課程大綱 課時(shí)安排 主要內(nèi)容 模塊收益 2課時(shí) 第一模塊：科學(xué)認(rèn)知——營業(yè)廳動(dòng)線服務(wù)營銷解讀 第一節(jié)：轉(zhuǎn)型營業(yè)廳催生動(dòng)線服務(wù)營銷  新型營業(yè)廳定位  “服務(wù)客戶，銷售產(chǎn)品”  營業(yè)廳成為“利潤中心”  新型營業(yè)廳功能  產(chǎn)品營銷  產(chǎn)品辦理  客戶體驗(yàn)  客戶服務(wù)  形象展示  新型營業(yè)廳功能布局與資源配置  門廊櫥窗區(qū)  主題銷售區(qū)  產(chǎn)品辦理區(qū)  后臺(tái)辦公區(qū) 思考討論：新型營業(yè)廳本質(zhì)上的變化是什么？我們?cè)撛趺醋觯? 第二節(jié)：新型營業(yè)廳客戶動(dòng)線管理  客戶動(dòng)線管理概念  分區(qū)域的客戶流動(dòng)線路的引導(dǎo)和管理  各區(qū)域內(nèi)不同需求階段狀況及不同產(chǎn)品類別需求的客戶進(jìn)行動(dòng)線引導(dǎo)  新型營業(yè)廳走動(dòng)式營銷模式  “客戶首問負(fù)責(zé)制”  全程陪同，引導(dǎo)客戶  客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程之五種客戶動(dòng)線  動(dòng)線一：全區(qū)域客戶動(dòng)線（針對(duì)無明確目的客戶）  動(dòng)線二：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線  動(dòng)線三：產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)域客戶動(dòng)線  動(dòng)線四：自助區(qū)域客戶動(dòng)線  動(dòng)線五：產(chǎn)品辦理區(qū)客戶動(dòng)線  分區(qū)域的客戶動(dòng)線管理中的營銷管理策略  以客戶為焦點(diǎn)，關(guān)注客戶感受  充分利用智能系統(tǒng)和產(chǎn)品資源，突出融合營銷  等待時(shí)間向體驗(yàn)時(shí)間的轉(zhuǎn)化  規(guī)范化管理和職業(yè)化素養(yǎng)展示  服營協(xié)同 本模塊收益： 通過此模塊的學(xué)習(xí)，明白客戶動(dòng)線服務(wù)營銷是營業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的必然趨勢(shì)，重點(diǎn)掌握新型營業(yè)廳走動(dòng)式營銷模式和五條客戶動(dòng)線； 6課時(shí) 第二模塊：梳理固化——分區(qū)客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程 第一節(jié)：全區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程  目標(biāo)客戶  無明確目的的潛在客戶  流程節(jié)點(diǎn)與說明 流程節(jié)點(diǎn)圖  重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)  門廊區(qū)域的導(dǎo)服分流引導(dǎo)  客戶識(shí)別  依照需求，引導(dǎo)有別  全程關(guān)注客戶感知  勸導(dǎo)式引導(dǎo)策略  簡(jiǎn)潔問候—主動(dòng)關(guān)懷—體驗(yàn)指引—好處說明—征求同意 全區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖  特殊情況下的全區(qū)域動(dòng)線流程  忙時(shí)的客戶等待與分流服務(wù)營銷流程  廳內(nèi)較多閑散人員的動(dòng)線服務(wù)營銷流程 第二節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程  目標(biāo)客戶  有較明確產(chǎn)品產(chǎn)品需求的客戶 產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖  流程節(jié)點(diǎn)與說明 流程節(jié)點(diǎn)圖  重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)  根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品  鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品真機(jī)  產(chǎn)品銷售區(qū)客戶推介時(shí)要依據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求  充分利用營業(yè)廳階段性促銷政策  擴(kuò)大客戶價(jià)值：電視——配件——寬帶 第三節(jié)：新產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程  目標(biāo)客戶  有明確新產(chǎn)品需求的客戶 產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)客戶動(dòng)線示意圖  