6、課程大綱： 第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 第一模塊：成就終端大師——終端基礎知識認知 第一節(jié)：終端基本知識大補充  終端主流品牌  蘋果  三星  HTC  華為  中興  終端主流機型  客戶購買終端主要關注6要素  像素  cpu  屏幕大小  待機時間  品牌  價格 第二節(jié)：玩轉終端——手機操作與軟件安裝  智能手機之“智能”  產品+系統(tǒng)+網(wǎng)絡=智能機  界面  應用  互聯(lián)網(wǎng)體驗  終端基礎知識類  手機產品知識  配件、附件產品知識  終端基礎操作  如何上網(wǎng)  如何連接無線網(wǎng)絡WLAN  如何安裝軟件  方法一：手機上網(wǎng)下載  方法二：將軟件拷貝到TF卡，通過TF卡安裝  方法三：通過軟件商店下載  如何打開/關閉GPS  方法一：直接在設置中打開  方法二：通過應用程序打開  方法三：桌面快捷開關打開  如何用電腦管理手機  豌豆莢手機精靈（安裝在電腦上）  掌上應用匯（安裝在手機上）  常見應用下載操作操作實戰(zhàn)  飛信下載  移動MM使用  手機游戲下載  360殺毒  UC瀏覽器  墨跡天氣  音樂隨身聽  91助手  微博登陸 第三節(jié)：綠色手機——終端美容與保養(yǎng)  省電法寶  在不需要時關閉4G\Wifi\藍牙功能中的一個或多個  在不需要時盡量關閉推送和GPS定位功能  在4G信號不穩(wěn)定的地區(qū)請 關閉4G功能。  不要讓他在超過35度的情況下工作  每月應該做一次完整的重放電  手機電池保養(yǎng)軟件：Battery、 Battery Master電池助手、電池守護神  充電小常識  平時應盡量命使用座充充電  充電時最好首先把手機關掉  手機美容  手機貼膜介紹  手機屏幕下載  手機美化軟件下載  手機保養(yǎng)  使用手機皮套  小心手機的使用環(huán)境  注意攜帶方法  讓手機遠離磁環(huán)境  處理屏幕刮痕保養(yǎng)  手機進水保養(yǎng) 第四節(jié)：消除顧慮，安心流量使用操作  在線應用，善用小額流量  QQ、MSN類聊天軟件  棋牌類在線小游戲  天氣預報、在線股票和在線翻譯  瀏覽新聞、發(fā)微薄  安全使用，警惕流量殺手  在線視頻  在線地圖  BT、迅雷、電驢等P2P下載軟件  規(guī)劃流量，用好國際漫游  做好功課，巧用免費流量  短信、彩信不收取流量費  使用4G WAP收聽或觀看手機音樂和手機電視  利用軟硬件，核實流量情況  智能手機上的流量統(tǒng)計功能  安裝第三方流量統(tǒng)計軟件  自主查詢，做到心中有數(shù)  短信營業(yè)廳  網(wǎng)上營業(yè)廳  發(fā)送短信查詢 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 1）智能終端作為流量營銷的基礎，首先導入終端系統(tǒng)操作和終端內置業(yè)務操作實戰(zhàn)； 2）講解手機操作、軟件安裝、流量使用、省電法寶、手機美容、手機保養(yǎng)等基礎知識。 3）并且通過操作實戰(zhàn)提高人員能力！ 4）嵌入流量使用各類操作提醒。 2課時 第二模塊：健康工程——服務營銷全面融合服務規(guī)范 第一節(jié)：全面落實服營協(xié)同  服務模式創(chuàng)新：引導+教育+指導+增值  服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務  營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷  服營協(xié)同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷  全力打造健康體驗滿意工程  針對不同用戶的差異化需求，設計更有針對性的服務  建立“引導+教育+體驗”營銷導購流程  建立體驗營銷場景及營銷腳本  融合等候與體驗，創(chuàng)造客戶營銷觸點  完善規(guī)范體驗前、體驗中、體驗后流程 第二節(jié)：崗位服務規(guī)范重塑  4G應用顧問服務規(guī)范  遞送應用菜單  演示互聯(lián)網(wǎng)常用應用（三必講）  安裝用戶指定應用（五必裝）  