田敬國,田敬國講師,田敬國聯(lián)系方式,田敬國培訓師-【中華講師網】
中國通信行業(yè)管理效能提升專家
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田敬國:抓住營銷機會——基于客戶動線的新型營業(yè)廳
2016-01-20 46298
對象
營業(yè)廳經理(店長)、一線營業(yè)員
目的
 對廣電轉型營業(yè)廳下的客戶動線服務營銷有科學的認知
內容
課程大綱 課時安排 主要內容 模塊收益 2課時 第一模塊:科學認知——營業(yè)廳動線服務營銷解讀 第一節(jié):轉型營業(yè)廳催生動線服務營銷  新型營業(yè)廳定位  “服務客戶,銷售產品”  營業(yè)廳成為“利潤中心”  新型營業(yè)廳功能  產品營銷  產品辦理  客戶體驗  客戶服務  形象展示  新型營業(yè)廳功能布局與資源配置  門廊櫥窗區(qū)  主題銷售區(qū)  產品辦理區(qū)  后臺辦公區(qū) 思考討論:新型營業(yè)廳本質上的變化是什么?我們該怎么做? 第二節(jié):新型營業(yè)廳客戶動線管理  客戶動線管理概念  分區(qū)域的客戶流動線路的引導和管理  各區(qū)域內不同需求階段狀況及不同產品類別需求的客戶進行動線引導  新型營業(yè)廳走動式營銷模式  “客戶首問負責制”  全程陪同,引導客戶  客戶動線服務營銷流程之五種客戶動線  動線一:全區(qū)域客戶動線(針對無明確目的客戶)  動線二:產品銷售區(qū)域客戶動線  動線三:產品體驗區(qū)域客戶動線  動線四:自助區(qū)域客戶動線  動線五:產品辦理區(qū)客戶動線  分區(qū)域的客戶動線管理中的營銷管理策略  以客戶為焦點,關注客戶感受  充分利用智能系統(tǒng)和產品資源,突出融合營銷  等待時間向體驗時間的轉化  規(guī)范化管理和職業(yè)化素養(yǎng)展示  服營協(xié)同 本模塊收益: 通過此模塊的學習,明白客戶動線服務營銷是營業(yè)廳轉型下的必然趨勢,重點掌握新型營業(yè)廳走動式營銷模式和五條客戶動線; 6課時 第二模塊:梳理固化——分區(qū)客戶動線服務營銷流程 第一節(jié):全區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  無明確目的的潛在客戶  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關注環(huán)節(jié)  門廊區(qū)域的導服分流引導  客戶識別  依照需求,引導有別  全程關注客戶感知  勸導式引導策略  簡潔問候—主動關懷—體驗指引—好處說明—征求同意 全區(qū)域客戶動線示意圖  特殊情況下的全區(qū)域動線流程  忙時的客戶等待與分流服務營銷流程  廳內較多閑散人員的動線服務營銷流程 第二節(jié):產品銷售區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有較明確產品產品需求的客戶 產品銷售區(qū)域客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關注環(huán)節(jié)  根據不同類別客戶的需求推薦適配產品  鼓勵客戶體驗產品真機  產品銷售區(qū)客戶推介時要依據客戶消費習慣和需求  充分利用營業(yè)廳階段性促銷政策  擴大客戶價值:電視——配件——寬帶 第三節(jié):新產品體驗區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有明確新產品需求的客戶 產品體驗區(qū)客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關注環(huán)節(jié)  通過營業(yè)廳客戶端軟件助手開展軟件檢索和體驗  根據不同類別客戶的需求推薦適配產品  對客戶反應的主動探尋與指導  新產品體驗要結合場景  充分利用產品與新產品一站式體驗營銷平臺  現場的管理控制引導 第四節(jié):自助區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有自助辦理產品需求的客戶 自助區(qū)域客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關注環(huán)節(jié)  注重客戶自助時的感知體驗  在客戶自助區(qū)關注客戶反應,主動開展探尋和引導支持  在客戶需要時及時開展客戶關懷  保障自助設備正常運作  自助辦理完畢,盡量引導客戶進入主題銷售區(qū) 第五節(jié):產品辦理區(qū)域客戶動線服務營銷流程  目標客戶  有明確辦理需求且只能人工辦理的客戶 產品辦理區(qū)域客戶動線示意圖  流程節(jié)點與說明 流程節(jié)點圖  重點關注環(huán)節(jié)  臺席就坐前完成預受理服務  