【課程大綱】 第一模塊：社區(qū)市場戰(zhàn)略和產(chǎn)品解讀（2課時(shí)） 第一節(jié)：中電信：深入融合、品牌拉動(dòng)  公眾客戶經(jīng)理：合并家客、個(gè)客  聚焦家庭客戶綜合信息服務(wù)，優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)  全面推廣天翼Live，形成融合軟實(shí)力  加大智能無線貓滲透，提供統(tǒng)一接入  提供通信、社交、娛樂、生活資訊于一體的家庭融合服務(wù)  加快寬帶提速工作，保持寬帶市場絕對(duì)競爭優(yōu)勢  遏制固話下滑趨勢，面向e家套餐新客戶推廣固話包月  逐步推進(jìn)銷售進(jìn)社區(qū)，做好銷售與服務(wù)的協(xié)同 第二節(jié)：中移動(dòng)：產(chǎn)品定制，搶占市場  無線寬帶接入，搶占家庭寬帶  終端深度定制反攻固話 探討：通信家庭用戶者市場發(fā)展趨勢為“方便、快捷” 第三節(jié)：社區(qū)經(jīng)理建立與管理  建立步驟  劃分片區(qū)  確立目標(biāo)社區(qū)  建立社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍  簽訂協(xié)議  配備工作工具  充分開展社區(qū)經(jīng)理宣傳  管理方法  “1+N”——1個(gè)片區(qū)經(jīng)理+N個(gè)社區(qū)經(jīng)理 第二模塊：社區(qū)經(jīng)理：社區(qū)市場開發(fā)新引擎（4課時(shí)） 第一節(jié)：社區(qū)營銷差異化布局  家庭社區(qū)市場的平衡之道  角度VS力度：從社區(qū)撬起全局市場  年初如何做重點(diǎn)社區(qū)營銷規(guī)劃？  不同的家庭社區(qū)如何規(guī)劃和設(shè)計(jì)  戰(zhàn)略區(qū)域布局，低成本快速啟動(dòng)市場  先取勢，后取利，再造市場格局 第二節(jié)： 社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知  銘記“營維合一”社區(qū)銷售渠道的出發(fā)點(diǎn)  社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個(gè)規(guī)范”  社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠、信、仁、勇、言”  社區(qū)經(jīng)理行為導(dǎo)向三元化  社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程  社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)“主動(dòng)文化”  社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo)  社區(qū)經(jīng)理合格判斷標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)：社區(qū)經(jīng)理崗位勝任力要素  社區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)  分析社區(qū)市場，了解社區(qū)用戶的需求和偏好，制定開發(fā)策略  開發(fā)社區(qū)常態(tài)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，比如物業(yè)、居委會(huì)、小賣部等  開展階段性營銷活動(dòng)，宣傳業(yè)務(wù)，提升品牌，營銷產(chǎn)品  負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)中高端客戶或關(guān)鍵客戶的服務(wù)和營銷，維護(hù)客戶關(guān)系  入戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦和服務(wù)  在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行各類宣傳活動(dòng)  服務(wù)社區(qū)內(nèi)C類集團(tuán)  社區(qū)經(jīng)理能力需求  市場分析能力：社區(qū)市場分析，了解社區(qū)市場潛力、需求、用戶的消費(fèi)行為  溝通能力：與社區(qū)不同類型用戶溝通的能力  業(yè)務(wù)推薦能力：推廣各類移動(dòng)業(yè)務(wù)能力，包括解說能力、展示能力、說服能力等  營銷活動(dòng)組織能力：社區(qū)營銷活動(dòng)的準(zhǔn)備、開展、控制、評(píng)估等  時(shí)間管理能力：時(shí)間分配、進(jìn)度管理等能力  計(jì)劃能力：工作計(jì)劃、跟進(jìn)能力  執(zhí)行力：有效完成任務(wù)的能力  投訴處理能力：處理社區(qū)內(nèi)的用戶的投訴，提升客戶滿意度  關(guān)系營銷能力：對(duì)社區(qū)內(nèi)中高端客戶進(jìn)行有效服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)  客戶拜訪技能：掌握拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作重點(diǎn)和流程  電話營銷技能：通過電話對(duì)客戶進(jìn)行營銷和服務(wù)的技能 第四節(jié)：社區(qū)經(jīng)理公關(guān)與談判能力訓(xùn)練  社區(qū)經(jīng)理與物業(yè)、地產(chǎn)公司、管理委員會(huì)等的談判技巧  社區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)促銷場地洽談案例模擬  談判的時(shí)機(jī)與原則  社區(qū)經(jīng)理談判的常用策略  社區(qū)經(jīng)理合作營銷的談判策略：  