7、課程大綱： 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 上午 討論1：班組長(zhǎng)管理常見(jiàn)誤區(qū)自審  “老母雞效應(yīng)”  “事必躬親”  “完美主義”  害怕失去“飯碗”  “全能妄想”  不懂“委曲求全” 自審：你管理中存在哪些問(wèn)題？ 討論2：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題  麻木無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題  對(duì)于問(wèn)題缺乏解決思維  瑣事太多，缺乏規(guī)劃，目標(biāo)性不強(qiáng) 第一模塊：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)五力精細(xì)化管理 第一節(jié)：商超百貨購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)借鑒  商業(yè)形態(tài)  主要功能——體驗(yàn)享受  消費(fèi)特點(diǎn)——休閑性購(gòu)買(mǎi)  結(jié)構(gòu)重點(diǎn)——業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)  商業(yè)規(guī)劃——功能布局  人流動(dòng)線——體驗(yàn)動(dòng)線  經(jīng)營(yíng)重心——客戶(hù)關(guān)系  運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵要素  推廣：商場(chǎng)旺場(chǎng)的最主要手段  吸引人流：經(jīng)營(yíng)管理公司的主要任務(wù)  人流導(dǎo)向：經(jīng)營(yíng)管理的另一工作重點(diǎn)  成本核算：經(jīng)營(yíng)管理公司的首要課題 第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳門(mén)店終端運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理要素  陳列吸引力  門(mén)店微促力  導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)力  服務(wù)支撐力  現(xiàn)場(chǎng)管理力 1、吸引力——宣傳陳列精細(xì)化管理 第一節(jié)：賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型宣傳原則  宣傳整體原則  “奪取至高點(diǎn)”  “占據(jù)有利地形”  “爭(zhēng)霸空間”  分區(qū)域宣傳布局原則  店面突出重點(diǎn)，營(yíng)造主題  店面布局合理，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)  職責(zé)分離，凸顯體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)  引商駐點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手  現(xiàn)場(chǎng)宣傳陳列的基本原則  原則一：客戶(hù)的視線流動(dòng)的規(guī)律  原則二：人的視覺(jué)習(xí)慣與啟示  顏色組合規(guī)則 第二節(jié)：宣傳陳列技巧  好的位置——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域  背景墻、專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜  大流量客戶(hù)大停滯區(qū)域  專(zhuān)柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域  對(duì)街顧客目光所能看到位置  賣(mài)場(chǎng)入門(mén)右側(cè)區(qū)域  門(mén)店的生動(dòng)化陳列  POP種類(lèi)和特點(diǎn)，具體應(yīng)用的方法  市場(chǎng)生動(dòng)化的四項(xiàng)基本原則  門(mén)店的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：抓住顧客的感覺(jué) 智能終端的宣傳布局實(shí)戰(zhàn)演練  優(yōu)化方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、拍照 重點(diǎn)：POP海報(bào)制作 2、促銷(xiāo)力——主題營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理  策劃技巧 核心：將策劃創(chuàng)意帶上一頂吸引人的帽子  促銷(xiāo)主題與節(jié)假日融合 案例：九九重陽(yáng) 與爸媽一起玩微信  促銷(xiāo)主題與社會(huì)熱點(diǎn)融合 案例：甄嬛帶您選終端 案例：終端穿越之旅  促銷(xiāo)主題與區(qū)域特色融合 案例：少數(shù)名族特色促銷(xiāo) 練習(xí)：任選一個(gè)節(jié)日任一區(qū)域渠道“終端“為核心設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案  聚客技巧  技巧一:通過(guò)單頁(yè)留號(hào)，鋪墊二次營(yíng)銷(xiāo)  技巧二:采用結(jié)伴發(fā)單，增強(qiáng)可信力度  技巧三:找準(zhǔn)關(guān)鍵人物，提高吸引能力  技巧四:降低無(wú)效單頁(yè)，防范他人回收  技巧五:改變被動(dòng)發(fā)單，突出活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)  技巧六:注意合理站位，實(shí)現(xiàn)自然攔截  