流程節(jié)點(diǎn)與說明 流程節(jié)點(diǎn)圖  重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)  通過營業(yè)廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗(yàn)  根據(jù)不同類別客戶的需求推薦適配產(chǎn)品  對(duì)客戶反應(yīng)的主動(dòng)探尋與指導(dǎo)  新產(chǎn)品體驗(yàn)要結(jié)合場(chǎng)景  充分利用產(chǎn)品與新產(chǎn)品一站式體驗(yàn)營銷平臺(tái)  現(xiàn)場(chǎng)的管理控制引導(dǎo) 第四節(jié)：自助區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程  目標(biāo)客戶  有自助辦理產(chǎn)品需求的客戶 自助區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖  流程節(jié)點(diǎn)與說明 流程節(jié)點(diǎn)圖  重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)  注重客戶自助時(shí)的感知體驗(yàn)  在客戶自助區(qū)關(guān)注客戶反應(yīng)，主動(dòng)開展探尋和引導(dǎo)支持  在客戶需要時(shí)及時(shí)開展客戶關(guān)懷  保障自助設(shè)備正常運(yùn)作  自助辦理完畢，盡量引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題銷售區(qū) 第五節(jié)：產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程  目標(biāo)客戶  有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶 產(chǎn)品辦理區(qū)域客戶動(dòng)線示意圖  流程節(jié)點(diǎn)與說明 流程節(jié)點(diǎn)圖  重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)  臺(tái)席就坐前完成預(yù)受理服務(wù)  盡量引導(dǎo)至自助辦理區(qū)  辦理時(shí)要提高效率，關(guān)注細(xì)節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)精神  注意辦理時(shí)的儀容儀表  產(chǎn)品辦理完畢，營業(yè)員必須主動(dòng)引導(dǎo)客戶向主題銷售區(qū)開展體驗(yàn)與融合營銷  出現(xiàn)客戶投訴或復(fù)雜問題咨詢時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開臺(tái)席座位  辦理區(qū)的客戶等待與分流引導(dǎo)管理 本模塊收益： 通過動(dòng)線示意圖和節(jié)點(diǎn)流程圖的演示，熟悉并掌握營業(yè)廳客戶動(dòng)線服務(wù)營銷流程； 6課時(shí) 第三模塊：落地執(zhí)行——客戶動(dòng)線服務(wù)營銷策略與相應(yīng)話術(shù) 第一節(jié)：全區(qū)域動(dòng)線服務(wù)營銷策略與話術(shù)腳本  全區(qū)域動(dòng)線引導(dǎo)步驟  進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)  （未購買產(chǎn)品客戶）引導(dǎo)至產(chǎn)品柜臺(tái)開展體驗(yàn)營銷  （明確辦理需求客戶）引導(dǎo)產(chǎn)品辦理區(qū)或自助辦理區(qū)  引導(dǎo)至試機(jī)及配件區(qū)  引導(dǎo)至新產(chǎn)品體驗(yàn)與熱點(diǎn)下載區(qū)  結(jié)束致謝客戶并送行  動(dòng)線服務(wù)營銷策略 示例：“結(jié)束致謝客戶并送行”的動(dòng)線營銷策略  贈(zèng)送產(chǎn)品宣傳手冊(cè)及小贈(zèng)品  盡量留下客戶聯(lián)系方式，并致謝告別  …… ……  配套話術(shù)腳本 示例：“結(jié)束致謝客戶并送行”的配套話術(shù)腳本 第二節(jié)：區(qū)域之間的引導(dǎo)策略和話術(shù)腳本  區(qū)域之間的客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟  簡(jiǎn)潔問候  主動(dòng)關(guān)懷  體驗(yàn)引導(dǎo)  好處說明  征求同意  動(dòng)線服務(wù)營銷策略 示例：“好處說明”的動(dòng)線營銷策略  不僅不再無聊，而且還將有良好體驗(yàn)  配套話術(shù)腳本 示例：“好處說明”的配套話術(shù)腳本  “這樣您就可以很愉快地度過這段時(shí)光?！?  “這款新智能機(jī)的優(yōu)惠套餐時(shí)間還剩下最后一天了，您錯(cuò)過了別后悔哦！” 