報(bào)“價(jià)”與接受的策略  折中與讓步策略  加減除策略 第五節(jié)：如何有效進(jìn)入社區(qū)市場  “造勢”進(jìn)入  “攻勢”進(jìn)入  “順勢”進(jìn)入  “逆勢”進(jìn)入 第三模塊：社區(qū)市場營銷技能訓(xùn)練——主動(dòng)營銷提升篇（12課時(shí)） 專題一：社區(qū)營銷準(zhǔn)備篇（4課時(shí)） 第一節(jié)： 維護(hù)/服務(wù)/營銷“三合一”社區(qū)模式  新形勢下社區(qū)主動(dòng)營銷  從服務(wù)營銷到主動(dòng)營銷  什么是成功的主動(dòng)營銷  主動(dòng)營銷的價(jià)值體現(xiàn)  主動(dòng)營銷的核心任務(wù)  主動(dòng)營銷的關(guān)鍵要素 第二節(jié)：社區(qū)經(jīng)理營銷心態(tài)準(zhǔn)備  積極客觀看待“走出去”-市場開拓工作  工作前景：市場深度挖掘  工作機(jī)會(huì)：市場空白吸引力  工作難度：吃苦耐勞  工作中的收獲  快樂  能力  視野 第三節(jié)：社區(qū)經(jīng)理營銷信息準(zhǔn)備  整體信息：片區(qū)市場細(xì)分  年齡  性別  偏好  風(fēng)俗  文化程度  關(guān)鍵信息：區(qū)域內(nèi)20%關(guān)鍵客戶信息  行政權(quán)力、教育領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域掌握話語權(quán)者  區(qū)域內(nèi)核心集團(tuán)市場和高價(jià)值客戶信息  動(dòng)態(tài)信息：競爭對(duì)手信息及時(shí)收集  產(chǎn)品組合信息  產(chǎn)品價(jià)格信息  關(guān)鍵時(shí)機(jī)營銷活動(dòng)信息  關(guān)鍵集團(tuán)和高價(jià)值客戶營銷與維系手段  產(chǎn)品信息：重點(diǎn)營銷產(chǎn)品知識(shí)掌握  終端  寬帶  套餐  業(yè)務(wù) 專題二：“上門”營銷技能（4課時(shí)） 第一節(jié)：成功“敲開第一扇們”  成功入門出發(fā)點(diǎn)“尊重、體諒、令別人快樂”  入眼——信任、興趣  拜訪的通行證—外觀形象  禮貌換回尊重  入耳——用贊美架通橋梁  開門見山  入心——贏得客戶好感  替客戶解決問題  記住客戶的名字和稱謂 第二節(jié)：上門營銷現(xiàn)場積極營銷氛圍塑造  創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通  獲得信任，才能真正影響他人  拆遷人與人之間的心墻  解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝  輕松愉快的開場白  催眠、同步、超步 第三節(jié)：上門營銷產(chǎn)品介紹原則  產(chǎn)品介紹的最重要方法：FABE陳述原則：  F-特性：（Features）  A-優(yōu)勢：（Advantages）  B-利益：（Benefits）  E-證據(jù)：（Evidence）  根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品（服務(wù)）  價(jià)值塑造  框視重組 專題三：“戶外”營銷技能（4課時(shí)） 第一節(jié)：戶外促銷活動(dòng)導(dǎo)入與實(shí)施  區(qū)域促銷主題和客戶群——戶外營銷地點(diǎn)選擇  區(qū)域促銷活動(dòng)人員——采用1+N混合團(tuán)隊(duì)模式（社區(qū)經(jīng)理+渠道代理商）  借勢營銷——區(qū)域促銷時(shí)機(jī)確立  區(qū)域促銷現(xiàn)場布置——宣傳、人員和場地部署  區(qū)域促銷整體氛圍營銷和把控  集中優(yōu)勢資源和兵力，樹立區(qū)域促銷樣板 第二節(jié)：戶外促銷方法管理與推廣  特價(jià)管理技巧 討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之？特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧？  贈(zèng)品管理技巧  贈(zèng)品促銷的利弊  贈(zèng)品促銷的關(guān)鍵要點(diǎn)  利益互換營銷技巧  聯(lián)合促銷技巧  聯(lián)合促銷技巧之利弊  聯(lián)合促銷策略要點(diǎn)  有獎(jiǎng)促銷技巧  有獎(jiǎng)促銷策略之利弊  有獎(jiǎng)促銷策略要點(diǎn) 第三節(jié)：戶外促銷傳播與宣傳配套  二次傳播理論  由單一家庭向家族團(tuán)體延伸  由各階層“話語權(quán)客戶”向整體社會(huì)層延伸  “意見領(lǐng)袖”理倫成交原則  挖掘網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷潛力：聯(lián)盟業(yè)主BBS、業(yè)主QQ群 第三模塊：社區(qū)關(guān)系維系與影響力塑造（3課時(shí)） 第一節(jié)：社區(qū)內(nèi)公關(guān)關(guān)系經(jīng)營  區(qū)域活動(dòng)贊助  區(qū)域關(guān)鍵人員維系  專業(yè)報(bào)刊關(guān)系維系  路演活動(dòng)建立品牌  著重口碑的宣傳 第二節(jié)：社區(qū)經(jīng)理整合團(tuán)隊(duì)營銷能力  團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神  創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍  基于雙贏的團(tuán)隊(duì)合作方式  社區(qū)經(jīng)理聚合營銷能力  區(qū)域中心營業(yè)廳營銷能力整合  區(qū)域社會(huì)渠道營銷能力整合  區(qū)域集客營銷能力的整合  區(qū)域營銷能力的綜合管理