演示MM空間應用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推）  4G終端銷售協(xié)同營銷規(guī)范  引導崗：引導、分流，遞送應用宣傳資料  銷售崗 :現(xiàn)場真機演示十大4G應用 +促進成交  受理崗：業(yè)務受理，告知應用下載服務，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應用  應用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講 第三節(jié)：終端流量服務使用過程四心模式  使用前——放心  創(chuàng)新宣傳  掃除障礙  培育習慣  銷售中——貼心  量身定制  使用引導  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時時監(jiān)控  使用全程——稱心  降低資費  優(yōu)化網(wǎng)絡 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 1）全面解讀賣場廳服務變革，明確客戶訴求，全力打造健康體驗的滿意工程和前后臺協(xié)同的服務體系，實現(xiàn)服務價值； 2）了解賣場廳時代服務策略：塑造基于客戶動線的融合健康營銷模式和打造基于使用過程的四心服務模式。 3）強化崗位服務規(guī)范特別是基于終端流量營銷的服務規(guī)范塑造。 3課時 第三模塊：話術為本——終端流量融合營銷話術法則 第一節(jié)：流量終端客戶需求屬性分析  客戶價值-APRU與流量使用  新客戶  普通用戶  發(fā)燒友客戶  客戶屬性  30歲以下青少年是主體用戶  用戶性別分布趨向均衡  高學歷用戶規(guī)模持續(xù)增長  中高收入群體均衡發(fā)展  互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應先用戶碎片化時間的累積效應  豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性  終端偏好  終端品牌  終端操作系統(tǒng)  78.2%的高流量用戶使用智能機  4成客戶使用智能終端  上網(wǎng)習慣  上網(wǎng)頻次  上網(wǎng)時間段  業(yè)務偏好  手機上網(wǎng)新貴業(yè)務：搜索類、閱讀類和博客類 第二節(jié)：流量終端客戶使用屬性分析  基本屬性特征  如性別、年齡、民族特征  職業(yè)、收入、地域  消費心理特征  消費敏感度、消費價值觀  熱于分享、活力型、冷靜型、……  生活軌跡特征  生活場景、位置關系、  出行方式、工作場景  數(shù)據(jù)業(yè)務特征  新客戶/老客戶、品牌  財務特征、終端特征  各業(yè)務狀態(tài)、訂購時間等  內容偏好特征  游戲、音樂、看書、體育、購物、新聞、健康、招聘、影視、財經(jīng)、商旅……  溝通交友、居家……  使用偏好特征  參與地點  參與方式  參與需求 第三節(jié)：終端流量融合營銷話術設計  賣點深度解讀  話術設定解析  客戶利益首要原則  營銷兩句半運用  通俗易懂原則  降低客戶對產品價格敏感度  “服務”、“功能”替代“業(yè)務”  太極法在營銷業(yè)務中的應用  終端營銷話術設計  “手機功能”與“業(yè)務亮點”完美結合話術導入  話術要求：“生活化”“簡單化”  客戶利益首要原則  通俗易懂原則  降低客戶對產品價格敏感度  終端營銷話術原則  AIDA—引起顧客的興趣，尋求面對面的溝通機會  注意（Attention）－興趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行動 (Action)  OLET—以聊天方式進行需求分析，讓顧客享受過程  開放式（Open）-連接(Link)-認同 (Empathy)-轉移 (Transfer)  FAB—充分展示產品價值，增強顧客對產品的依賴  特性（Feature）－ 優(yōu)點（Advantage）－ 利益（Benefit）  ACE—有效展示產品優(yōu)勢，突顯高于競品的產品價值  認可（Acknowledge）－比較（Compare）－提升（Elevate）  CPR—有效化解顧客提出產品疑義，消除顧客疑慮  澄清（Clarify）－轉述（Paraphrase）－解決（Resolve） 