第一模塊：理念篇——價值聯(lián)動營銷理念解讀（1課時） 第一節(jié)：價值聯(lián)動分析 ? 客戶體驗(yàn) ? 與最終用戶互動 ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習(xí)慣 ? 引領(lǐng)潮流 ? 需求倍增效應(yīng) ? 把握消費(fèi)心理能力 ? 建立全套特色消費(fèi)模式 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品 ? 客戶購買理念引導(dǎo) ? 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變 ? 專業(yè)服務(wù)時效益的源泉 第二節(jié)：價值聯(lián)動內(nèi)涵 ? 價值流程分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗(yàn) ? 基于客戶接觸點(diǎn)和價值導(dǎo)向流程的優(yōu)化 ? FAST管理模式 ? Feel體驗(yàn) ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 ? 價值關(guān)鍵點(diǎn)解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 第二模塊：基礎(chǔ)篇——營銷定位與業(yè)務(wù)承載分析（3課時） 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代營業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變 ? 營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的必要性分析 ? 營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的內(nèi)涵 ? 服務(wù)型——>服務(wù)營銷型 ? 營業(yè)廳功能成功轉(zhuǎn)變的必要前提 ? 營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵 ? 全業(yè)務(wù)時代營業(yè)廳營銷定位解讀 第二節(jié)：2011年?duì)I業(yè)廳營銷產(chǎn)品解讀 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) ? 全曲下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀 ? 成熟型業(yè)務(wù) ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務(wù) ? 無線音樂、飛信、手機(jī)報(bào)、12580、139郵箱、號簿管理 ? 終端產(chǎn)品 ? TD手機(jī) ? 3G上網(wǎng)本 第三節(jié)：營銷話術(shù)設(shè)定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? 太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第四節(jié)：“過猶不及”的彩信 ? 彩信產(chǎn)品功能 ? 彩信賣點(diǎn)挖掘 ? 即拍即發(fā) ? 第一時間發(fā)送 ? 第一時間可視化宣傳 ? 彩信營銷話術(shù) 第五節(jié)：“食之無味”的手機(jī)報(bào) 第六節(jié)：“遙遠(yuǎn)”的飛信 第七節(jié)：“沉默”的139郵箱 第八節(jié)：“惱人”的彩鈴 ? 中央音樂平臺 ? 無線音樂俱樂部 ? 妙趣橫生的音樂盒 ? “掩耳盜鈴”的1# ? 彩鈴業(yè)務(wù)——鏈?zhǔn)椒磻?yīng)——讓用戶發(fā)展用戶 ? “彩鈴沉默用戶”=保守、封閉、老土、小氣 ? 尋找“種子——影響力”用戶，讓用戶以頻繁更換內(nèi)容為榮 第三模塊：高級篇——客戶購買心理與營銷策略（5課時） 第一節(jié)：客戶需求分析 ? 業(yè)務(wù)概念要素 ? 獨(dú)特賣點(diǎn)與產(chǎn)品概念 ? 概念與核心利益 ? 產(chǎn)品形象解讀 ? 業(yè)務(wù)概念訴求 ? 功能訴求 ? 價值訴求 ? 形象訴求 ? 特殊認(rèn)知點(diǎn) ? 功能支持點(diǎn) ? 客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對產(chǎn)品的關(guān)注 ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：問題重重 第二節(jié)：客戶行為決策理論解析 ? 客戶心理帳戶 ? 心理帳戶中的數(shù)學(xué)四則運(yùn)算 ? 心理帳戶在實(shí)際工作生活中的具體表現(xiàn) ? 心理帳戶案例分析 思考：在哪些情況下，5元不等于5元 ? 客戶交易偏見 ? 交易偏見之---合算偏見 ? 交易偏見之---比例偏見 ? 交易偏見之---環(huán)境偏見 ? 交易偏見之---效率偏見 ? 交易偏見之---效用偏見 ? 風(fēng)險決策理論 ? 期望值理論 ? 期望值數(shù)學(xué)模型與算法 ? 風(fēng)險決策的三大類型 ? 風(fēng)險規(guī)避傾向解析 ? 沉沒成本誤區(qū) ? 沉沒成本誤區(qū)概述 ? 沉沒成本對于客戶的心理影響分析 ? 陷入成沒成本誤區(qū)的原因解析 ? 聯(lián)合評估與單獨(dú)評估 ? 聯(lián)合評估與單獨(dú)評估特性分析 ? 