模塊一：基于服營協(xié)同的新業(yè)務深度營銷之理念導入篇 第一講：“服營協(xié)同”概念解讀 ? 什么是服營協(xié)同 ? 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 ? 巧妙的在客戶服務的過程中合理“融入”營銷內(nèi)容 ? 通過營銷工作彌補客戶對服務缺陷，創(chuàng)造服務“驚喜點” ? 客戶體驗 ? 與最終用戶互動 ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習慣 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品 ? 客戶購買理念引導 ? 服務、消費到服務營銷理念的轉(zhuǎn)變 第二講：新業(yè)務深度營銷關(guān)鍵點解析 ? 開展新業(yè)務整合營銷 ? 不同種類新業(yè)務的營銷整合 ? 新業(yè)務營銷與終端營銷的整合 ? 新業(yè)務營銷與客戶滿意度的整合 ? 打造新業(yè)務營銷FAST管理模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 ? 新業(yè)務深度營銷關(guān)鍵點解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 模塊二：新業(yè)務營銷問題剖析 第一講：營銷策略及營銷方式問題剖析 ? 新業(yè)務營銷的整體性和系統(tǒng)性不強 ? 新業(yè)務多而散，缺乏有效營銷組合 ? 考核什么推薦什么，新業(yè)務營銷缺乏關(guān)聯(lián)性 ? 推薦點側(cè)重在具體業(yè)務功能型利益訴求，導致客戶并沒有真正的使用需求產(chǎn)生 ? 不同客戶的個性化需求定位模糊 ? 客戶的品牌屬性 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對具體業(yè)務的興趣對渠道的偏好等） 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 第二講：客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 第三講：營業(yè)員層面問題剖析 ? 員工主動服務認知不足 ? 缺乏主動營銷意識 ? 缺乏對新業(yè)務了解 ? 新業(yè)務推薦缺乏技巧 案例：新業(yè)務營銷現(xiàn)場暴露法 模塊三：新業(yè)務營銷產(chǎn)品篇——“懂”產(chǎn)品，“說”營銷 第一講：“懂”產(chǎn)品——新業(yè)務賣點深度挖掘 專題一：“鴨梨很大”的手機閱讀 ? 目標客戶：喜歡看書的客戶、年輕客戶（18—35左右）、經(jīng)常出差的客戶 ? 說“透”你的產(chǎn)品 ? 操作簡單——無需注冊和輸入密碼 ? 內(nèi)容豐富——圖書、雜志、漫畫等 ? 無縫閱讀——隨時隨度閱讀體驗 ? 成本低廉——閱讀成本較其他方式低 ? …… ? 營銷方式：精準營銷 ? 將手機閱讀業(yè)務的使用對象進行精細化區(qū)分 ? 營銷主題圍繞暢銷書展開，結(jié)合手機閱讀的優(yōu)勢進行營銷推薦 ? 了解客戶的閱讀喜好，為客戶量身定制閱讀內(nèi)容，做到為用戶精準推薦 專題二：“食之無味”的手機報 專題三：“遙遠”的飛信 專題四：“沉默”的139郵箱 專題五：“惱人”的彩鈴 專題六：“多此一舉”的號碼簿管家 專題七：“百事不通”的12580 專題八：“前途未卜”的手機電視 第二講：“說”營銷——新業(yè)務營銷話術(shù)設(shè)計 ? 話術(shù)設(shè)定原則 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度 ? “服務”、“功能”替代“業(yè)務” ? “步步圍營”——營銷布局話術(shù)高級攻略 ? “五步營銷法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略 ? “一分鐘說服客戶”話術(shù)策略 ? “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略 ? “快速促成交易”話術(shù)策略 演練：根據(jù)話術(shù)設(shè)計原則，寫出手機報、手機閱讀、139郵箱的營銷話術(shù)，講師點評！ 