案例：我考慮看看……  CARED—顧客體會到我們對其價格期望的感同身受  Clarify（澄清異議）- Accept（認可異議）- Reverse（換位思考）- Enlarge（擴大話題）- Delay（延遲處理）  EASE—在輕松氣氛中促成銷售, 為進一步跟進做好準備  Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏筆）  EMI—了解顧客的期望，將顧客的注意力聚焦在我們和顧客共同的利益上  Establishing（設定標準）- Measuring（了解期望）- Influencing（影響期望） 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 1）從終端流量類業(yè)務營銷的客戶滿意度解析入手，明確營銷過程中服務脫離存在的問題； 2）掌握流量類業(yè)務客戶使用特征，如使用習慣、終端特點和使用業(yè)務類型等，提高精確化營銷目標。 3）進一步掌握融合營銷話術設置和話術溝通的方法和技巧！ 第二天 5課時 第四模塊：成就營銷大師——終端流量融合營銷實戰(zhàn)技巧  應用嵌入——引發(fā)興趣  終端體驗——引導參與了解終端  示范演示——全面展示激發(fā)體驗  異議處理——共鳴達成最后銷售  安心保障——相關告知提供保障 專題一：“追”—— 引發(fā)興趣  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產品迎客法  生活話題切入法  服務引導法  贊美接近法  求同接近法  關懷接近法  求教接近法  好奇接近法  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別  三驗證——結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于哪一類顧客  場景1：穿著時尚，年紀25左右，四處張望。  場景2 ：在排隊等候的辦理業(yè)務的中年人，無明顯可識別特征  場景3：年輕情侶，辦完業(yè)務正準備出門 練習要求：兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演銷售員 專題二： “求”—— 引導參與  故事講述  需求——困難——辦法——感受  通過理想情景吸引客戶  完整故事情節(jié)的情景展現(xiàn)  好故事的吸引力法則  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  BEF (Benefit-Experience-Feature) 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） ——直接、簡潔的方式介紹產品的特點 案例：這是一款性價比最高的4G智能手機 專題三： “定”——激發(fā)共鳴 演示方式：一打二看三瀏覽”  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟 和操作方法  輔導顧客進行操作  現(xiàn)場試用  現(xiàn)場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實現(xiàn)試用 案例：終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90%  按需安裝多推介  基本設置  4G業(yè)務設置  軟件安裝  應用推介 IPHONE精品軟件  通信服務類：一鍵群發(fā)+無線U盤+名片錄  媒體資訊類：土豆網(wǎng)+搜狐視頻+摸手音樂 +掌中新浪  社交網(wǎng)絡類：QQ+新浪微博+淘寶+開心網(wǎng) +MSN+人人網(wǎng)  效率工具類：同花順+萬年歷+航班管家+連拍相機+美圖秀秀+摸手音樂  大眾游戲類: 水果忍者+會說話的湯姆貓+憤怒的小鳥+Asphalt Audi RS3（賽車）+僵尸農場 Android精品軟件：  通信服務類：手機郵箱客戶端 +名片全能王  媒體資訊類：酷我聽聽+優(yōu)酷+蘑菇新聞+搜狐視頻  社交網(wǎng)絡類：QQ+新浪微博+淘寶+開心網(wǎng) +MSN+人人網(wǎng)  效率工具類：365日歷+搜狗輸入法+金山詞霸+網(wǎng)易掌上郵+大眾點評  大眾游戲類: 水果忍者+扔紙團+擊倒鋁罐 +憤怒的小鳥 案例：按客戶特點演示  時尚人士：微博/QQ/手機電視  商務政企人士：航班管家/手機上網(wǎng)/手機郵箱  社會大眾：手機閱讀/手機電視 描繪美好的使用場景  方法1：按照需求提供解決方案  航班管家，掌上就能購機票  酒店通，3分鐘訂酒店  谷歌日程，與電腦同步日程安排  方法2：虛擬4G生活應用場景  起床看天氣  導航去上班  提前安排去出差  在公司  備忘錄：看看今天要做什么  電子郵件：好多公文吶！  