聯(lián)合評估與單獨(dú)評估實(shí)際運(yùn)用 ? 賦予效應(yīng)和語義效應(yīng) ? 賦予效應(yīng)解析與應(yīng)用 ? 語義效應(yīng)解析與應(yīng)用 分享：海邊老人的智慧 第三節(jié)：客戶消費(fèi)心理剖析 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定義 ? 逆反心理類型 ? 逆反心理對客戶決策的影響 ? 虛榮心理 ? 虛榮心理的基本定義 ? 虛榮心典型表現(xiàn) ? 虛榮心理對客戶決策的影響 ? 饋贈心理 ? 饋贈心理的基本定義 ? 饋贈心理的典型表現(xiàn) ? 饋贈心理對客戶決策的影響 案例：價格感知 ? 從眾心理 ? 從眾心理的基本定義 ? 從眾心理的典型表現(xiàn) ? 從眾心理對客戶決策的影響 ? 恐懼心理 ? 恐懼心理的基本定義 ? 恐懼心理的典型表現(xiàn) ? 恐懼心理對客戶決策的影響 案例：離網(wǎng)心理 第四節(jié)：基于客戶購買心理的創(chuàng)新營銷方法 ? 市場營銷戰(zhàn)略的定位策略與方法 ? 顧問式營銷策略 ? 數(shù)據(jù)庫營銷策略 ? 客戶終身價值——制定策略的準(zhǔn)則 ? 客戶關(guān)系管理——數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ) ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等） ? 體驗(yàn)營銷策略 ? 在產(chǎn)品中附加體驗(yàn) ? 用服務(wù)傳遞體驗(yàn) ? 通過促銷達(dá)成體驗(yàn) ? 通過廣告?zhèn)鞑ミ_(dá)成體驗(yàn) ? 讓品牌凝聚體驗(yàn) 第四模塊：技能篇——業(yè)務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧全揭秘（2課時） 案例：服務(wù)受理正反案例分析 ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認(rèn)同提升主動服務(wù)意識 ? 贊美你的客戶 ? “視覺型”客戶應(yīng)對 ? “聽覺型”客戶應(yīng)對 ? “觸覺型”客戶應(yīng)對 互動：快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動：客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練 ? 激發(fā)客戶購買欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 產(chǎn)品的功效激發(fā)法則 ? 產(chǎn)品應(yīng)用的情境激發(fā) ? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋 案例：客戶行為決策的應(yīng)對分析 ? 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對性推薦 ? 說“透”你的產(chǎn)品 ? 營銷話術(shù)六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第五模塊：掌控篇——營銷現(xiàn)場管理攻略導(dǎo)入（3課時） 專題一：營銷策劃流程與方法解析 第一節(jié)：營銷策劃的“五點(diǎn)論” ? 調(diào)研就是找到“問題點(diǎn)” ? 診斷就是明確“策劃點(diǎn)” ? 分析和思考就是構(gòu)思“創(chuàng)意點(diǎn)” ? 歸納和判斷就是確定“定位點(diǎn)” ? 最后就是策劃“營銷點(diǎn)” 第二節(jié)：營銷策劃的“幾何分析法”（5W2H1E） ? Why（為什么）——策劃為什么這樣做？理由是什么？ ? What（什么）——策劃的目的是什么？策劃要做什么？ ? Where（何處）——策劃在哪里做？從哪里入手？ ? When（何時）——策劃什么時間完成？什么時候?qū)嵤? ? Who（誰）——策劃誰來做？誰來執(zhí)行？誰來負(fù)責(zé)推進(jìn)？ ? How（如何）——策劃怎么做？如何實(shí)施？辦法如何？ ? How much（多少）——策劃做到什么程度？需要投入多少？ ? Effect（效果）——策劃結(jié)果如何？成果如何？ 案例：套餐資費(fèi)設(shè)計(jì)分析 ? 基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析 ? 基于套餐對比的競爭力分析 ? 基于忙閑時的套餐對比分析 ? 基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 專題二：營銷現(xiàn)場方案解讀與管理實(shí)務(wù) 第一節(jié)：營業(yè)廳營銷承接與方案解讀 ? 營銷策劃案現(xiàn)場解讀 ? 營銷口徑理解和推廣 ? 營銷禮品安排與現(xiàn)場堆放 ? 營銷現(xiàn)場營銷關(guān)鍵點(diǎn)掌控 第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場促銷實(shí)施 ? 一線人員培訓(xùn)與溝通 ? 促銷物料的組織 ? 媒介排期 ? 終端現(xiàn)場布置 第三節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場推動 ? 營銷現(xiàn)場的掌控 ? 營銷指標(biāo)的關(guān)注 ? 團(tuán)隊(duì)的激勵 ? 數(shù)據(jù)量化管理 ? 