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田敬國(guó):《電話經(jīng)理服務(wù)技能》
2016-01-20 47987
對(duì)象
全體員工
目的
明晰呼叫中心卓越服務(wù)理念,知曉影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的因素,并對(duì)服務(wù)失敗
內(nèi)容
第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 第一模塊:價(jià)值導(dǎo)向——呼叫中心服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知 第一節(jié):服務(wù)也是利潤(rùn)源 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期對(duì)客戶服務(wù)的定位 第二節(jié):呼叫中心卓越服務(wù)理念認(rèn)知 服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺(jué)的一種過(guò)程; 銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說(shuō)服客戶購(gòu)買的行為; 服務(wù)營(yíng)銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶需求,推薦客戶需要的產(chǎn)品, 并使客戶持續(xù)忠誠(chéng)的服務(wù)模式。 第三節(jié):影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的三大因素 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié):服務(wù)失敗的客戶行為分析 沉默——不再忠誠(chéng) 采取行動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn):負(fù)面宣傳影響感知 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 討論:電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的? 老師講解    觀念導(dǎo)入 本模塊收益: 明晰呼叫中心卓越服務(wù)理念,知曉影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的因素,并對(duì)服務(wù)失敗的客戶行為進(jìn)行分析。 4課時(shí) 第二模塊:服務(wù)生花——呼叫中心溝通服務(wù)藝術(shù) 第一節(jié):服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ) 最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)規(guī)范禮儀 接聽(tīng)前的禮儀 接聽(tīng)中禮儀 接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀 電話等待禮儀 電話轉(zhuǎn)接禮儀 電話結(jié)束禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻? 第二節(jié):提問(wèn)技能 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法 接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié) 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 現(xiàn)場(chǎng)演練:運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度 提問(wèn)游戲:猜猜我是誰(shuí)?(有效訓(xùn)練提問(wèn)思維) 現(xiàn)場(chǎng)模擬:征詢性提問(wèn)處理客戶投訴 第三節(jié):在電話里耐心地傾聽(tīng) 傾聽(tīng)五大流程 歸納客戶問(wèn)題 示例:“是不是….”或者“你說(shuō)的是….”作為歸納 適時(shí)適度打算 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 示例:適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受” 注意客戶表達(dá) 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話聽(tīng)音 聽(tīng)話聽(tīng)道 傾聽(tīng)小游戲 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù),客戶說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 在聽(tīng)的同時(shí)限制自己的講話 聽(tīng)出事實(shí)與對(duì)方的感情 承認(rèn)他人的感受 不要假設(shè),直到得到事實(shí)的真相 第四節(jié):引導(dǎo)控制通話權(quán) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:我要投訴,你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我? 第五節(jié):同理心拉近客戶距離 同理心 什么是同理心? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法 同理心話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們的電話營(yíng)銷人員(利用同理化解客戶的怒氣) 同理自己 案例分享:你是不是新來(lái)的? 