【課程大綱】 第一模塊：說(shuō)客戶(hù)有感覺(jué)的話(huà)——服務(wù)宣傳“五環(huán)模型” 第一節(jié)：核心環(huán)——宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定  表現(xiàn)：服務(wù)執(zhí)行偏差——引發(fā)不滿(mǎn)意  挽救舉措  硬軟件服務(wù)執(zhí)行力強(qiáng)化  硬軟件服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化  硬軟件服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督 第二節(jié)：關(guān)鍵環(huán)——宣傳信息不正確  表現(xiàn)：產(chǎn)品宣傳出現(xiàn)漏洞——引發(fā)投訴  修正舉措  不要夸大承諾  不要反復(fù)變更承諾  客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà)“宣傳”  宣傳信息發(fā)布前體驗(yàn)并修正 第三節(jié)：鞏固環(huán)——宣傳信息不充足  表現(xiàn)：應(yīng)共享信息未知曉——引發(fā)爭(zhēng)論  拓寬舉措  將客戶(hù)咨詢(xún)疑問(wèn)一一記錄  從客戶(hù)咨詢(xún)中尋找客戶(hù)“應(yīng)共享信息”  “共享信息”及時(shí)發(fā)布  共享信息拓寬意義 第四節(jié)：錦上環(huán)——宣傳信息不給力  表現(xiàn)：正面信息未傳遞——服務(wù)優(yōu)勢(shì)彰顯  挖掘舉措  從企業(yè)內(nèi)部尋找正面信息傳遞給客戶(hù)  與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比尋找差異優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶(hù) 第五節(jié)：添花環(huán)——宣傳未達(dá)成互動(dòng)  表現(xiàn)：主客體一體化——服務(wù)感知交流  塑造舉措  深入客戶(hù)生活領(lǐng)域傳遞服務(wù)  邀請(qǐng)客戶(hù)深入公司感受我們的努力 第二模塊：做客戶(hù)有感知的事——“五環(huán)模型”實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 案例一：一次失敗的宣傳案例引發(fā)的思考（關(guān)鍵環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：“XXX(業(yè)務(wù)品牌)，一塊錢(qián)頂五塊錢(qián)用”  討論：資費(fèi)對(duì)于客戶(hù)的吸引力  為什么宣傳規(guī)模宏大，用戶(hù)群卻沒(méi)有反應(yīng)  作為公眾的消費(fèi)者，直接的感知是什么  廣告的宣傳價(jià)值是否被證明是正確的，如果不正確，將在客戶(hù)中產(chǎn)生怎樣的負(fù)面感知？  點(diǎn)評(píng)  用戶(hù)價(jià)值點(diǎn)上抓的很對(duì)  專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中廣告語(yǔ)的安排  執(zhí)行方法  在宣傳中加入與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化比較（錦上環(huán)）  讓用戶(hù)的體驗(yàn)和宣傳“和諧”起來(lái)（關(guān)鍵環(huán)） 案例二：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品牌建設(shè)（核心環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳多樣化的主題宣傳  討論：現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳宣傳存在哪些問(wèn)題  宣傳資料多，缺乏分類(lèi)  宣傳海報(bào)豐富，缺乏系統(tǒng)  以宣傳進(jìn)行推薦，缺乏主次  執(zhí)行方法  制定系列主題活動(dòng)  主題活動(dòng)與營(yíng)業(yè)廳布局的匹配欣賞  挖掘營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)領(lǐng)袖，建立意見(jiàn)領(lǐng)袖的資料庫(kù)，重點(diǎn)關(guān)注意見(jiàn)領(lǐng)袖 案例三：農(nóng)村宣傳突圍（鞏固環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：廣東XX移動(dòng)水果旺季顯性化傳播  討論1：農(nóng)村宣傳開(kāi)展難點(diǎn)  信息集中程度高，農(nóng)村宣傳效率底低下，宣傳成本大  農(nóng)村客戶(hù)對(duì)信息的理解能力有限  農(nóng)村消費(fèi)者的媒介接觸有限，未形成固定習(xí)慣  現(xiàn)有刷墻、海報(bào)粘貼等廣告形式輻射力有限  討論2：基于問(wèn)題的解決思路  宣傳渠道的可復(fù)制性——宣傳方案的可復(fù)制性——影響到推廣的效果  優(yōu)先建設(shè)宣傳點(diǎn)，由點(diǎn)及面擴(kuò)大輻射面，再由點(diǎn)及面掃除農(nóng)村宣傳盲點(diǎn)  現(xiàn)有傳播資源的規(guī)范執(zhí)行，管理強(qiáng)化  農(nóng)村宣傳與農(nóng)村信息化的交叉融合  農(nóng)村宣傳資源的搶占與獨(dú)占  執(zhí)行方法  農(nóng)村信息服務(wù)站，定點(diǎn)覆蓋掃除宣傳盲點(diǎn):“一站”、“一報(bào)”、“一員”  推：利益顯性化  滲：公關(guān)滲透  擴(kuò)：長(zhǎng)效營(yíng)銷(xiāo)傳播 案例四：基于客戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)感知的互動(dòng)活動(dòng)（添花環(huán)為主，其他環(huán)為輔）  案例：XX移動(dòng)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”活動(dòng)  操作方法之“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”活動(dòng)  服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)  執(zhí)行方案：針對(duì)當(dāng)期客戶(hù)反饋聲音較大的問(wèn)題，召集營(yíng)業(yè)廳高價(jià)值客戶(hù)，召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量座談會(huì)  執(zhí)行方案：與客戶(hù)零距離接觸，讓客戶(hù)對(duì)移動(dòng)整體服務(wù)的感知  參觀(guān)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)  邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)營(yíng)業(yè)廳早班會(huì)的準(zhǔn)備，使客戶(hù)感受到營(yíng)業(yè)員服務(wù)的主動(dòng)、熱情  感受后臺(tái)支撐部門(mén)對(duì)于前臺(tái)服務(wù)支撐開(kāi)展情況，主動(dòng)宣傳移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)優(yōu)勢(shì)  操作方法之“走出去”活動(dòng)  多樣化知識(shí)講座  開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)普及講座，開(kāi)展移動(dòng)知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，樹(shù)立移動(dòng)信息專(zhuān)家形象  發(fā)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員  依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳發(fā)展服務(wù)監(jiān)督員，開(kāi)辟專(zhuān)項(xiàng)投訴快速處理通道，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的感知  操作方法之“鞏固環(huán)”輔助  活動(dòng)在所屬區(qū)域?qū)用娴男麄?  將參與人員發(fā)展成為意見(jiàn)領(lǐng)袖，擴(kuò)大影響力  在全市層面進(jìn)行擴(kuò)大化宣傳