銷量評估管理 第四節(jié)：營業(yè)廳宣傳管理 ? 宣傳品規(guī)劃擺放 ? 宣傳好報(bào)制作技巧 ? 宣傳品保管工作 ? 宣傳品主動發(fā)送 ? 宣傳品及時回收 第五節(jié)：營業(yè)廳營銷觸點(diǎn)掌控 ? 營業(yè)廳觸點(diǎn) ? 什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？ ? 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受 ? 營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些 ? 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 ? 不同觸點(diǎn)的不同作用 ? 銷售機(jī)會 ? 客戶感知提升 ? 品牌宣傳 ? 體驗(yàn)營銷 ? 營業(yè)廳核心區(qū)域觸點(diǎn)管理 ? 廳外營銷接觸點(diǎn) ? 入廳營銷接觸點(diǎn) ? 自助設(shè)備營銷接觸點(diǎn) ? 休息區(qū)營銷接觸點(diǎn) ? 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷接觸點(diǎn) 第五模塊：實(shí)戰(zhàn)篇——營銷實(shí)戰(zhàn)演練（4課時） 實(shí)戰(zhàn)專題一：營業(yè)前臺營銷實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ? 識別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶 ? 與潛在客戶搭話，切入需求 ? 堅(jiān)持原則，避免冷場 ? 尋求成功銷售轉(zhuǎn)機(jī) 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ? 把握客戶關(guān)注的興趣點(diǎn) ? 不怕失敗，繼續(xù)推薦 ? 異議處理，凸現(xiàn)賣點(diǎn)，消除疑慮 ? 同理心搭建，獲取認(rèn)可，價值風(fēng)險對比 ? 及時拍板成交 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 ? 保證客戶現(xiàn)場滿意 ? 多說一句話的策略與好處 ? 如何進(jìn)行現(xiàn)場售后營銷 ? 讓客戶說謝謝 實(shí)戰(zhàn)專題二：流咨詢動營銷實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)營銷 ? 咨詢話費(fèi)時的營銷策略 ? 咨詢故障時的營銷策略 ? 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法 ? 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)營銷 ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù) ? 等候區(qū)營銷三大規(guī)則闡述 第三節(jié)：打破心動：體驗(yàn)區(qū)營銷 ? 體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析 ? 體驗(yàn)區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù) ? 體驗(yàn)區(qū)營銷方法特點(diǎn)闡述 ? 終端體驗(yàn)區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 第四節(jié)：打破排隊(duì)：充值區(qū)營銷 ? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧 ? 充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營銷話術(shù) ? 充值客戶營銷機(jī)會把握與營銷讓渡 ? 充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營銷方法解析 實(shí)戰(zhàn)專題三：營銷現(xiàn)場氛圍塑造 ? 現(xiàn)場布局原則 ? 客戶右向移動原則 ? 客戶觸點(diǎn)最大化原則 ? 淡化客戶等候意識 ? 拉近客戶距離原則 ? 黃金空間陳列原則 ? “協(xié)調(diào)統(tǒng)籌”和“重點(diǎn)突出”相統(tǒng)一原則 ? 區(qū)域主題與宣傳陳列相對應(yīng)原則 ? 現(xiàn)場布局方法 ? 區(qū)域營銷聯(lián)動關(guān)聯(lián)布局 ? 營業(yè)廳有效動線設(shè)計(jì) ? 客戶動線觸點(diǎn)最廣化 ? 營業(yè)廳動線觸點(diǎn)顯現(xiàn)化 ? Pop設(shè)計(jì)——“賣點(diǎn)廣告” ? 容易引人注目 ? 容易閱讀 ? 一看便知訴求重點(diǎn) ? 具有美感 ? 具有統(tǒng)一及調(diào)和感、色彩干凈 ? 有效率 實(shí)戰(zhàn)專題四：營銷推動管工具應(yīng)用 ? 服務(wù)營銷管理表單 ? 客戶捕獲系數(shù)表 ? 客戶服務(wù)到位率 ? 營銷活動數(shù)據(jù)日均比對表 ? 計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)模板 ? 培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)模板 ? 宣傳物品派送與管理模板