第六節(jié):贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 贊美的障礙 贊美的方法 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音 案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第七節(jié):基于客戶聲音特點(diǎn)的溝通技巧 最專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀 重要的第一聲 清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染 對(duì)方電話中聲音控制能力 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 音量 語(yǔ)氣 不規(guī)范的電話禮儀 想象下:躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同 電話禮儀禁忌 案例:夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習(xí):如何贊美客戶的聲音 老師講解    工具應(yīng)用   行動(dòng)學(xué)習(xí) 本模塊收益: 熟練掌握電話溝通服務(wù)技巧,主動(dòng)為客戶服務(wù),讓客戶滿意。 第二天 3課時(shí) 第三模塊:觸點(diǎn)優(yōu)化——客戶感知導(dǎo)向的峰終流程梳理 第一節(jié):業(yè)務(wù)咨詢階段峰終流程梳理 客戶感知峰點(diǎn)一 接聽(tīng) 問(wèn)候 聆聽(tīng) 客戶感知峰點(diǎn)二 理解 確認(rèn)/復(fù)述 查詢 客戶感知峰點(diǎn)三 解答 再詢問(wèn) 轉(zhuǎn)語(yǔ)音 轉(zhuǎn)專席 轉(zhuǎn)短信 客戶感知終點(diǎn) 道別致謝 服務(wù)評(píng)價(jià) 掛機(jī) 回復(fù) 第二節(jié):業(yè)務(wù)辦理階段峰終流程梳理 客戶感知峰點(diǎn)一 接聽(tīng) 問(wèn)候 聆聽(tīng) 客戶感知峰點(diǎn)二 理解 確認(rèn)/復(fù)述 業(yè)務(wù)挽留 辦理建議 業(yè)務(wù)推薦 身份驗(yàn)證 等待關(guān)懷 客戶感知峰點(diǎn)三 確認(rèn)結(jié)果 客戶感知終點(diǎn) 道別致謝 服務(wù)評(píng)價(jià) 掛機(jī) 第三節(jié):業(yè)務(wù)投訴階段峰終流程梳理 客戶感知峰點(diǎn)一 接人 問(wèn)候 聆聽(tīng) 理解 確認(rèn)/復(fù)述 客戶感知峰點(diǎn)二 解釋/安撫 記錄 等待關(guān)懷 客戶感知峰點(diǎn)三 承諾 道別致謝 服務(wù)評(píng)價(jià) 掛機(jī) 客戶感知終點(diǎn) 回復(fù)/反饋 老師講解    工具應(yīng)用   行動(dòng)學(xué)習(xí) 本模塊收益: 講解基于呼叫中心熱線服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn),幫助工作人員清楚知曉工作流程。 4課時(shí) 第四模塊:專題演練——呼叫中心服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)演練 第一節(jié):基于客戶感知的咨詢解答六步法 需求確認(rèn) 不明顯問(wèn)訊確認(rèn) 明顯問(wèn)訊確認(rèn) 案例:“你們的新聞早晚報(bào)是什么業(yè)務(wù)?” 業(yè)務(wù)介紹 簡(jiǎn)述功能,突出相關(guān)利益 資費(fèi)知曉 功能費(fèi)用介紹 辦理跟進(jìn) 優(yōu)先說(shuō)明適合客戶開(kāi)通的方式并引導(dǎo)定制 關(guān)鍵告知 提示客戶注意事項(xiàng),給客戶安心的感覺(jué) 滿意確認(rèn) 練習(xí):GPRS套餐、號(hào)薄管家、10元短信套餐包、手機(jī)閱讀、新聞周刊自選一種的咨詢服務(wù)模塊解答。 第二節(jié):以客戶需求為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷推介四步法 溝通探尋 溝通探尋模式 實(shí)戰(zhàn)溝通中的黃金三問(wèn) 溝通探尋原則 確認(rèn)需求 引導(dǎo)式問(wèn)句 提出問(wèn)題 產(chǎn)品呈現(xiàn) 神奇的三句話! 產(chǎn)品呈現(xiàn)電話腳本練習(xí) 案例:需求導(dǎo)向外呼實(shí)戰(zhàn)組合話術(shù) 第三節(jié):電話推介異議處理 客戶出現(xiàn)異議的原因 沒(méi)聽(tīng)清楚你說(shuō)的什么—— 征詢 客戶明顯需求不足—— 盡快放棄 產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)不熟悉——學(xué)習(xí) 我們說(shuō)的太玄乎——客戶見(jiàn)證 費(fèi)用太高的問(wèn)題—— 超值吸引 不希望太快做決定——確定時(shí)間跟進(jìn) 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間——短信告知 我們提供的資料不夠充分——詢問(wèn)客戶 害怕被騙——提供權(quán)威求證方式 電話推介異議應(yīng)對(duì) 自以為是型——忽視法 不為所動(dòng)型——補(bǔ)償法 猶豫不決型——對(duì)比法 疑難雜癥型——太極法 電話推介異議說(shuō)服技巧 太極策略 引導(dǎo)促成 制約肯定回答 假定成交選擇 最后機(jī)會(huì)成交 建立影響力 第四節(jié):客戶服務(wù)深度維系 客戶維系外呼的目的 客戶服務(wù)維系中的要點(diǎn) 給客戶一個(gè)受關(guān)懷的理由 給每次關(guān)懷設(shè)定簡(jiǎn)單的目標(biāo) 對(duì)具體關(guān)懷內(nèi)容分清主次 給客戶留下良好的印象 暗示下次電話溝通的時(shí)限 中高端客戶維系 提高客戶服務(wù)沉沒(méi)成本 建立高端客戶年度營(yíng)維管理系統(tǒng) 老師講解    工具應(yīng)用   實(shí)戰(zhàn)演練 本模塊收益: 立足呼叫中心工作人員服務(wù)特點(diǎn),提高電話聲音、溝通技巧、贊美等方面服務(wù)素 養(yǎng),為營(yíng)銷和投訴處理能力提升奠定基礎(chǔ)。
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