第一模塊：通信市場與產(chǎn)品資費(fèi)現(xiàn)狀與發(fā)展解讀 第一節(jié)：目前中移動資費(fèi)現(xiàn)狀  綜合單價(jià)已接近中聯(lián)通，低于電信  主流套餐資費(fèi)水平仍是最高  競爭對手跨業(yè)務(wù)捆綁銷售  競爭對手細(xì)分市場低資費(fèi)爭奪  校園市場爭奪  3G市場資費(fèi)體系和資費(fèi)管理薄弱 第二節(jié)：面對目標(biāo)客戶群實(shí)施差異化定價(jià)  與原有套餐融合性  對目前在網(wǎng)用戶穩(wěn)定性影響  客戶利益點(diǎn)審定合格程度  價(jià)格與利潤銜接 分析：面對偏遠(yuǎn)農(nóng)村低端空白市場挖掘應(yīng)如何設(shè)計(jì)套餐？ 北京移動神州行5元卡套餐設(shè)計(jì)解讀：包括北京市內(nèi)接聽免費(fèi)、3元手機(jī)閱讀包，撥打本地通話0.12元/分鐘，長途0.2元/分鐘 第三節(jié)：資費(fèi)設(shè)計(jì)原理與目標(biāo)  產(chǎn)品資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)對競爭  源自客戶需求的挖掘  以套餐的享用優(yōu)化用戶體驗(yàn) 第四節(jié)：全業(yè)務(wù)競爭下資費(fèi)變化  總體趨勢：單純降價(jià)-簡單產(chǎn)品捆綁-多產(chǎn)品優(yōu)惠捆綁-全業(yè)務(wù)深度滲透捆綁  特點(diǎn)1：月租費(fèi)通話費(fèi)弱化  特點(diǎn)2：產(chǎn)品融合資費(fèi)趨勢 案例：長、市、漫合一趨勢 第四節(jié)：資費(fèi)優(yōu)化方向和策略  三挖掘  挖掘：細(xì)分客戶行為特征和偏好  挖掘：有針對性的基本訴求點(diǎn)和差異化訴求點(diǎn)  挖掘：系統(tǒng)數(shù)據(jù)背后的故事  三找出  找出：品牌、套餐和業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)和細(xì)分客戶偏好的匹配  找出：存在的問題和市場機(jī)會  找出：主流套餐定位與市場縫隙  三結(jié)合  定量與定性分析結(jié)合  整體布局優(yōu)化與具體套餐結(jié)構(gòu)和水平優(yōu)化結(jié)合  資費(fèi)設(shè)計(jì)優(yōu)化和其他市場要素結(jié)合 第三模塊：套餐產(chǎn)品促銷活動資費(fèi)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn) 實(shí)戰(zhàn)專題一：套餐資費(fèi)本地化優(yōu)惠設(shè)計(jì) 第一節(jié)：套餐業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢  產(chǎn)品目標(biāo)客戶分析  客戶是誰？  客戶在哪里？  客戶有什么樣的需求？  新業(yè)務(wù)組合及價(jià)格的下降會引起的變化  話務(wù)量及新業(yè)務(wù)使用會引起的變化  競爭對手同類產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行  競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品沖擊的客戶群是哪些？  競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品沖擊的客戶有多少？  競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品在哪些范圍內(nèi)造成了威脅？  業(yè)務(wù)感知臨界點(diǎn)分析 第二節(jié)：套餐產(chǎn)品資費(fèi)優(yōu)惠設(shè)計(jì)  套餐產(chǎn)品優(yōu)惠方式的方式有哪些？  