開會：反轉靜音中……  休息時間  股票：看看今日行情  微博：有人關注我嗎  下班  闖紅燈了，有沒有罰單  開車中，用語音輸入短信 專題四： “結”——締結銷售  客戶顧慮原因  認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解  負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道  需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產品缺點  客戶顧慮消除方法  回應式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費刺激  免費試用  免費下載  功能附送  免費贈送  締結銷售  直接建議法  對比建議法  進入角色法  價格優(yōu)惠式  激將式 結束： 關聯(lián)體驗  數(shù)據(jù)業(yè)務與客戶的最大價值結合點  關聯(lián)體驗的三個要素  直達人心的關聯(lián)體驗 案例：手機報的關聯(lián)體驗 輔助：營業(yè)廳體驗營銷考核  營業(yè)廳活躍率  引導員活躍率  客戶接觸量  引導體驗率  業(yè)務推薦率  業(yè)務成功推薦率 專題五：“?！薄獜娀Ｕ?  4G業(yè)務計費規(guī)則  信用度  初始密碼  郵箱賬戶  查詢話費即充值方式  資費宣傳單  銷售人員名片  終端售后地址及聯(lián)系方式 軟件安裝完成后，整理包裝，檢查是否有遺漏。  練習：為用戶安裝完軟件后的相關業(yè)務告知與提醒 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 1）重點講解一體化融合營銷方法和技巧； 2）通過大量的案例的課堂模擬練習，真正掌握終端+流量產品營銷； 3）并且特別針對組合產品營銷體驗，講解體驗營銷“關鍵點保障”方法。 1課時 實戰(zhàn)專題：終端流量融合營銷情景實戰(zhàn)演練  1句最吸引顧客的話術  3個獨特功能  選取適合顧客特點演示（不超過三點） 針對于不同目標用戶需要有側重的進行推薦 以 三星某終端為例 針對白領優(yōu)先推薦：  X英寸電容式觸摸屏；  全面的互聯(lián)網(wǎng)應用，運行十分流暢 針對商務精英優(yōu)先推薦：  4G上網(wǎng)，Wi-Fi無線網(wǎng)絡；  X英寸電容式觸摸屏  全面的互聯(lián)網(wǎng)應用，運行十分流暢 針對初次使用者優(yōu)先推薦：  X英寸電容式觸摸屏  外觀做工精細  3種體驗方法  演示  為顧客做真機演示 -熟練掌握真機演示操作流程 -結合顧客的相關性選擇演示的內容  試用  邀請和鼓勵顧客試用真機 -讓顧客親自操作真機 -耐心協(xié)助顧客完成操作 -鼓勵顧客嘗試更多的功能  講述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事 - 總體好處：這款手機能夠使你…… - 與顧客相關的體驗：當你……的時候 - 原因：因為它有…… 難點：沒有真機就沒法體驗了嗎？ 案例：大眾汽車“只有20，只有在線”的互動營銷活動  介紹產品誤區(qū)  說得多不等于說得好  說得多不等于說得生動  銷售工具不等于陳列工具  真機體驗不等于沒有協(xié)助 現(xiàn)場演練  如何為他們講述適合的營銷情景故事？  大學生  白領  商務人士  家庭用戶  講述后點評（點評重點：第一，情景故事是否能激發(fā)顧客聯(lián)想，影響顧客的“情感”和“關聯(lián)”；第二，功能是否能促使顧客在多情景中多變化的使用） 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 開展1小時終端營銷實戰(zhàn)課堂演練，設置相應的場景，學員開展現(xiàn)場營銷實戰(zhàn)，講師進行點評。