第一模塊:流量經(jīng)營發(fā)展趨勢深度解讀
第一節(jié):流量運營時代通信市場發(fā)展趨勢分析
流量經(jīng)營成為運營商們新的轉型焦點
流量經(jīng)營將成為挽救ARPU值下滑的關鍵
流量經(jīng)營:突圍互聯(lián)網(wǎng)化迷局
流量漸成用戶核心需求
語音方面,VOIP加速替代,Skype、QQ等應用已經(jīng)分流了相當一部分長途話務量;
SMS方面,微博、微信爆發(fā)式替代短信;
數(shù)據(jù)業(yè)務方面,App Store等應用商城替代加速。
“話音+流量”雙輪驅動
流量經(jīng)營的無力源于業(yè)務匱乏
三大運營商流量運營現(xiàn)狀解讀
中國電信:仍處于提升流量階段
中國移動:區(qū)隔價值空間
中國聯(lián)通:依舊處于嘗試階段
第二節(jié):流量運營時代運營商經(jīng)營策略的轉變
流量經(jīng)營不是經(jīng)營流量費
流量經(jīng)營需要由“概念”變成產(chǎn)品
流量設計
資費設計
商業(yè)模式轉變
• 第一個層次是繼續(xù)做強管道,鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢。
• 第二個層次是向智能管道轉型,優(yōu)化提升管道價值
• 第三個層次是向智慧運營商轉型,獲取管道之外的新價值。
壓低絕對成本 提高相對收入
對于流量經(jīng)營的幾點思考
網(wǎng)絡協(xié)同作戰(zhàn)
智能終端拉動
數(shù)據(jù)業(yè)務促進
流量套餐提升
新型服務配套
……
思考一:數(shù)據(jù)流量分流、限流還是引流?
思考二:流量經(jīng)營提升流量本身價值還是以流量為手段?
思考三:經(jīng)營流量與經(jīng)營話務量的網(wǎng)絡有何不同?
第二模塊:數(shù)據(jù)流量運營剖析
第一節(jié):客戶手機上網(wǎng)四大需求
娛樂類:七彩鈴音、天翼視訊
生活類:天氣預報、新聞早晚報、
商務類:189郵箱、號簿助手
學習類:天翼閱讀
第二節(jié):移動互聯(lián)網(wǎng)客戶特征分析
客戶價值-APRU與流量使用
新客戶
普通用戶
發(fā)燒友客戶
客戶屬性
30歲以下青少年是主體用戶
用戶性別分布趨向均衡
高學歷用戶規(guī)模持續(xù)增長
中高收入群體均衡發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應先用戶碎片化時間的累積效應
豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
終端偏好
終端品牌
終端操作系統(tǒng)
78.2%的高流量用戶使用智能機
4成客戶使用智能終端
上網(wǎng)習慣
上網(wǎng)頻次
上網(wǎng)時間段
業(yè)務偏好
手機上網(wǎng)新貴業(yè)務:搜索類、閱讀類和博客類
第三節(jié):各類上網(wǎng)業(yè)務差異化解讀
WLAN
WLAN上網(wǎng)速率在11M
受限WLAN熱點覆蓋
受限手機終端
數(shù)據(jù)流量套餐
上網(wǎng)速率一般在 20-30Kb
200多個城市覆蓋
第三模塊:數(shù)據(jù)流量觸點聯(lián)動營銷推動
第一節(jié):什么是觸點聯(lián)動
客戶體驗
更好的等待環(huán)境
豐富的體驗內(nèi)容
透明、放心的消費
量身打造的業(yè)務
觸點價值分析
發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動
做事-整合-通路-滿足
價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
變化-差異-體驗
FAST觸點聯(lián)動營銷模式
Feel體驗
Act行動
See了解
Think思考
第二節(jié):目前數(shù)據(jù)業(yè)務營銷問題剖析
客戶層面問題剖析
客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
客戶的個性化需求難以挖掘
客戶的抱怨和投訴接踵而來
案例:營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀
營業(yè)員層面問題剖析
員工主動服務認知不足
缺乏主動營銷意識
缺乏對數(shù)據(jù)流量業(yè)務了解
對數(shù)據(jù)業(yè)務不認同
數(shù)據(jù)流量業(yè)務推薦缺乏技巧
營業(yè)廳考核機制分析
服務于營銷的對立與融合
案例:數(shù)據(jù)業(yè)務營銷現(xiàn)場暴露法
產(chǎn)品層面問題剖析
數(shù)據(jù)業(yè)務占比趨勢擴大
品牌影響力缺乏
語音業(yè)務向數(shù)據(jù)業(yè)務營銷的轉型困境
案例:誰將成為下一個“彩鈴”
第三節(jié):觸點聯(lián)動之客戶需求解讀
客戶需求快速發(fā)掘三板斧
情景問題
問題的問題
引申的問題
需求與利益反饋的問題
第四節(jié):觸點聯(lián)動之締結銷售
客戶顧慮原因
認知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解
負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
產(chǎn)品缺點
客戶顧慮消除方法
回應式聆聽
提問以了解和澄清顧慮的真正原因
對顧客的顧慮表示理解
按照不同的顧慮分類處理
確認顧客是否接受
意向判斷
客戶面部表情
客戶肢體語言
客戶語氣言詞
客戶交談氛圍
免費刺激
免費試用
免費下載
功能附送
免費贈送
締結銷售
直接建議法
對比建議法
進入角色法
價格優(yōu)惠式
激將式
承諾及感謝
第五節(jié):觸點聯(lián)動之產(chǎn)品解讀與話術設計
話術設定解析
客戶利益首要原則
營銷兩句半運用
通俗易懂原則
降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度
“服務”、“功能”替代“業(yè)務”
太極法在營銷業(yè)務中的應用
基于話術設定的業(yè)務解讀
“量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務
“前途未卜”的手機電視
“靜待怒放”手機閱讀
“沃爾瑪神話”移動MM
“全城熱戀”WLAN
......
數(shù)據(jù)流量十大應用分析
微博:“微力”無邊 雙面社會價值屬性待解
網(wǎng)上支付:第三方支付獲認可 監(jiān)管標準正成形
團購:“馬太效應”加劇 模式缺失疑云
LBS:用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向
網(wǎng)絡視頻:競爭白熱化 移動視頻成掘金點
電子商務:寒冬來襲 尋找差異是關鍵
社交網(wǎng)絡:移動社交漸興 “泛社交”時代開啟
搜索引擎:SNS+垂直化成發(fā)展新方向
網(wǎng)絡音樂:音樂轉向云
網(wǎng)絡游戲:行業(yè)進入紅海爭奪 網(wǎng)游手游成重點