第一模塊:理念篇——價(jià)值聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念解讀(1課時(shí))
第一節(jié):價(jià)值聯(lián)動(dòng)分析
? 客戶(hù)體驗(yàn)
? 與最終用戶(hù)互動(dòng)
? 高層次、高彈性的需求
? 培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣
? 引領(lǐng)潮流
? 需求倍增效應(yīng)
? 把握消費(fèi)心理能力
? 建立全套特色消費(fèi)模式
? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策分析
? 客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品
? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理念引導(dǎo)
? 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)變
? 專(zhuān)業(yè)服務(wù)時(shí)效益的源泉
第二節(jié):價(jià)值聯(lián)動(dòng)內(nèi)涵
? 價(jià)值流程分析
? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng)
? 做事-整合-通路-滿(mǎn)足
? 價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
? 變化-差異-體驗(yàn)
? 基于客戶(hù)接觸點(diǎn)和價(jià)值導(dǎo)向流程的優(yōu)化
? FAST管理模式
? Feel體驗(yàn)
? Act行動(dòng)
? See了解
? Think思考
? 價(jià)值關(guān)鍵點(diǎn)解讀
? 塑造情景
? 活化終端
第二模塊:基礎(chǔ)篇——營(yíng)銷(xiāo)定位與業(yè)務(wù)承載分析(3課時(shí))
第一節(jié):全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變
? 營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的必要性分析
? 營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵
? 服務(wù)型——>服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型
? 營(yíng)業(yè)廳功能成功轉(zhuǎn)變的必要前提
? 營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵
? 全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)定位解讀
第二節(jié):2011年?duì)I業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品解讀
? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)
? 全曲下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀
? 成熟型業(yè)務(wù)
? 短息、WAP、GPRS、來(lái)電提醒
? 規(guī)模型業(yè)務(wù)
? 無(wú)線(xiàn)音樂(lè)、飛信、手機(jī)報(bào)、12580、139郵箱、號(hào)簿管理
? 終端產(chǎn)品
? TD手機(jī)
? 3G上網(wǎng)本
第三節(jié):營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)定解析
? 客戶(hù)利益首要原則
? 營(yíng)銷(xiāo)兩句半運(yùn)用
? 通俗易懂原則
? 降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度
? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
? 太極法在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
第四節(jié):“過(guò)猶不及”的彩信
? 彩信產(chǎn)品功能
? 彩信賣(mài)點(diǎn)挖掘
? 即拍即發(fā)
? 第一時(shí)間發(fā)送
? 第一時(shí)間可視化宣傳
? 彩信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
第五節(jié):“食之無(wú)味”的手機(jī)報(bào)
第六節(jié):“遙遠(yuǎn)”的飛信
第七節(jié):“沉默”的139郵箱
第八節(jié):“惱人”的彩鈴
? 中央音樂(lè)平臺(tái)
? 無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部
? 妙趣橫生的音樂(lè)盒
? “掩耳盜鈴”的1#
? 彩鈴業(yè)務(wù)——鏈?zhǔn)椒磻?yīng)——讓用戶(hù)發(fā)展用戶(hù)
? “彩鈴沉默用戶(hù)”=保守、封閉、老土、小氣
? 尋找“種子——影響力”用戶(hù),讓用戶(hù)以頻繁更換內(nèi)容為榮
第三模塊:高級(jí)篇——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理與營(yíng)銷(xiāo)策略(5課時(shí))
第一節(jié):客戶(hù)需求分析
? 業(yè)務(wù)概念要素
? 獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)與產(chǎn)品概念
? 概念與核心利益
? 產(chǎn)品形象解讀
? 業(yè)務(wù)概念訴求
? 功能訴求
? 價(jià)值訴求
? 形象訴求
? 特殊認(rèn)知點(diǎn)
? 功能支持點(diǎn)
? 客戶(hù)需求類(lèi)型及分析
? 明顯性需求
? 整體表現(xiàn):明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注
? 隱藏性需求
? 整體表現(xiàn):有些不便、不滿(mǎn),抱怨
? 需求不明確
? 整體表現(xiàn):?jiǎn)栴}重重
第二節(jié):客戶(hù)行為決策理論解析
? 客戶(hù)心理帳戶(hù)
? 心理帳戶(hù)中的數(shù)學(xué)四則運(yùn)算
? 心理帳戶(hù)在實(shí)際工作生活中的具體表現(xiàn)
? 心理帳戶(hù)案例分析
思考:在哪些情況下,5元不等于5元
? 客戶(hù)交易偏見(jiàn)
? 交易偏見(jiàn)之---合算偏見(jiàn)
? 交易偏見(jiàn)之---比例偏見(jiàn)
? 交易偏見(jiàn)之---環(huán)境偏見(jiàn)
? 交易偏見(jiàn)之---效率偏見(jiàn)
? 交易偏見(jiàn)之---效用偏見(jiàn)
? 風(fēng)險(xiǎn)決策理論
? 期望值理論
? 期望值數(shù)學(xué)模型與算法
? 風(fēng)險(xiǎn)決策的三大類(lèi)型
