【課程大綱】 第一天 上午 內(nèi)容 方法 目標(biāo) 第一講 陽(yáng)光思維——態(tài)度決定一切  你工作快樂(lè)嗎——職場(chǎng)中不可回避的難題  職場(chǎng)枯竭——破譯不快樂(lè)的密碼  改變心態(tài)——?jiǎng)e讓負(fù)面情緒影響你  我不再"抱怨"——為職場(chǎng)成功選擇態(tài)度  快樂(lè)文化——高效團(tuán)隊(duì)的共贏法寶  FISH（魚）的哲學(xué)——快樂(lè)工作的秘密 案例：?jiǎn)碳碌墓适?講授法； 案例法； 錄音講解法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  煥發(fā)工作激情，提升工作效率  激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生  增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，快樂(lè)工作 第二講：自我管理——個(gè)人發(fā)展的基石  認(rèn)識(shí)自我管理  自我管理之壓力管理  自我管理之時(shí)間管理  自我管理之情緒管理 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  使員工更加成熟，減少抱怨，更加勇敢面對(duì)挑戰(zhàn)和承擔(dān)責(zé)任，全方位提高工作效能，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力 第三講： 職業(yè)素養(yǎng)——職場(chǎng)成功的敲門磚  認(rèn)識(shí)職業(yè)素質(zhì)  職業(yè)人角色  提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力  職業(yè)精神 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  培養(yǎng)敬業(yè)、進(jìn)取、感恩、學(xué)習(xí)的良好態(tài)度；  提升學(xué)員心態(tài)和情緒調(diào)整能力等整體提升員工的職業(yè)素質(zhì) 下午 內(nèi)容 方法 目的 第四講 卓越與和諧服務(wù)認(rèn)知  移動(dòng)客戶服務(wù)理念  移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷觀念的卓越與和諧  客戶服務(wù)的基本要求 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  掌握移動(dòng)服務(wù)的真實(shí)含義；  了解服務(wù)的基本要求 第五講 卓越與和諧服務(wù)提升  客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)  卓越客戶服務(wù)的基本方法  卓越客戶服務(wù)的品質(zhì)及流程  和諧服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  掌握移動(dòng)卓越服務(wù)的必備技巧；  掌握移動(dòng)卓越服務(wù)的必要流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)及過(guò)程的溝通技巧；  掌握和諧服務(wù)過(guò)程的“和諧”； 第二天 上午 內(nèi)容 方法 目標(biāo) 第六講 客戶約見與拜訪能力提升  約見與拜訪流程  客戶約見與拜訪禁忌  約見拜訪客戶黃金法則 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  掌握客戶經(jīng)理有效的走訪約訪模型的運(yùn)用，生成客戶經(jīng)理日行事例表；  通過(guò)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)，有效解決“走訪難”，規(guī)劃不足問(wèn)題，全面提高工作效率 第七講：客戶溝通技巧  與眾不同的開場(chǎng)話術(shù)  贊美客戶的技巧  如何贏得客戶信任 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  幫助客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)如何與客戶進(jìn)行有效溝通，克服溝通中存在的各類問(wèn)題 下午 內(nèi)容 方法 目的 第八講：客戶需求挖掘與分析  客戶細(xì)分  客戶心理分析  客戶四步定位過(guò)程  提問(wèn)的方式  介紹產(chǎn)品的方式 講授法； 案例法； 現(xiàn)場(chǎng)演練；  把握客戶需求挖掘的關(guān)鍵要素  重點(diǎn)的分析和掌握客戶各種心理  根據(jù)客戶心理制定有效的營(yíng)銷話術(shù)