6、課程大綱： 第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 3課時 引言：服務與卓越服務，滿意與忠誠  討論：什么是服務，什么是顧客  我們離卓越服務有多遠  客戶的滿意與需求 第一模塊：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關系 第一節(jié)：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識  客戶服務的本質(zhì)  電信企業(yè)核心競爭力的構成  為什么說差異化的服務質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 破冰行動：認識你、我、他討論 分享：什么是服務意識？ 小組研討：客戶為何不滿？ 第二節(jié)：構建一流的中高端客戶服務體系 分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 案例分析：客戶服務體系的框架與案例 小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 分享：優(yōu)化服務流程  不同意義下的服務流程含義  服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 案例分析：海爾服務模式 分享：提升服務標準 討論：服務標準由誰決定  我的行為如何影響服務標準 分享：服務標準提升的方向  服務標準提升與完善的機制保障  影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)  服務質(zhì)量評估的基本方法 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 培養(yǎng)輔導客戶服務經(jīng)理樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能； 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量。 4課時 第二模塊：中高端客戶分層化服務技巧  中高端客戶分層服務體系  現(xiàn)有的VIP服務體系中的漏洞  中高端客戶的服務需求  中高端客戶的服務項目設計和服務資源下沉 －案例：電信的中高端客戶分層服務  中高端客戶的服務關懷策略  中高端客戶六項服務關懷  業(yè)務快捷服務  停機關懷服務  節(jié)日問候服務  號碼管家服務  優(yōu)惠預告服務  話費理財服務 案例：某移動中高端客戶的服務關懷策略  中高端客戶的關鍵時刻服務技巧  什么是關鍵時刻  關鍵時刻的基本服務流程  業(yè)務和生活的關鍵時刻 案例：某移動關鍵時刻服務管理創(chuàng)新  中高端客戶服務的關鍵時刻  客戶咨詢  體驗引導  辦理等候  業(yè)務受理  業(yè)務推薦  投訴處理  跟進確認 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲利最大?。?！  個人大客戶分層“維穩(wěn)”  淺層關系維系  深層關系維系 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)  個人大客戶保有方法  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優(yōu)惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升電信品牌在客戶中的影響力  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 通過案例分析形勢掌握中高端客戶的分層化服務技巧。 第二天 時間 內(nèi)容 方法 目的 3課時 第三模塊：VIP客戶滿意度與忠誠度管理 分享：影響客戶滿意度的三個原因 討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 分享：客戶挽留策略  建立客戶忠誠度的核心紐帶  忠誠客戶到客戶忠誠  確定客戶忠誠的評價標準 案例參考：雪津客戶滿意度報告 練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量 分享：客戶忠誠分類與價值差異分析  保持培育客戶忠誠度的管理  客戶流失的預警信息分析 案例研討：中國移動客戶滿意度分析 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧。 掌握客戶的策反技巧。。 4課時 第四模塊：中高端客戶關系提升策略 第一節(jié)：客戶流失原因  競爭對手奪走客戶  店大欺客  細節(jié)的疏忽  誠信問題 第二節(jié)：客戶轉網(wǎng)時的挽留說服技巧  同理心的應用技巧  深入挖掘客戶轉網(wǎng)原因及需求的技巧  運用四種競爭策略針對性解決的技巧  強化優(yōu)勢  克服不足  中和對手優(yōu)勢  顯現(xiàn)對手弱點  要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？ 第三節(jié)：客戶維系挽留四步法 案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？  第一步：建立關系  開場白的技巧  管理客戶情緒  第二步：傾聽需求  傾聽技巧  提問技巧  第三步：提供建議  解決抱怨的關鍵要素  ＦＡＢＣ技巧的應用  避免激怒客戶的措辭  獲得承諾結束電話的技巧  第四步：跟進執(zhí)行  跟進頻率  確保滿意度 第四節(jié)：客戶挽回措施  調(diào)查原因，緩解不滿  對癥下藥，爭取挽回  資費不優(yōu)惠——調(diào)整資費  服務態(tài)度不佳——提升服務質(zhì)量  業(yè)務落后——開發(fā)新業(yè)務  徹底放棄不值得挽留的客戶  惡意欠費低價值客戶 看一個牛人是如何挽回“移動”用戶的 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 掌握中高端客戶關系提升策略。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標準備期需要的方案文檔  客戶正式招標期需要的方案文檔  客戶工程實施期需要的方案文檔