第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊：價值導向——呼叫中心服務價值化認知 第一節(jié)：服務也是利潤源 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) 客戶服務在市場競爭中的重要作用 全業(yè)務運營期對客戶服務的定位 第二節(jié)：呼叫中心卓越服務理念認知 服務——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程； 銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購買的行為； 服務營銷——在讓客戶獲得滿意的服務中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品， 并使客戶持續(xù)忠誠的服務模式。 第三節(jié)：影響客戶服務質量滿意的三大因素 經(jīng)歷的服務質量 預期的服務質量 感知的服務質量 第四節(jié)：服務失敗的客戶行為分析 沉默——不再忠誠 采取行動 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射 討論：電話服務溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 老師講解 　　 觀念導入 本模塊收益： 明晰呼叫中心卓越服務理念，知曉影響客戶服務質量滿意的因素，并對服務失敗的客戶行為進行分析。 4課時 第二模塊：服務生花——呼叫中心溝通服務藝術 第一節(jié)：服務規(guī)范禮儀和服務用語 最專業(yè)的接聽電話禮儀 接聽規(guī)范禮儀 接聽前的禮儀 接聽中禮儀 接聽開頭語禮儀 電話等待禮儀 電話轉接禮儀 電話結束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢全球通套餐的客戶 第二節(jié)：提問技能 常見的兩種提問方法 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關閉式問題——確認客戶談話的重點 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務性問題——超出客戶的滿意 開放式問題——引導客戶講述事實 現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴 第三節(jié)：在電話里耐心地傾聽 傾聽五大流程 歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納 適時適度打算 適度記錄信息 體貼認同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受” 注意客戶表達 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽小游戲 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 有效傾聽的關鍵 注意自己的習慣 在聽的同時限制自己的講話 聽出事實與對方的感情 承認他人的感受 不要假設，直到得到事實的真相 第四節(jié)：引導控制通話權 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？ 第五節(jié)：同理心拉近客戶距離 同理心 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的方法 同理心話術 現(xiàn)場練習：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 第六節(jié)：贊美是溝通的潤滑劑 贊美的障礙 贊美的方法 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 第三方贊美 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第七節(jié)：基于客戶聲音特點的溝通技巧 最專業(yè)接聽電話禮儀 重要的第一聲 清晰明朗的聲音 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染 對方電話中聲音控制能力 語速 語調 音量 語氣 不規(guī)范的電話禮儀 想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同 電話禮儀禁忌 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習：如何贊美客戶的聲音 老師講解 　　 工具應用 　 行動學習 本模塊收益： 熟練掌握電話溝通服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意。 第二天 3課時 第三模塊：觸點優(yōu)化——客戶感知導向的峰終流程梳理 第一節(jié)：業(yè)務咨詢階段峰終流程梳理 客戶感知峰點一 接聽 問候 聆聽 客戶感知峰點二 理解 確認/復述 查詢 客戶感知峰點三 解答 再詢問 轉語音 轉專席 轉短信 客戶感知終點 道別致謝 服務評價 掛機 回復 第二節(jié)：業(yè)務辦理階段峰終流程梳理 客戶感知峰點一 接聽 問候 聆聽 客戶感知峰點二 理解 確認/復述 業(yè)務挽留 辦理建議 業(yè)務推薦 身份驗證 等待關懷 客戶感知峰點三 確認結果 客戶感知終點 道別致謝 服務評價 掛機 第三節(jié)：業(yè)務投訴階段峰終流程梳理 客戶感知峰點一 接人 問候 聆聽 理解 確認/復述 客戶感知峰點二 解釋/安撫 記錄 等待關懷 客戶感知峰點三 承諾 道別致謝 服務評價 掛機 客戶感知終點 回復/反饋 老師講解 　　 工具應用 　 行動學習 本模塊收益： 講解基于呼叫中心熱線服務的關鍵觸點，幫助工作人員清楚知曉工作流程。 4課時 第四模塊：專題演練——呼叫中心服務技巧實戰(zhàn)演練 第一節(jié)：基于客戶感知的咨詢解答六步法 需求確認 不明顯問訊確認 明顯問訊確認 案例：“你們的新聞早晚報是什么業(yè)務？” 業(yè)務介紹 簡述功能，突出相關利益 資費知曉 功能費用介紹 辦理跟進 優(yōu)先說明適合客戶開通的方式并引導定制 關鍵告知 提示客戶注意事項,給客戶安心的感覺 滿意確認 練習：GPRS套餐、號薄管家、10元短信套餐包、手機閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務模塊解答。 第二節(jié)：以客戶需求為導向的電話營銷推介四步法 溝通探尋 溝通探尋模式 實戰(zhàn)溝通中的黃金三問 溝通探尋原則 確認需求 引導式問句 提出問題 產(chǎn)品呈現(xiàn) 神奇的三句話！ 產(chǎn)品呈現(xiàn)電話腳本練習 案例：需求導向外呼實戰(zhàn)組合話術 第三節(jié)：電話推介異議處理 客戶出現(xiàn)異議的原因 沒聽清楚你說的什么—— 征詢 客戶明顯需求不足—— 盡快放棄 產(chǎn)品和服務知識不熟悉——學習 我們說的太玄乎——客戶見證 費用太高的問題—— 超值吸引 不希望太快做決定——確定時間跟進 不想在電話上浪費時間——短信告知 我們提供的資料不夠充分——詢問客戶 害怕被騙——提供權威求證方式 電話推介異議應對 自以為是型——忽視法 不為所動型——補償法 猶豫不決型——對比法 疑難雜癥型——太極法 電話推介異議說服技巧 太極策略 引導促成 制約肯定回答 假定成交選擇 最后機會成交 建立影響力 第四節(jié)：客戶服務深度維系 客戶維系外呼的目的 客戶服務維系中的要點 給客戶一個受關懷的理由 給每次關懷設定簡單的目標 對具體關懷內容分清主次 給客戶留下良好的印象 暗示下次電話溝通的時限 中高端客戶維系 提高客戶服務沉沒成本 建立高端客戶年度營維管理系統(tǒng) 老師講解 　　 工具應用 　 實戰(zhàn)演練 本模塊收益： 立足呼叫中心工作人員服務特點，提高電話聲音、溝通技巧、贊美等方面服務素 養(yǎng)，為營銷和投訴處理能力提升奠定基礎。