技巧七:有效攔截話術(shù)，提升營(yíng)銷(xiāo)概率  技巧八:把控合理距離，增強(qiáng)客戶(hù)感知  技巧九:統(tǒng)一服裝搭配，體現(xiàn)職業(yè)形象  技巧九:適度派發(fā)禮品，有效攔截營(yíng)銷(xiāo)  體驗(yàn)技巧  技巧一:配合客流情況，控制體驗(yàn)節(jié)奏  技巧二:插播終端廣告，實(shí)現(xiàn)有獎(jiǎng)問(wèn)答  技巧三:突出手機(jī)應(yīng)用，突顯終端智能  銷(xiāo)售技巧  技巧一:提前實(shí)現(xiàn)快銷(xiāo)，縮短辦理時(shí)長(zhǎng)  技巧二:及時(shí)做好篩選，做好差異分流  技巧三:細(xì)化人員分工，提高小組協(xié)調(diào)  技巧四:抓住客流高峰，及時(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)  技巧五:抓住客戶(hù)心理，實(shí)施話術(shù)推薦 問(wèn)題研討+案例解析+工具導(dǎo)入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）通過(guò)班組長(zhǎng)管理常見(jiàn)誤區(qū)和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題分析，進(jìn)行班組長(zhǎng)管理審視； 2）借鑒和學(xué)習(xí)商超百貨購(gòu)運(yùn)、賣(mài)場(chǎng)和網(wǎng)上店面營(yíng)管理核心，店面盈利核心等。 3）掌握和分析渠道門(mén)店終端營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理要素 4）立足門(mén)店整體布局規(guī)范和陳列規(guī)范，優(yōu)化賣(mài)場(chǎng)化終端布局和整體體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)布局，讓客戶(hù)決勝“第一秒”，提升賣(mài)場(chǎng)廳吸引力； 下午 3、營(yíng)銷(xiāo)力——人員營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化 第一步曲：客戶(hù)判斷  客戶(hù)特征識(shí)別  手機(jī)終端與客戶(hù)類(lèi)型匹配  客戶(hù)消費(fèi)行為模式判斷 第二步曲：需求引導(dǎo)  典型客戶(hù)表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)話術(shù)  基于客戶(hù)差異化消費(fèi)心理的銷(xiāo)售技巧  客戶(hù)需求探尋法—SPIN 第三步曲：終端推薦  終端及業(yè)務(wù)話術(shù)展示  FABE法則及應(yīng)用  客戶(hù)深層利益的對(duì)接 第四步曲：示范體驗(yàn)  體驗(yàn)的“七種武器”  不同階段的體驗(yàn)動(dòng)作分解  體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)體驗(yàn)流程 第五步曲：促成成交 第六步曲：業(yè)務(wù)受理  1對(duì)1業(yè)務(wù)臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)/終端銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)辦理  管理平臺(tái)可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點(diǎn)擊率 4、服務(wù)力——服務(wù)支撐精細(xì)化  使用前——放心  創(chuàng)新宣傳  掃除障礙  培育習(xí)慣  銷(xiāo)售中——貼心  量身定制  使用引導(dǎo)  操作教育  使用后——安心  完善提醒  時(shí)時(shí)監(jiān)控  使用全程——稱(chēng)心  降低資費(fèi)  優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) 5、運(yùn)營(yíng)力——現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)下達(dá)與管理  有效解讀業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)  按照業(yè)務(wù)類(lèi)別分解  將業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與人員優(yōu)勢(shì)結(jié)合  設(shè)定業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)日目標(biāo)、周目標(biāo)和月目標(biāo)  按照120%的指標(biāo)分解目標(biāo)  不同崗位之間指標(biāo)分配差異性  業(yè)務(wù)功能相同臺(tái)席：——“成交率”  業(yè)務(wù)功能不同的臺(tái)席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時(shí)合理分配或不分配指標(biāo) 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)巡檢與推動(dòng)  營(yíng)銷(xiāo)中問(wèn)題解決  營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)  營(yíng)銷(xiāo)疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)  營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)推動(dòng)  