第三節(jié)：產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線服務(wù)營銷策略與話術(shù)腳本  產(chǎn)品銷售區(qū)域客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟  進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)  引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品  介紹銷售促銷贈(zèng)品，促進(jìn)成交  到辦理區(qū)開展產(chǎn)品辦理  致謝并送行（同上）  動(dòng)線服務(wù)營銷策略  配套話術(shù)腳本 第四節(jié)：產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)客戶動(dòng)線服務(wù)營銷策略與話術(shù)腳本  產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)客戶動(dòng)線引導(dǎo)步驟  進(jìn)廳客戶導(dǎo)服分流引導(dǎo)  新產(chǎn)品區(qū)開展體驗(yàn)營銷  鼓勵(lì)體驗(yàn)  主動(dòng)介紹  支持辦理  體驗(yàn)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營銷服務(wù)  引導(dǎo)至產(chǎn)品柜臺(tái)體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品  到辦理區(qū)開展產(chǎn)品辦理  若買產(chǎn)品則引導(dǎo)至試機(jī)配件區(qū)  致謝并送行（同上）  動(dòng)線服務(wù)營銷策略 示例：“體驗(yàn)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營銷服務(wù)”的動(dòng)線營銷策略  避免個(gè)別客戶占用體驗(yàn)設(shè)備時(shí)間過長，對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)引導(dǎo)  …… ……  配套話術(shù)腳本 示例：“體驗(yàn)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營銷服務(wù)”的配套話術(shù)腳本 第五節(jié)：公眾市場(chǎng)各類營銷實(shí)戰(zhàn)  產(chǎn)品需求定位剖析  數(shù)字電視產(chǎn)品---副機(jī)  家庭收入比較高  對(duì)價(jià)格不是很敏感  新婚期到鰥寡就業(yè)期、退休期之間的階段  新、較新的住宅  家庭成員較多時(shí)  房間和客廳的同時(shí)使用需求  數(shù)字電視產(chǎn)品---付費(fèi)頻道  體育頻道：體育愛好者  財(cái)經(jīng)頻道：股民  電視劇頻道：女性、工作穩(wěn)定人群、居家者  數(shù)字電視產(chǎn)品---寬帶  對(duì)價(jià)格敏感人群：低價(jià)  年齡較大人群  品牌重新包裝：速度快、服務(wù)好、穩(wěn)定好  數(shù)字電視產(chǎn)品---高清數(shù)字電視  高清的長期宣傳：社會(huì)預(yù)熱  大屏幕電視進(jìn)入家庭  換房以后的又一次消費(fèi)投入  高、較高收入的家庭  喜歡體育的家庭  求新人群  宣傳定位：形象建立、真正高清  渠道確定：新小區(qū)、收入較高人群（團(tuán)購）、 體育愛好者（世界杯）  產(chǎn)品定價(jià)剖析  探討：以“家”為主題，提供一臺(tái)、二臺(tái)、三臺(tái)電視收看、互動(dòng)電視、高清電視解決方案  探討：專業(yè)--大眾類面向大眾市場(chǎng)（市場(chǎng)容量較大）價(jià)格取向：較低  探討：專業(yè)--分眾類面向分眾市場(chǎng)（市場(chǎng)容量適中）價(jià)格取向：適中  探討：專業(yè)--小眾類面向小眾市場(chǎng)（市場(chǎng)容量較?。﹥r(jià)格取向：較高  促銷策略  加法營銷，增加客戶的體驗(yàn)附加價(jià)值，服務(wù)數(shù)字電視用戶  機(jī)頂盒加上數(shù)字付費(fèi)頻道，讓用戶感受體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)魅力  左手加右手，兩手都要上，數(shù)字電視要“打太極”  以機(jī)頂盒為中心集成家庭數(shù)字媒體中心，增加用戶價(jià)值  產(chǎn)品線在加長，滿足各種不同需求用戶  “買一送一”活動(dòng)促銷，增加機(jī)頂盒價(jià)值  減法營銷，找到目標(biāo)客戶，貼近消費(fèi)者，發(fā)展數(shù)字電視用戶  如何剔除模擬電視中不合潮流的因素？  應(yīng)用“二八法則”如何找到目標(biāo)用戶  資費(fèi)優(yōu)惠程度遞減，刺激用戶自動(dòng)盡快轉(zhuǎn)換。  減少機(jī)頂盒安裝使用的不方便，消除用戶顧慮  定位機(jī)頂盒產(chǎn)品市場(chǎng)，采用7種組合營銷策略，開拓?cái)?shù)字電視營銷渠道 本模塊收益： 詳細(xì)講授了針對(duì)各個(gè)客戶動(dòng)線的營銷策略和對(duì)應(yīng)話術(shù)腳本，便于營業(yè)廳后期的落地執(zhí)行。