第一模塊：流量經(jīng)營發(fā)展趨勢深度解讀 第一節(jié)：流量運(yùn)營時代通信市場發(fā)展趨勢分析 ? 流量經(jīng)營成為運(yùn)營商們新的轉(zhuǎn)型焦點(diǎn)　 ? 流量經(jīng)營將成為挽救ARPU值下滑的關(guān)鍵 ? 流量經(jīng)營：突圍互聯(lián)網(wǎng)化迷局 ? 流量漸成用戶核心需求 ? 語音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應(yīng)用已經(jīng)分流了相當(dāng)一部分長途話務(wù)量； ? SMS方面，微博、微信爆發(fā)式替代短信； ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，App Store等應(yīng)用商城替代加速。 ? “話音+流量”雙輪驅(qū)動 ? 流量經(jīng)營的無力源于業(yè)務(wù)匱乏 三大運(yùn)營商流量運(yùn)營現(xiàn)狀解讀 ? 中國電信：仍處于提升流量階段 ? 中國移動：區(qū)隔價值空間 ? 中國移動：區(qū)隔價值空間 第二節(jié)：流量運(yùn)營時代運(yùn)營商經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變 ? 流量經(jīng)營不是經(jīng)營流量費(fèi) ? 流量經(jīng)營需要由“概念”變成產(chǎn)品 ? 流量設(shè)計 ? 資費(fèi)設(shè)計 ? 商業(yè)模式轉(zhuǎn)變 ? 第一個層次是繼續(xù)做強(qiáng)管道，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢。 ? 第二個層次是向智能管道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化提升管道價值 ? 第三個層次是向智慧運(yùn)營商轉(zhuǎn)型，獲取管道之外的新價值。 ? 壓低絕對成本 提高相對收入 ? 對于流量經(jīng)營的幾點(diǎn)思考 ? 網(wǎng)絡(luò)協(xié)同作戰(zhàn) ? 智能終端拉動 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促進(jìn) ? 流量套餐提升 ? 新型服務(wù)配套 ? …… 思考一：數(shù)據(jù)流量分流、限流還是引流？ 思考二：流量經(jīng)營提升流量本身價值還是以流量為手段？ 思考三：經(jīng)營流量與經(jīng)營話務(wù)量的網(wǎng)絡(luò)有何不同？ 第二模塊：數(shù)據(jù)流量運(yùn)營剖析 第一節(jié)：客戶手機(jī)上網(wǎng)六大需求 ? 交流類：139社區(qū)、139說客、飛信 ? 娛樂類：手機(jī)游戲、中央音樂平臺 ? 工具類：下載軟件 ? 生活類：12580信息查詢、手機(jī)支付、手機(jī)地圖 ? 商務(wù)類：139郵箱 ? 學(xué)習(xí)類：手機(jī)閱讀、手機(jī)報 第二節(jié)：移動互聯(lián)網(wǎng)客戶特征分析 ? 客戶價值-APRU與流量使用 ? 新客戶 ? 普通用戶 ? 發(fā)燒友客戶 ? 客戶屬性 ? 30歲以下青少年是主體用戶 ? 用戶性別分布趨向均衡 ? 高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長 ? 中高收入群體均衡發(fā)展 ? 互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時間的累積效應(yīng) ? 豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性 ? 終端偏好 ? 終端品牌 ? 終端操作系統(tǒng) ? 78.2%的高流量用戶使用智能機(jī) ? 4成客戶使用智能終端 ? 上網(wǎng)習(xí)慣 ? 上網(wǎng)頻次 ? 上網(wǎng)時間段 ? 業(yè)務(wù)偏好 ? 手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類 第三節(jié)：各類上網(wǎng)業(yè)務(wù)差異化解讀 ? WLAN ? WLAN上網(wǎng)速率在11M ? 受限WLAN熱點(diǎn)覆蓋 ? 受限手機(jī)終端 ? 數(shù)據(jù)流量套餐 ? 上網(wǎng)速率一般在 20-30Kb ? 200多個城市覆蓋 第三模塊：數(shù)據(jù)流量觸點(diǎn)聯(lián)動營銷推動 第一節(jié)：什么是觸點(diǎn)聯(lián)動 ? 客戶體驗 ? 更好的等待環(huán)境 ? 豐富的體驗內(nèi)容 ? 透明、放心的消費(fèi) ? 量身打造的業(yè)務(wù) ? 觸點(diǎn)價值分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗 ? FAST觸點(diǎn)聯(lián)動營銷模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 第二節(jié)：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷問題剖析 ? 客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 客戶的個性化需求難以挖掘 ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 ? 營業(yè)員層面問題剖析 ? 員工主動服務(wù)認(rèn)知不足 ? 缺乏主動營銷意識 ? 缺乏對數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解 ? 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認(rèn)同 ? 數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧 ? 營業(yè)廳考核機(jī)制分析 ? 服務(wù)于營銷的對立與融合 案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法 ? 產(chǎn)品層面問題剖析 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢擴(kuò)大 ? 品牌影響力缺乏 ? 語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 第三節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動之客戶需求解讀 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 第四節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動之締結(jié)銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗媒體負(fù)面報道 ? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn) ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應(yīng)式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認(rèn)顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費(fèi)刺激 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)下載 ? 功能附送 ? 免費(fèi)贈送 ? 締結(jié)銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進(jìn)入角色法 ? 價格優(yōu)惠式 ? 激將式 ? 承諾及感謝 第五節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計 ? 話術(shù)設(shè)定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? 太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 ? 基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀 ? “量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù) ? “前途未卜”的手機(jī)電視 ? “靜待怒放”手機(jī)閱讀 ? “沃爾瑪神話”移動MM ? “全城熱戀”WLAN ? ．．．．．． ? 數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析 ? 微博：“微力”無邊 雙面社會價值屬性待解 ? 網(wǎng)上支付：第三方支付獲認(rèn)可 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)正成形 ? 團(tuán)購：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云 ? LBS：用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向 ? 網(wǎng)絡(luò)視頻：競爭白熱化 移動視頻成掘金點(diǎn) ? 電子商務(wù)：寒冬來襲 尋找差異是關(guān)鍵 ? 社交網(wǎng)絡(luò)：移動社交漸興 “泛社交”時代開啟 ? 搜索引擎：SNS+垂直化成發(fā)展新方向