【課程大綱】 第一模塊：說客戶有感覺的話——服務宣傳“五環(huán)模型” 第一節(jié)：核心環(huán)——宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定  表現(xiàn)：服務執(zhí)行偏差——引發(fā)不滿意  挽救舉措  硬軟件服務執(zhí)行力強化  硬軟件服務執(zhí)行標準細化  硬軟件服務執(zhí)行監(jiān)督 第二節(jié)：關鍵環(huán)——宣傳信息不正確  表現(xiàn)：產(chǎn)品宣傳出現(xiàn)漏洞——引發(fā)投訴  修正舉措  不要夸大承諾  不要反復變更承諾  客戶聽得懂的話“宣傳”  宣傳信息發(fā)布前體驗并修正 第三節(jié)：鞏固環(huán)——宣傳信息不充足  表現(xiàn)：應共享信息未知曉——引發(fā)爭論  拓寬舉措  將客戶咨詢疑問一一記錄  從客戶咨詢中尋找客戶“應共享信息”  “共享信息”及時發(fā)布  共享信息拓寬意義 第四節(jié)：錦上環(huán)——宣傳信息不給力  表現(xiàn)：正面信息未傳遞——服務優(yōu)勢彰顯  挖掘舉措  從企業(yè)內(nèi)部尋找正面信息傳遞給客戶  與競爭對手對比尋找差異優(yōu)勢傳遞給客戶 第五節(jié)：添花環(huán)——宣傳未達成互動  表現(xiàn)：主客體一體化——服務感知交流  塑造舉措  深入客戶生活領域傳遞服務  邀請客戶深入公司感受我們的努力 第二模塊：做客戶有感知的事——“五環(huán)模型”實戰(zhàn)應用 案例一：一次失敗的宣傳案例引發(fā)的思考（關鍵環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：“XXX(業(yè)務品牌)，一塊錢頂五塊錢用”  討論：資費對于客戶的吸引力  為什么宣傳規(guī)模宏大，用戶群卻沒有反應  作為公眾的消費者，直接的感知是什么  廣告的宣傳價值是否被證明是正確的，如果不正確，將在客戶中產(chǎn)生怎樣的負面感知？  點評  用戶價值點上抓的很對  專業(yè)術語中廣告語的安排  執(zhí)行方法  在宣傳中加入與競爭對手的差異化比較（錦上環(huán)）  讓用戶的體驗和宣傳“和諧”起來（關鍵環(huán)） 案例二：營業(yè)廳服務品牌建設（核心環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：XX移動營業(yè)廳多樣化的主題宣傳  討論：現(xiàn)有營業(yè)廳宣傳存在哪些問題  宣傳資料多，缺乏分類  宣傳海報豐富，缺乏系統(tǒng)  以宣傳進行推薦，缺乏主次  執(zhí)行方法  制定系列主題活動  主題活動與營業(yè)廳布局的匹配欣賞  挖掘營業(yè)廳意見領袖，建立意見領袖的資料庫，重點關注意見領袖 案例三：農(nóng)村宣傳突圍（鞏固環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：廣東XX移動水果旺季顯性化傳播  討論1：農(nóng)村宣傳開展難點  信息集中程度高，農(nóng)村宣傳效率底低下，宣傳成本大  農(nóng)村客戶對信息的理解能力有限  農(nóng)村消費者的媒介接觸有限，未形成固定習慣  現(xiàn)有刷墻、海報粘貼等廣告形式輻射力有限  討論2：基于問題的解決思路  宣傳渠道的可復制性——宣傳方案的可復制性——影響到推廣的效果  優(yōu)先建設宣傳點，由點及面擴大輻射面，再由點及面掃除農(nóng)村宣傳盲點  現(xiàn)有傳播資源的規(guī)范執(zhí)行，管理強化  農(nóng)村宣傳與農(nóng)村信息化的交叉融合  農(nóng)村宣傳資源的搶占與獨占  執(zhí)行方法  農(nóng)村信息服務站，定點覆蓋掃除宣傳盲點:“一站”、“一報”、“一員”  推：利益顯性化  滲：公關滲透  擴：長效營銷傳播 案例四：基于客戶對移動業(yè)務感知的互動活動（添花環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：XX移動“請進來，走出去”活動  操作方法之“請進來”活動  服務質量座談會  執(zhí)行方案：針對當期客戶反饋聲音較大的問題，召集營業(yè)廳高價值客戶，召開服務質量座談會  執(zhí)行方案：與客戶零距離接觸，讓客戶對移動整體服務的感知  參觀移動營業(yè)廳后臺運轉  邀請客戶參觀營業(yè)廳早班會的準備，使客戶感受到營業(yè)員服務的主動、熱情  感受后臺支撐部門對于前臺服務支撐開展情況，主動宣傳移動營業(yè)廳服務優(yōu)勢  操作方法之“走出去”活動  多樣化知識講座  開展網(wǎng)絡知識、服務知識普及講座，開展移動知識競賽等活動，樹立移動信息專家形象  發(fā)展服務質量監(jiān)督員  依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳發(fā)展服務監(jiān)督員，開辟專項投訴快速處理通道，強化客戶對于營業(yè)廳服務的感知  操作方法之“鞏固環(huán)”輔助  活動在所屬區(qū)域層面的宣傳  將參與人員發(fā)展成為意見領袖，擴大影響力  在全市層面進行擴大化宣傳