包月、包年、不同時(shí)段、節(jié)假日  套餐產(chǎn)品優(yōu)惠額度  限額使用量和超出資費(fèi)  贈送的業(yè)務(wù)種類數(shù)量及功能費(fèi)  套餐產(chǎn)品資費(fèi)競爭力分析  與同品牌內(nèi)產(chǎn)品差異性與競爭力  與競爭對手同類產(chǎn)品差異性與競爭力  套餐產(chǎn)品資費(fèi)定價(jià)投入用戶態(tài)度測試  理解上的難易程度  優(yōu)惠的吸引力大小  價(jià)格的需求彈性  辦理手續(xù)的簡便性 案例：和黃“3”公司：高端的附加增值業(yè)務(wù)收入補(bǔ)償用戶的基本業(yè)務(wù)使用費(fèi)用 第三節(jié)：套餐資費(fèi)競爭性比對分析  品牌差異分析  三大品牌差異客戶群定位 案例：立足xx移動目前各品牌套餐營銷情況分析  套餐資費(fèi)分析  基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析  基于套餐對比的競爭力分析  基于忙閑時(shí)的套餐對比分析  基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 案例：一個(gè)水杯，當(dāng)前標(biāo)價(jià)為10元一個(gè)，如何設(shè)定價(jià)值比對，從而提升該產(chǎn)品的銷量？ 實(shí)戰(zhàn)專題二：流量業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì) 第五節(jié)：數(shù)據(jù)流程業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì)  定價(jià)原則解讀  戰(zhàn)略定價(jià)原則  基于需求原則  質(zhì)量控制原則  差異定位原則  資費(fèi)規(guī)則影響客戶感知  引導(dǎo)手機(jī)上網(wǎng)與上網(wǎng)本上網(wǎng)統(tǒng)一計(jì)費(fèi)  設(shè)置超低的流程免費(fèi)規(guī)則，彌補(bǔ)為客戶誤點(diǎn)擊，提升滿意度 現(xiàn)場分析：流量業(yè)務(wù)：按時(shí)長定價(jià)VS按流量定價(jià) 差異化解讀 實(shí)戰(zhàn)專題三：促銷優(yōu)惠活動設(shè)計(jì) 第一節(jié)：營銷活動策劃與實(shí)施策略  促銷活動策劃工作原理與方法  刻板現(xiàn)象和障礙  情感訴求與共鳴  創(chuàng)新與逆向思維  什么是井蛙效應(yīng)  人文原理與和諧  造勢技巧的運(yùn)用  基于客戶心理賬戶的促銷策略  基于客戶特征分析的促銷策略  基于感知臨界點(diǎn)的業(yè)務(wù)營銷競爭力策略 案例：“共情”因素在營銷活動實(shí)施中運(yùn)用 第二節(jié)：促銷活動產(chǎn)品組合方法  促銷產(chǎn)品聚類定價(jià)原理  產(chǎn)品元素的延續(xù)性  產(chǎn)品元素的獨(dú)立性  大類業(yè)務(wù)資費(fèi)獨(dú)立  根據(jù)不同組合調(diào)整  促銷產(chǎn)品聚類分析  業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)組合  客戶與客戶組合  業(yè)務(wù)與非電信產(chǎn)品組合  業(yè)務(wù)與虛擬世界利益 案例：北京聯(lián)通親情1+產(chǎn)品組合定價(jià) 第三節(jié)：促銷活動產(chǎn)品組合定價(jià)  促銷產(chǎn)品聚類定價(jià)  業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)組合定價(jià)——降低單價(jià)  業(yè)務(wù)與時(shí)間組合定價(jià)——特殊時(shí)段  業(yè)務(wù)與地點(diǎn)組合——特殊地點(diǎn)  業(yè)務(wù)與行為組合定價(jià)——特殊行為、活動  業(yè)務(wù)與客戶組合定價(jià)——特殊人群  業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系組合定價(jià)——特殊客戶之間關(guān)系 案例：xx電信我的E家組合定價(jià) 案例：校園營銷，如何應(yīng)對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 