模塊四：新業(yè)務營銷技能篇——新業(yè)務營銷能力“給力”提升 第一講：新業(yè)務深度營銷“四重奏” ? 第一重——客戶消費動機的刺激與引導 ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 第二重：新業(yè)務實戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶購買欲望 ? 基于產(chǎn)品賣點的針對性推薦 ? 第三重：客戶異議積極應對 ? 客戶異議種類及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓練 ? 異議處理之忽略補償略技巧訓練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓練 案例：移動三大品牌投訴的異議分析 ? 第四重：業(yè)務營銷的快速促成 ? 新業(yè)務營銷快速促成 ? 建立個人影響力 ? 客戶開拓與維系 練習：新業(yè)務產(chǎn)品推薦促成技能訓練 第二講：新業(yè)務深度營銷“驅(qū)動因素” ? 形象層面——引導消費者產(chǎn)生使用新業(yè)務的興趣，來真正體驗新業(yè)務 ? 挖掘客戶興趣點 ? 提升新業(yè)務整體形象力 ? 激發(fā)興趣，引起關(guān)注 ? 營業(yè)廳體驗層面：體驗改造，開展主題活動 問題： ? 當前營業(yè)廳的人通常是抱著查詢或繳費的目的，即使進入了體驗區(qū)也很難感受到新業(yè)務的魅力，分析其主要原因是還沒有激起客戶的興趣 啟發(fā)： ? 開展互動活動，增強體驗的趣味性和吸引力 對策： ? 打造主題場景，開展體驗新業(yè)務獲點卡或參加“贈送照片”活動、現(xiàn)場彩鈴DIY活動 ? 新業(yè)務組合層面——不同新業(yè)務之間實現(xiàn)整合營銷 問題： ? 不同新業(yè)務推薦“各自為政”，推一個是一個，考核什么推薦什么 ? 不同業(yè)務之間的關(guān)聯(lián)度把握不準 對策： ? 不同類型業(yè)務排列組合，找出不同業(yè)務之間的關(guān)聯(lián)性 ? 通過合理組合和搭配銷售，將“購買”和“贈送”相結(jié)合 例如：彩鈴與鈴音盒組合營銷、推薦歌曲下載贈送無線音樂俱樂部 推薦成功任何一款新業(yè)務，都可以搭配贈送一個免費新業(yè)務 話術(shù)：“為了表示您對中國移動的支持，我們免費送您一個……” ? 客戶品牌層面——新業(yè)務營銷與客戶品牌結(jié)合 問題： ? 如何利用新業(yè)務支撐客戶品牌 ? 如何借助客戶品牌做好新業(yè)務的精細化營銷 對策： ? 大眾化主要收入型業(yè)務全面推廣 ? 業(yè)務包（基本包+可選包）——根據(jù)客戶品牌的人群細分，個性化業(yè)務整體打包推廣 ? 終端營銷層面——將終端營銷與新業(yè)務營銷相結(jié)合 問題： ? 終端銷售人員新業(yè)務營銷意識薄弱 ? 終端銷售人員新業(yè)務營銷技巧缺乏 ? 不同機型對應的不同新業(yè)務推薦匹配困難 對策： ? 建立終端銷售人員的新業(yè)務營銷激勵機制，提升營銷技巧 ? 將主流機型進行相應的新業(yè)務匹配，提高新業(yè)務推薦的針對性 模塊五：課堂綜合訓練深度支撐——“快三秒” 第一講：“快三秒”之一觸發(fā)式對答訓練 ? 語言式觸發(fā)訓練 ? 情景式觸發(fā)訓練 ? 觸發(fā)式訓練流程解析 ? 客戶語言/情景捕捉 ? 營業(yè)員第一時間意識 案例：客戶交費時嘮叨“移動話費真貴，剛繳的又沒有啦“ ? 客戶消費行為實時捕捉:消費高，關(guān)注度不夠等 ? 客戶需求“去偽存真“：話費查詢，話費管理 ? 業(yè)務推薦“對癥下藥“：話費信使、話費易查詢 第二講：快三秒之二：客戶消費特征捕捉訓練 ? 話費特征捕捉訓練 ? 穿著特征捕捉訓練 ? 客戶消費特征捕捉流程解析 案例：賬單現(xiàn)實，客戶消費長途高、市話低、漫游低 ? 客戶消費特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務 ? 業(yè)務推薦“對癥下藥“：12593 、飛信 第三講：“快三秒“之三：魔鬼式營銷語訓練 ? 魔鬼式營銷語感訓練方式 ? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點 ? 全脫稿式高壓訓練 ? 魔鬼式營銷語感訓練流程 ? 講師即時選擇性切入