盡量引導至自助辦理區(qū)  辦理時要提高效率,關注細節(jié),體現專業(yè)精神  注意辦理時的儀容儀表  產品辦理完畢,營業(yè)員必須主動引導客戶向主題銷售區(qū)開展體驗與融合營銷  出現客戶投訴或復雜問題咨詢時應引導客戶離開臺席座位  辦理區(qū)的客戶等待與分流引導管理 本模塊收益: 通過動線示意圖和節(jié)點流程圖的演示,熟悉并掌握營業(yè)廳客戶動線服務營銷流程; 6課時 第三模塊:落地執(zhí)行——客戶動線服務營銷策略與相應話術 第一節(jié):全區(qū)域動線服務營銷策略與話術腳本  全區(qū)域動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  (未購買產品客戶)引導至產品柜臺開展體驗營銷  (明確辦理需求客戶)引導產品辦理區(qū)或自助辦理區(qū)  引導至試機及配件區(qū)  引導至新產品體驗與熱點下載區(qū)  結束致謝客戶并送行  動線服務營銷策略 示例:“結束致謝客戶并送行”的動線營銷策略  贈送產品宣傳手冊及小贈品  盡量留下客戶聯(lián)系方式,并致謝告別  …… ……  配套話術腳本 示例:“結束致謝客戶并送行”的配套話術腳本 第二節(jié):區(qū)域之間的引導策略和話術腳本  區(qū)域之間的客戶動線引導步驟  簡潔問候  主動關懷  體驗引導  好處說明  征求同意  動線服務營銷策略 示例:“好處說明”的動線營銷策略  不僅不再無聊,而且還將有良好體驗  配套話術腳本 示例:“好處說明”的配套話術腳本  “這樣您就可以很愉快地度過這段時光?!?  “這款新智能機的優(yōu)惠套餐時間還剩下最后一天了,您錯過了別后悔哦!” 第三節(jié):產品銷售區(qū)域客戶動線服務營銷策略與話術腳本  產品銷售區(qū)域客戶動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  引導客戶到柜臺體驗產品產品  介紹銷售促銷贈品,促進成交  到辦理區(qū)開展產品辦理  致謝并送行(同上)  動線服務營銷策略  配套話術腳本 第四節(jié):產品體驗區(qū)客戶動線服務營銷策略與話術腳本  產品體驗區(qū)客戶動線引導步驟  進廳客戶導服分流引導  新產品區(qū)開展體驗營銷  鼓勵體驗  主動介紹  支持辦理  體驗區(qū)現場營銷服務  引導至產品柜臺體驗產品產品  到辦理區(qū)開展產品辦理  若買產品則引導至試機配件區(qū)  致謝并送行(同上)  動線服務營銷策略 示例:“體驗區(qū)現場營銷服務”的動線營銷策略  避免個別客戶占用體驗設備時間過長,對客戶進行適當的干預引導  …… ……  配套話術腳本 示例:“體驗區(qū)現場營銷服務”的配套話術腳本 第五節(jié):公眾市場各類營銷實戰(zhàn)  產品需求定位剖析  數字電視產品---副機  家庭收入比較高  對價格不是很敏感  新婚期到鰥寡就業(yè)期、退休期之間的階段  新、較新的住宅  家庭成員較多時  房間和客廳的同時使用需求  數字電視產品---付費頻道  體育頻道:體育愛好者  財經頻道:股民  電視劇頻道:女性、工作穩(wěn)定人群、居家者  數字電視產品---寬帶  對價格敏感人群:低價  年齡較大人群  品牌重新包裝:速度快、服務好、穩(wěn)定好  數字電視產品---高清數字電視  高清的長期宣傳:社會預熱  大屏幕電視進入家庭  換房以后的又一次消費投入  高、較高收入的家庭  喜歡體育的家庭  求新人群  宣傳定位:形象建立、真正高清  渠道確定:新小區(qū)、收入較高人群(團購)、 體育愛好者(世界杯)  產品定價剖析  探討:以“家”為主題,提供一臺、二臺、三臺電視收看、互動電視、高清電視解決方案  探討:專業(yè)--大眾類面向大眾市場(市場容量較大)價格取向:較低  探討:專業(yè)--分眾類面向分眾市場(市場容量適中)價格取向:適中  探討:專業(yè)--小眾類面向小眾市場(市場容量較?。﹥r格取向:較高  促銷策略  加法營銷,增加客戶的體驗附加價值,服務數字電視用戶  機頂盒加上數字付費頻道,讓用戶感受體驗經濟魅力  左手加右手,兩手都要上,數字電視要“打太極”  以機頂盒為中心集成家庭數字媒體中心,增加用戶價值  產品線在加長,滿足各種不同需求用戶  “買一送一”活動促銷,增加機頂盒價值  減法營銷,找到目標客戶,貼近消費者,發(fā)展數字電視用戶  如何剔除模擬電視中不合潮流的因素?  應用“二八法則”如何找到目標用戶  資費優(yōu)惠程度遞減,刺激用戶自動盡快轉換。  減少機頂盒安裝使用的不方便,消除用戶顧慮  定位機頂盒產品市場,采用7種組合營銷策略,開拓數字電視營銷渠道 本模塊收益: 詳細講授了針對各個客戶動線的營銷策略和對應話術腳本,便于營業(yè)廳后期的落地執(zhí)行。
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