第四模塊：資費(fèi)營銷議價(jià)與客戶滿意提升 第一節(jié)：資費(fèi)滿意度提升  資費(fèi)滿意度影響因素  話費(fèi)的準(zhǔn)確性  話費(fèi)信息獲取方便  話費(fèi)信息容易理解  交費(fèi)方便  欠費(fèi)停機(jī)的提早通知  交清欠費(fèi)后重新開機(jī)的速度  交費(fèi)成功率高  很少遇到系統(tǒng)故障  漫游時(shí)交費(fèi)方便  可及時(shí)獲得話費(fèi)信息  資費(fèi)滿意度提升舉措  資費(fèi)設(shè)計(jì)合理  資費(fèi)宣傳清晰 第二節(jié)：議價(jià)能力專項(xiàng)提升  競爭對手資費(fèi)對比分析  選對比較的同類產(chǎn)品  有效對同類產(chǎn)品分解  聲東擊西：以優(yōu)勢與對手劣勢  議價(jià)技巧  客戶消費(fèi)心理分析  提問的有效引導(dǎo)  五步營銷法介紹產(chǎn)品  零借口處理客戶異議  議價(jià)話術(shù)  客戶消費(fèi)額度不夠時(shí)的話術(shù)  客戶將價(jià)格與競爭對手相比時(shí)的話術(shù)  客戶將價(jià)格與移動其他品牌對比時(shí)的話術(shù)  價(jià)格出現(xiàn)異議，客戶想放棄時(shí)的話術(shù)  一分鐘改變客戶心理偏見  說服時(shí)的語氣很重要  切中客戶的要害進(jìn)行說服  營造一種有助于說服的情境  對客戶進(jìn)行語言誘導(dǎo)和心理暗示  引導(dǎo)客戶去說“是”  為客戶描繪一個(gè)美妙的意境  說服的三大法寶 案例：通過議價(jià)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶從神州行向全球通的轉(zhuǎn)變 第三節(jié)：引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用  自助繳費(fèi)渠道優(yōu)勢分析  繳費(fèi)渠道：自助繳費(fèi)機(jī)、銀聯(lián)卡、網(wǎng)上營業(yè)廳  所需時(shí)間  到賬時(shí)間  是否簽名  優(yōu)惠政策  自助繳費(fèi)渠道引導(dǎo)  話術(shù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析  引導(dǎo)員提高說服力的五步驟  確認(rèn)與開發(fā)需求的四種有效提問方式  常用應(yīng)答客戶提問技巧  快速與客戶建立信賴感的技巧  前臺營業(yè)員引導(dǎo)話術(shù)  引導(dǎo)員引導(dǎo)話術(shù) 案例：制作話費(fèi)賬單示范模版，張貼于自助打印設(shè)備、自助繳費(fèi)機(jī)等 第四節(jié)：資費(fèi)專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法  大客戶資料常態(tài)化分析  特質(zhì)客戶專項(xiàng)分析——漫游、頻繁繳費(fèi)等  全面遞送繳費(fèi)渠道宣傳單頁  有針對性發(fā)送對應(yīng)短信通知  有針對性推薦相關(guān)查詢類新業(yè)務(wù) 案例：分析每月在自助查詢機(jī)上打印通話清單和話費(fèi)詳單用戶，結(jié)合新業(yè)務(wù)使用情況等用戶消費(fèi)特征，選擇潛在客戶進(jìn)行139郵箱、彩信賬單等業(yè)務(wù)的外呼推薦 第五節(jié)：強(qiáng)化資費(fèi)宣傳  資費(fèi)名稱  資費(fèi)賣點(diǎn)  資費(fèi)結(jié)構(gòu)  傳播規(guī)范  一線資費(fèi)議價(jià)與宣傳 討論：目前整體資費(fèi)狀況不斷下降：為何客戶仍覺得移動資費(fèi)高？ 第六節(jié)：資費(fèi)常見問題解答  為什么繳費(fèi)了，但現(xiàn)實(shí)不成功  為什么欠費(fèi)了，但還是沒有提示  什么是增值業(yè)務(wù)費(fèi)  未開通業(yè)務(wù)的收費(fèi)  未確認(rèn)業(yè)務(wù)的收費(fèi)