第一模塊：價值重塑——重要客戶保有應用 第一講：中高端客戶保有方法——成本保有及應用  活動關懷法  話費優(yōu)惠法  利益捆綁法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 第二講：中高端客戶保有方法——產品保有及應用  定制化捆綁法  產品捆綁法  多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁 第三講：中高端客戶保有方法——關系保有及應用  感動服務法  客戶MOT法  投其周圍人所好法  圈子關懷法  借勢關系法 第四講：中高端客戶保有方法——價值保有及應用  需求優(yōu)先法  價值發(fā)展法  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 第二模塊：體驗營銷——終端與數據業(yè)務營銷 第一講：客戶滿意感知分析  產品直接因素  產品硬件價值：品質、機能、效率、價格  產品軟體價值：設計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便  服務直接要素  賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度  營銷人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性  售后服務：生活設計提案、資訊提供服務 第二講：體驗式營銷四步法  追—— 引發(fā)興趣  求——引導了解  定——激發(fā)共鳴  結——締結銷售 第三講：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買 第四講：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對性的介紹產品—BAFE介紹法  F —產品本身具有的特性  A —產品特性所引出的優(yōu)點  B —產品給顧客帶來的好處  E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） 第五講：體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導顧客進行操作  現場試用  現場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實現試用 案例：基于天翼的終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經歷的事——90% 第六講：體驗式營銷四步法之“結”——締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售  直接建議法  對比建議法  進入角色法  價格優(yōu)惠式  激將式 第三模塊：現場把控——要客班長現場管理智慧 第一講：魅力溝通——調動員工積極性的橋梁  溝通影響力五大核心能力  建立“多對多”溝通機制  了解在聆聽方面的四個致命傷及解決方案  表達方面的三個致命傷及解決方案  贏得員工按照你的思路行事的九大訣竅  總印象原理（語氣語調38%；文字內容7%；身體語言55%） 案例分析《問題出在哪里》 第二講：情緒管理——打造和諧工作氛圍  表達情緒，超越“當下”情緒  建立陽光心態(tài)，有效解決壓力  “去壓力”管理思維轉化  心本管理的內涵  感受心本管理的魅力  心本管理帶來的革命價值  “去壓力”工作氛圍的營造 第三講：成為情境領導者——造就精英下屬  督導過度與督導不足  員工發(fā)展周期  面對情境的主要對策  情境領導者的激勵模式  善用關系行為激勵部屬  運用命令行為督導部屬  員工能力開發(fā)模式  員工退化控制  情境領導者的授權反思 練習：情境領導演練 第四講：執(zhí)行力提升——實現目標達成  班組成員流程的設計  班組流程與市場運行流程的匹配  班組成員與公司運行流程的匹配  著眼于執(zhí)行力的績效管理  提供班組成員動力源  有效的班組成員評估  班組運行流程的設計  班組間的資源協(xié)調  班組內的資源共享  班組運行計劃的評估  班組執(zhí)行計劃的跟蹤 第四講：班組日常工作管理體系梳理  班前會：一日之計在于晨  班后會：一日三省吾身  交接班：與人方便、自己方便  主題班會：和平解決沖突，激發(fā)全員參與  信息管理：無罪申訴與問題追溯的手段  貫徹各項制度、標準，并有明確檢查考核方法，實現管理工作制度化、標準化  各種目標制定情況統(tǒng)計、分析，加強班組效益核算  按照班組管理需要設立專業(yè)的管理臺賬、圖標、資料等 第五講：現場管理要求  現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令  現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度  現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實 第六講：管理現場指標推動——管理現場工具應用  服務管理工具  客戶經理拜訪rvc模型  集團客戶知曉率和滿意度  營銷管理工具  月度營銷指標追蹤表  周營銷指標追蹤表  日營銷指標追蹤表  月營銷指標分析  營銷活動到達率  營銷活動完成率