第一模塊：讓問(wèn)題浮出水面——集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)解讀 第一節(jié)：集團(tuán)市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)比較  服務(wù)模式比較分析  中電信：政企客戶(hù)部+ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心  中移動(dòng)：集團(tuán)客戶(hù)部  服務(wù)團(tuán)隊(duì)比較分析  中電信：首席工程師+集團(tuán)+產(chǎn)品經(jīng)理  中移動(dòng)：項(xiàng)目經(jīng)理+客戶(hù)經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理  服務(wù)能力比較分析  地位比較 ——中電信：客戶(hù)經(jīng)理為主要營(yíng)銷(xiāo)窗口 ——中移動(dòng)：項(xiàng)目經(jīng)理屬于三架馬車(chē)之一  集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)掌握比較  營(yíng)銷(xiāo)能力比較 第二節(jié)：當(dāng)前集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)問(wèn)題分析  寬帶網(wǎng)絡(luò)不足，集團(tuán)難以完全掌控  前期綜合接入集團(tuán)如何提升與維持滿(mǎn)意度  集團(tuán)價(jià)值評(píng)估如何體現(xiàn)移動(dòng)立場(chǎng)  集團(tuán)維護(hù)如何“抓大不放小”  集團(tuán)信息化如何持續(xù)深入開(kāi)拓 第二模塊：讓冰山浮出水面——集團(tuán)客戶(hù)需求挖掘 第一節(jié)：三板斧砍出集團(tuán)客戶(hù)需求  一板斧：增加收入  從哪些信息挖掘客戶(hù)在增加收入方面的問(wèn)題  客戶(hù)吸引新客戶(hù)時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  二板斧：減少成本  從哪些信息挖掘客戶(hù)降低成本方面的問(wèn)題  客戶(hù)減少成本支出需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  從哪些信息挖掘客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)方面的問(wèn)題  客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  三板斧：提高效率  從哪些方面挖掘客戶(hù)內(nèi)部溝通的問(wèn)題  客戶(hù)加強(qiáng)內(nèi)部溝通需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  從哪些信息挖掘客戶(hù)管理中的苦惱  客戶(hù)解決人員管理問(wèn)題需要的移動(dòng)業(yè)務(wù)  不同階段企業(yè)的需求特點(diǎn)分析  中小型企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案  大型或成熟企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案  黨政事業(yè)單位的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個(gè)工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車(chē)停在一間民房前，你覺(jué)得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險(xiǎn)品運(yùn)輸公司的零時(shí)辦事處。 在現(xiàn)在這種情況下你覺(jué)得這個(gè)集團(tuán)會(huì)有哪些現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求？ 第二節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)信息收集概述  行業(yè)背景信息收集  行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析  公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析  客戶(hù)價(jià)值鏈分析  企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品、客戶(hù)的客戶(hù)  產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶(hù)最關(guān)心什么  行業(yè)價(jià)值鏈分析  制造業(yè)：研究開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、物流、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)  金融業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、承銷(xiāo)、交易  快餐業(yè)：原料查找、原料采購(gòu)、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營(yíng)、促銷(xiāo)  零售業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、物流、宣傳廣告、店面管理、營(yíng)業(yè)、服務(wù)  集團(tuán)客戶(hù)信息收集  集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息  集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息  信息化情況收集、客戶(hù)信息化需求收集  關(guān)鍵人物信息  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息  產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策、公共關(guān)系  對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn)  信息收集技巧  分段法  偷梁換柱  激將法  知識(shí)核準(zhǔn)法  推斷法  回避問(wèn)題  旁敲側(cè)擊  關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ)  您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？  