? 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向解析
? 沉沒(méi)成本誤區(qū)
? 沉沒(méi)成本誤區(qū)概述
? 沉沒(méi)成本對(duì)于客戶(hù)的心理影響分析
? 陷入成沒(méi)成本誤區(qū)的原因解析
? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估
? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估特性分析
? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估實(shí)際運(yùn)用
? 賦予效應(yīng)和語(yǔ)義效應(yīng)
? 賦予效應(yīng)解析與應(yīng)用
? 語(yǔ)義效應(yīng)解析與應(yīng)用
分享:海邊老人的智慧
第三節(jié):客戶(hù)消費(fèi)心理剖析
? 逆反心理
? 逆反心理的基本定義
? 逆反心理類(lèi)型
? 逆反心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
? 虛榮心理
? 虛榮心理的基本定義
? 虛榮心典型表現(xiàn)
? 虛榮心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
? 饋贈(zèng)心理
? 饋贈(zèng)心理的基本定義
? 饋贈(zèng)心理的典型表現(xiàn)
? 饋贈(zèng)心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
案例:價(jià)格感知
? 從眾心理
? 從眾心理的基本定義
? 從眾心理的典型表現(xiàn)
? 從眾心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
? 恐懼心理
? 恐懼心理的基本定義
? 恐懼心理的典型表現(xiàn)
? 恐懼心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
案例:離網(wǎng)心理
第四節(jié):基于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方法
? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的定位策略與方法
? 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)策略
? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略
? 客戶(hù)終身價(jià)值——制定策略的準(zhǔn)則
? 客戶(hù)關(guān)系管理——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
? 客戶(hù)的自然屬性(如性別、年齡、職業(yè))
? 客戶(hù)的行為屬性(消費(fèi)行為、使用渠道等)
? 客戶(hù)的偏好(對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等)
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
? 在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)
? 用服務(wù)傳遞體驗(yàn)
? 通過(guò)促銷(xiāo)達(dá)成體驗(yàn)
? 通過(guò)廣告?zhèn)鞑ミ_(dá)成體驗(yàn)
? 讓品牌凝聚體驗(yàn)
第四模塊:技能篇——業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧全揭秘(2課時(shí))
案例:服務(wù)受理正反案例分析
? 快速建立信賴(lài)感的黃金法則
? 品牌認(rèn)同提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
? 贊美你的客戶(hù)
? “視覺(jué)型”客戶(hù)應(yīng)對(duì)
? “聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)應(yīng)對(duì)
? “觸覺(jué)型”客戶(hù)應(yīng)對(duì)
互動(dòng):快速建立客戶(hù)信任感情景訓(xùn)練
? 客戶(hù)需求深度發(fā)掘
? 客戶(hù)需求快速發(fā)掘三板斧
? 情景問(wèn)題
? 問(wèn)題的問(wèn)題
? 引申的問(wèn)題
? 需求與利益反饋的問(wèn)題
互動(dòng):客戶(hù)需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練
? 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望
? 欲望激發(fā)核心原則
? 產(chǎn)品的功效激發(fā)法則
? 產(chǎn)品應(yīng)用的情境激發(fā)
? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋
案例:客戶(hù)行為決策的應(yīng)對(duì)分析
? 基于產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的針對(duì)性推薦
? 說(shuō)“透”你的產(chǎn)品
? 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)六大推薦法則
? 銳角成交說(shuō)服法
? 推銷(xiāo)“今天買(mǎi)”
? 門(mén)把法
第五模塊:掌控篇——營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理攻略導(dǎo)入(3課時(shí))
專(zhuān)題一:營(yíng)銷(xiāo)策劃流程與方法解析
第一節(jié):營(yíng)銷(xiāo)策劃的“五點(diǎn)論”
? 調(diào)研就是找到“問(wèn)題點(diǎn)”
? 診斷就是明確“策劃點(diǎn)”
? 分析和思考就是構(gòu)思“創(chuàng)意點(diǎn)”
? 歸納和判斷就是確定“定位點(diǎn)”
? 最后就是策劃“營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)”
第二節(jié):營(yíng)銷(xiāo)策劃的“幾何分析法”(5W2H1E)
? Why(為什么)——策劃為什么這樣做?理由是什么?
? What(什么)——策劃的目的是什么?策劃要做什么?
? Where(何處)——策劃在哪里做?從哪里入手?
? When(何時(shí))——策劃什么時(shí)間完成?什么時(shí)候?qū)嵤?
? Who(誰(shuí))——策劃誰(shuí)來(lái)做?誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)推進(jìn)?
? How(如何)——策劃怎么做?如何實(shí)施?辦法如何?
? How much(多少)——策劃做到什么程度?需要投入多少?
? Effect(效果)——策劃結(jié)果如何?成果如何?
