎn)品資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)力分析 ? 與同品牌內(nèi)產(chǎn)品差異性與競(jìng)爭(zhēng)力 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品差異性與競(jìng)爭(zhēng)力 ? 產(chǎn)品資費(fèi)定價(jià)投入用戶態(tài)度測(cè)試 ? 理解上的難易程度 ? 優(yōu)惠的吸引力大小 ? 價(jià)格的需求彈性 ? 辦理手續(xù)的簡(jiǎn)便性 第六節(jié)：套餐設(shè)計(jì)理論和原則 ? 基于用戶心理博弈的套餐設(shè)計(jì) ? 套餐設(shè)計(jì)的10大用戶心理效應(yīng) ? 套餐內(nèi)容和檔次的設(shè)計(jì)原則和案例 ? 本地語(yǔ)音類(lèi)話務(wù)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 ? 長(zhǎng)途漫游類(lèi)話務(wù)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 ? 增值業(yè)務(wù)類(lèi)套餐產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 ? 捆綁融合類(lèi)套餐產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則 第七節(jié)：3G產(chǎn)品資費(fèi)策略 ? 培養(yǎng)客戶體驗(yàn)是核心 ? 行業(yè)業(yè)務(wù)融合是關(guān)鍵核心 ? 產(chǎn)業(yè)鏈的合作共贏策略 ? 2G/3G資費(fèi)融合原則解讀 ? 穩(wěn)定原則 ? 發(fā)展原則 ? 品牌原則 ? 優(yōu)惠原則 ? 客戶原則 ? 區(qū)隔原則 案例：DoCoMo的FOMA業(yè)務(wù)：僅為2G的十分之一的語(yǔ)音服務(wù) 案例：QQ盈利模式 案例：和黃“3”公司：高端的附加增值業(yè)務(wù)收入補(bǔ)償用戶的基本業(yè)務(wù)使用費(fèi)用 第八節(jié)：集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)原則 ? 品牌原則 ? 優(yōu)惠原則 ? 效益原則 ? 效率原則 ? 價(jià)格與優(yōu)惠分離原則 ? 合約管理原則 ? 捆綁銷(xiāo)售原則 ? 閉環(huán)管理原則 第九節(jié)：以資費(fèi)為核心競(jìng)爭(zhēng)策略整合 ? 資費(fèi)策略 ? 渠道策略 ? 客戶關(guān)懷 ? 業(yè)務(wù)組合 第二模塊：現(xiàn)有資費(fèi)體系管理與優(yōu)化 第一節(jié)：目前中移動(dòng)資費(fèi)現(xiàn)狀 ? 綜合單價(jià)已接近中聯(lián)通，低于電信 ? 主流套餐資費(fèi)水平仍是最高 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跨業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手細(xì)分市場(chǎng)低資費(fèi)爭(zhēng)奪 ? 校園市場(chǎng)爭(zhēng)奪 ? 3G市場(chǎng)資費(fèi)體系和資費(fèi)管理薄弱 第二節(jié)：資費(fèi)管理核心點(diǎn) ? 不符合資費(fèi)設(shè)計(jì)原則資費(fèi)清理 ? 資費(fèi)項(xiàng)目描述不規(guī)范清理 ? 資費(fèi)結(jié)構(gòu)不規(guī)范清理 ? 資費(fèi)設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)力差清理 ? 資費(fèi)設(shè)計(jì)與同類(lèi)產(chǎn)品矛盾清理 ? 資費(fèi)設(shè)計(jì)不滿足客戶需求清理 ? 資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)案生命周期管理 第三節(jié)：資費(fèi)管理目標(biāo)與難點(diǎn) ? 立足和引導(dǎo)客戶需求，構(gòu)建產(chǎn)品資費(fèi)體系 ? 資費(fèi)維穩(wěn) ? 集中設(shè)計(jì) ? 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理 第四節(jié)：資費(fèi)優(yōu)化：3挖 3找 3結(jié)合 ? 三挖掘 ? 挖掘：細(xì)分客戶行為特征和偏好 ? 挖掘：有針對(duì)性的基本訴求點(diǎn)和差異化訴求點(diǎn) ? 挖掘：系統(tǒng)數(shù)據(jù)背后的故事 ? 三找出 ? 找出：品牌、套餐和業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)和細(xì)分客戶偏好的匹配 ? 找出：存在的問(wèn)題和市場(chǎng)機(jī)會(huì) ? 找出：主流套餐定位與市場(chǎng)縫隙 ? 三結(jié)合 ? 定量與定性分析結(jié)合 ? 整體布局優(yōu)化與具體套餐結(jié)構(gòu)和水平優(yōu)化結(jié)合 ? 資費(fèi)設(shè)計(jì)優(yōu)化和其他市場(chǎng)要素結(jié)合 第五節(jié)：?數(shù)據(jù)流程資費(fèi)調(diào)整方法 ? 定價(jià)原則解讀 ? 戰(zhàn)略定價(jià)原則 ? 基于需求原則 ? 質(zhì)量控制原則 ? 差異定位原則 ? 資費(fèi)規(guī)則影響客戶感知 ? 引導(dǎo)手機(jī)上網(wǎng)與上網(wǎng)本上網(wǎng)統(tǒng)一計(jì)費(fèi) ? 