有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略參考  從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方  從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn)  從客戶(hù)層級(jí)角度：先中層，后高層  用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 第三節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)信息分析技巧  信息分析工具－－對(duì)比分析法  各項(xiàng)集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)客戶(hù)數(shù)變化情況分析  集團(tuán)話(huà)務(wù)對(duì)比分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析  集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)話(huà)務(wù)對(duì)比分析  信息分析工具－－矩陣分析法  信息分析工具－－SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中移動(dòng)所占有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 第四節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)需求深度挖掘  集團(tuán)客戶(hù)需求類(lèi)型及分析  明顯性需求  整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注  溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn)  隱藏性需求  整體表現(xiàn)：有些不便、不滿(mǎn)，抱怨  溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問(wèn)題關(guān)注/觀(guān)點(diǎn)導(dǎo)入  需求不明確  整體表現(xiàn)：?jiǎn)栴}重重  溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問(wèn)題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問(wèn)題  客戶(hù)需求挖掘  需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀  內(nèi)部移動(dòng)辦公信息化  內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化  外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化  橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分  橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 第三模塊：讓拜訪(fǎng)更有序——有效拜訪(fǎng)流程 第一節(jié)：客戶(hù)經(jīng)理約見(jiàn)與拜訪(fǎng)流程  整體規(guī)劃  第一項(xiàng)是客戶(hù)分析  第二項(xiàng)是約見(jiàn)拜訪(fǎng)目標(biāo)  第三項(xiàng)是問(wèn)題設(shè)計(jì)  第四項(xiàng)是溝通策略  第五項(xiàng)是預(yù)測(cè)意外情況  具體準(zhǔn)備  第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備  第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備  第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備  建立信任  開(kāi)場(chǎng)  案例開(kāi)場(chǎng)  利益開(kāi)場(chǎng)  專(zhuān)家式開(kāi)場(chǎng)  產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)  交流式開(kāi)場(chǎng)  洽談  處理異議  要求承諾  訪(fǎng)后致謝  評(píng)估總結(jié) 第二節(jié)： 約見(jiàn)拜訪(fǎng)客戶(hù)黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個(gè)人影響力  掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī)  引起興趣  描述利益點(diǎn)  適時(shí)切入  堅(jiān)定信心，勿失激情 第四模塊：讓方案快速通過(guò)——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 第一節(jié)：集團(tuán)銷(xiāo)售“重策略”  理性  利益  上門(mén)  人多  復(fù)雜  整合 第二節(jié)：全面理解客戶(hù)決策流程  項(xiàng)目決策中扮演的角色  決策者（decider）——對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪  評(píng)估者（evaluator）——對(duì)項(xiàng)目具有評(píng)估權(quán)  過(guò)濾者（screener）——對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選  使用者（user）——業(yè)務(wù)的實(shí)際使用者  決策成員的工作態(tài)度  積極的態(tài)度  被動(dòng)的態(tài)度  抵觸的態(tài)度  與我方的關(guān)系  中立者：做事不偏不倚  啦啦隊(duì)員：能夠替我方在客戶(hù)端積極宣傳、搖旗吶喊  支持者：支持我方方案  對(duì)立方：從內(nèi)心對(duì)我方進(jìn)行抵觸的人  阻擋者：表面不發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)，但暗地里對(duì)決策過(guò)程起著阻擋作用 案例：決策小組成員角色評(píng)估工具表  力爭(zhēng)影響組織決策過(guò)程  把握決策成員之間的微妙關(guān)系  確定對(duì)決策人最有效的影響渠道  巧用決策成員與外部單位的關(guān)系  借助客戶(hù)端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 案例：有效影響客戶(hù)決策簡(jiǎn)化圖 第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品推薦-FABE應(yīng)用  特點(diǎn)(Feature)  產(chǎn)品或者方案的基本特性/功能  優(yōu)點(diǎn)(Advantage)  從特性/功能引發(fā)出來(lái)的具有明顯便利的用途  利益(Benefit)  該用途能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)的益處  證明(Evidence)  用以證明滿(mǎn)足客戶(hù)深處利益的證據(jù) 第四節(jié)：說(shuō)“透”你的方案  專(zhuān)業(yè)的簡(jiǎn)單法則  方案賣(mài)點(diǎn)分析  方案推薦情景訓(xùn)練  方案推薦避免“只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)”  方案推薦主旨模糊  方案訴求點(diǎn)散亂  行業(yè)共性淹沒(méi)客戶(hù)個(gè)性化要求 第五節(jié)：溝通與談判：解讀談判  “談判”VS“辯論”  談判的基本流程策略  談判能力自我檢查  拙劣談判的特點(diǎn)  談判中沖突表現(xiàn)  談判中的授權(quán)  談判中的讓步法則  談判中的定位效應(yīng)  談判中的層遞效應(yīng)  談判中的語(yǔ)義效應(yīng) 第六節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)策略：異議處理  客戶(hù)為什么有異議？  異議的分類(lèi)  異議處理的技巧  忽視法  補(bǔ)償法  太極法之以柔克剛 第七節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)策略：現(xiàn)場(chǎng)促成  成交的影響因素  促成時(shí)的問(wèn)話(huà)技巧  給客戶(hù)吃一顆定心丸(三清三無(wú)） 家醫(yī)療器械公司現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)