案例:套餐資費(fèi)設(shè)計(jì)分析
? 基于附贈(zèng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)障礙分析
? 基于套餐對(duì)比的競(jìng)爭(zhēng)力分析
? 基于忙閑時(shí)的套餐對(duì)比分析
? 基于通話(huà)資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析
專(zhuān)題二:營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)方案解讀與管理實(shí)務(wù)
第一節(jié):營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)承接與方案解讀
? 營(yíng)銷(xiāo)策劃案現(xiàn)場(chǎng)解讀
? 營(yíng)銷(xiāo)口徑理解和推廣
? 營(yíng)銷(xiāo)禮品安排與現(xiàn)場(chǎng)堆放
? 營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)掌控
第二節(jié):營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)實(shí)施
? 一線(xiàn)人員培訓(xùn)與溝通
? 促銷(xiāo)物料的組織
? 媒介排期
? 終端現(xiàn)場(chǎng)布置
第三節(jié):營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)
? 營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的掌控
? 營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)的關(guān)注
? 團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)
? 數(shù)據(jù)量化管理
? 銷(xiāo)量評(píng)估管理
第四節(jié):營(yíng)業(yè)廳宣傳管理
? 宣傳品規(guī)劃擺放
? 宣傳好報(bào)制作技巧
? 宣傳品保管工作
? 宣傳品主動(dòng)發(fā)送
? 宣傳品及時(shí)回收
第五節(jié):營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)掌控
? 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)
? 什么是觸點(diǎn)?什么是營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)?
? 觸點(diǎn):人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
? 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些
? 客戶(hù)與客戶(hù)、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)與設(shè)備、客戶(hù)與營(yíng)業(yè)廳
? 不同觸點(diǎn)的不同作用
? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
? 客戶(hù)感知提升
? 品牌宣傳
? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
? 營(yíng)業(yè)廳核心區(qū)域觸點(diǎn)管理
? 廳外營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
? 入廳營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
? 自助設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
? 休息區(qū)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
? 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)
第五模塊:實(shí)戰(zhàn)篇——營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練(4課時(shí))
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題一:營(yíng)業(yè)前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié):打破沉默:業(yè)務(wù)辦理前
? 識(shí)別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)
? 與潛在客戶(hù)搭話(huà),切入需求
? 堅(jiān)持原則,避免冷場(chǎng)
? 尋求成功銷(xiāo)售轉(zhuǎn)機(jī)
第二節(jié):打破防備:業(yè)務(wù)辦理中
? 把握客戶(hù)關(guān)注的興趣點(diǎn)
? 不怕失敗,繼續(xù)推薦
? 異議處理,凸現(xiàn)賣(mài)點(diǎn),消除疑慮
? 同理心搭建,獲取認(rèn)可,價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比
? 及時(shí)拍板成交
第三節(jié):打破結(jié)局:業(yè)務(wù)辦理后
? 保證客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意
? 多說(shuō)一句話(huà)的策略與好處
? 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售后營(yíng)銷(xiāo)
? 讓客戶(hù)說(shuō)謝謝
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題二:流咨詢(xún)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié):打破限制:咨詢(xún)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
? 咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略
? 咨詢(xún)故障時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略
? 咨詢(xún)員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法
? 咨詢(xún)員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法
第二節(jié):打破無(wú)聊:等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
? 等候區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析
? 等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
? 等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)三大規(guī)則闡述
第三節(jié):打破心動(dòng):體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
? 體驗(yàn)區(qū)客戶(hù)心態(tài)與年齡層級(jí)分析
? 體驗(yàn)區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
? 體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方法特點(diǎn)闡述
? 終端體驗(yàn)區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)應(yīng)用
第四節(jié):打破排隊(duì):充值區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
? 充值區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析
? 充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧
? 充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
? 充值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握與營(yíng)銷(xiāo)讓渡
? 充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)方法解析
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題三:營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造
? 現(xiàn)場(chǎng)布局原則
? 客戶(hù)右向移動(dòng)原則
? 客戶(hù)觸點(diǎn)最大化原則
? 淡化客戶(hù)等候意識(shí)
? 拉近客戶(hù)距離原則
? 黃金空間陳列原則
? “協(xié)調(diào)統(tǒng)籌”和“重點(diǎn)突出”相統(tǒng)一原則
? 區(qū)域主題與宣傳陳列相對(duì)應(yīng)原則
? 現(xiàn)場(chǎng)布局方法
? 區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)關(guān)聯(lián)布局
? 營(yíng)業(yè)廳有效動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
? 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)觸點(diǎn)最廣化
? 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)觸點(diǎn)顯現(xiàn)化
? Pop設(shè)計(jì)——“賣(mài)點(diǎn)廣告”
? 容易引人注目
? 容易閱讀
? 一看便知訴求重點(diǎn)
? 具有美感
? 具有統(tǒng)一及調(diào)和感、色彩干凈
? 有效率
實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題四:營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)管工具應(yīng)用
? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理表單
? 客戶(hù)捕獲系數(shù)表
? 客戶(hù)服務(wù)到位率
? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)日均比對(duì)表
? 計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)模板
? 培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)模板
? 宣傳物品派送與管理模板