設(shè)置超低的流程免費(fèi)規(guī)則，彌補(bǔ)為客戶誤點(diǎn)擊，提升滿意度 第六節(jié)：強(qiáng)化資費(fèi)宣傳，改善客戶感知 ? 資費(fèi)名稱(chēng) ? 資費(fèi)賣(mài)點(diǎn) ? 資費(fèi)結(jié)構(gòu) ? 傳播規(guī)范 ? 一線資費(fèi)議價(jià)與宣傳 討論：目前整體資費(fèi)狀況：，為何客戶仍覺(jué)得移動(dòng)資費(fèi)高？ 第三模塊：資費(fèi)議價(jià)與客戶滿意提升 第一節(jié)：資費(fèi)滿意度提升 ? 資費(fèi)滿意度影響因素 ? 話費(fèi)的準(zhǔn)確性 ? 話費(fèi)信息獲取方便 ? 話費(fèi)信息容易理解 ? 交費(fèi)方便 ? 欠費(fèi)停機(jī)的提早通知 ? 交清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)的速度 ? 交費(fèi)成功率高 ? 很少遇到系統(tǒng)故障 ? 漫游時(shí)交費(fèi)方便 ? 可及時(shí)獲得話費(fèi)信息 ? 資費(fèi)滿意度提升舉措 ? 資費(fèi)設(shè)計(jì)合理 ? 資費(fèi)宣傳清晰 第二節(jié)：繳費(fèi)信息支撐 ? 營(yíng)業(yè)廳八大查詢(xún)繳費(fèi)渠道單頁(yè) ? 自助繳費(fèi)機(jī)宣傳單頁(yè) ? 自助繳費(fèi)機(jī)flash指引 ? 電臺(tái)服務(wù)宣傳 ? 引導(dǎo)員主動(dòng)宣傳 第三節(jié)：議價(jià)能力專(zhuān)項(xiàng)提升 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)對(duì)比分析 ? 選對(duì)比較的同類(lèi)產(chǎn)品 ? 有效對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品分解 ? 聲東擊西：以?xún)?yōu)勢(shì)與對(duì)手劣勢(shì) ? 議價(jià)技巧 ? 客戶消費(fèi)心理分析 ? 提問(wèn)的有效引導(dǎo) ? 五步營(yíng)銷(xiāo)法介紹產(chǎn)品 ? 零借口處理客戶異議 ? 議價(jià)話術(shù) ? 客戶消費(fèi)額度不夠時(shí)的話術(shù) ? 客戶將價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比時(shí)的話術(shù) ? 客戶將價(jià)格與移動(dòng)其他品牌對(duì)比時(shí)的話術(shù) ? 價(jià)格出現(xiàn)異議，客戶想放棄時(shí)的話術(shù) ? 一分鐘改變客戶心理偏見(jiàn) ? 說(shuō)服時(shí)的語(yǔ)氣很重要 ? 切中客戶的要害進(jìn)行說(shuō)服 ? 營(yíng)造一種有助于說(shuō)服的情境 ? 對(duì)客戶進(jìn)行語(yǔ)言誘導(dǎo)和心理暗示 ? 引導(dǎo)客戶去說(shuō)“是” ? 為客戶描繪一個(gè)美妙的意境 ? 說(shuō)服的三大法寶 案例：通過(guò)議價(jià)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶從神州行向全球通的轉(zhuǎn)變 第四節(jié)：引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 ? 自助繳費(fèi)渠道優(yōu)勢(shì)分析 ? 繳費(fèi)渠道：自助繳費(fèi)機(jī)、銀聯(lián)卡、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ? 所需時(shí)間 ? 到賬時(shí)間 ? 是否簽名 ? 優(yōu)惠政策 ? 自助繳費(fèi)渠道引導(dǎo) ? 話術(shù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析 ? 引導(dǎo)員提高說(shuō)服力的五步驟 ? 確認(rèn)與開(kāi)發(fā)需求的四種有效提問(wèn)方式 ? 常用應(yīng)答客戶提問(wèn)技巧 ? 快速與客戶建立信賴(lài)感的技巧 ? 前臺(tái)營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)話術(shù) ? 引導(dǎo)員引導(dǎo)話術(shù) 案例：制作話費(fèi)賬單示范模版，張貼于自助打印設(shè)備、自助繳費(fèi)機(jī)等 第五節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法 ? 大客戶資料常態(tài)化分析 ? 特質(zhì)客戶專(zhuān)項(xiàng)分析——漫游、頻繁繳費(fèi)等 ? 全面遞送繳費(fèi)渠道宣傳單頁(yè) ? 有針對(duì)性發(fā)送對(duì)應(yīng)短信通知 ? 有針對(duì)性推薦相關(guān)查詢(xún)類(lèi)新業(yè)務(wù) 案例：分析每月在自助查詢(xún)機(jī)上打印通話清單和話費(fèi)詳單用戶，結(jié)合新業(yè)務(wù)使用情況等用戶消費(fèi)特征，選擇潛在客戶進(jìn)行139郵箱、彩信賬單等業(yè)務(wù)的外呼推薦。 第六節(jié)：資費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題解答 ? 為什么繳費(fèi)了，但現(xiàn)實(shí)不成功 ? 為什么欠費(fèi)了，但還是沒(méi)有提示 ? 什么是增值業(yè)務(wù)費(fèi) ? 未開(kāi)通業(yè)務(wù)的收費(fèi) ? 未確認(rèn)業(yè)務(wù)的收費(fèi)