現(xiàn)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)技能二維檢測(cè)表  購(gòu)機(jī)需求探尋  手機(jī)選型確認(rèn)  手機(jī)資費(fèi)告知  手機(jī)性能/功能介紹  客戶(hù)異議處理  流量業(yè)務(wù)包推薦  業(yè)務(wù)分流 第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)工具導(dǎo)入  終端營(yíng)銷(xiāo)工具  終端銷(xiāo)售“服務(wù)流水單”  終端體驗(yàn)“安心聯(lián)絡(luò)卡”  終端應(yīng)用“聚類(lèi)工具包”  巡檢工具  關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)比跟蹤表  現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表 輔助：賣(mài)場(chǎng)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)考核  營(yíng)業(yè)廳活躍率  引導(dǎo)員活躍率  客戶(hù)接觸量  引導(dǎo)體驗(yàn)率  業(yè)務(wù)推薦率  業(yè)務(wù)成功推薦率 問(wèn)題研討+案例解析+工具導(dǎo)入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）微促作為推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的必要手段，在目前促銷(xiāo)基礎(chǔ)上，掌握微促中策劃、聚客、體驗(yàn)和銷(xiāo)售精細(xì)化流程和方法。 2）融合渠道銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)六步曲，打造賣(mài)場(chǎng)店人員精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)流程和規(guī)范。 3）梳理營(yíng)銷(xiāo)流程和規(guī)范下，進(jìn)一步立足營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)支撐力。 4）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)下達(dá)、現(xiàn)場(chǎng)管理推動(dòng)和相關(guān)工具是門(mén)店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)保障！ 第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 上午 第二模塊：構(gòu)建高效的營(yíng)業(yè)班組團(tuán)隊(duì) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)要素 影像觀摩與探討：他們是如何完成任務(wù)的 思考：哪些細(xì)節(jié)打動(dòng)了你 ，體現(xiàn)了高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的哪些特征.  目標(biāo)和遠(yuǎn)景  開(kāi)放的溝通  相互的信任  共享的領(lǐng)導(dǎo)  有效的流程  差異的尊重  靈活的適應(yīng)  漸進(jìn)的優(yōu)化 討論2：班組員工管理問(wèn)題研討和模擬：  問(wèn)題1 ：沒(méi)有威信，員工不聽(tīng)你的  問(wèn)題2： 如何進(jìn)行有效的壓力傳遞  問(wèn)題3： 如何鼓舞員工的士氣，提高凝聚力  問(wèn)題4： 面對(duì)過(guò)重指標(biāo)壓力，員工產(chǎn)生消極情緒，如何疏導(dǎo)？  問(wèn)題5： 管理上進(jìn)行壓力傳遞不能很到位，應(yīng)如何進(jìn)行有效的壓力傳遞呢  問(wèn)題6：新員工、老員工、“刺頭”、“老好人”如何管理 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)第一：合作才是強(qiáng)大的根本  領(lǐng)導(dǎo)者總是肩挑重?fù)?dān)  有付出才會(huì)享受團(tuán)隊(duì)的成果  有犧牲才有團(tuán)隊(duì)  群力合作才能獲勝 自我審視：別人是否認(rèn)為我可以信賴(lài)？ 第二節(jié)：目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)過(guò)程一體化  目標(biāo)、計(jì)劃與結(jié)果的關(guān)系  目標(biāo)分解－策劃－實(shí)施－調(diào)整的審視  目標(biāo)的5W1H 探討：目標(biāo)過(guò)程設(shè)計(jì)，你做了沒(méi)有？ 第三節(jié)：?jiǎn)栴}解決： 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)  問(wèn)題原因的冰山理論  簡(jiǎn)單問(wèn)題的處理技巧  異常問(wèn)題與解決問(wèn)題的思考點(diǎn)  挖掘問(wèn)題的類(lèi)型和問(wèn)題的再認(rèn)識(shí)  問(wèn)題的分析方法及解決問(wèn)題方法。  問(wèn)題改善的思考步驟  問(wèn)題解決的流程與發(fā)掘問(wèn)題的手法 第四節(jié)：黑白分明：規(guī)則清晰  對(duì)與錯(cuò)  是與非  黑與白 自我審視：當(dāng)你被鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)時(shí)與我們提倡的是否一致？ 問(wèn)題研討+案例解析+工具導(dǎo)入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）明確高效團(tuán)隊(duì)要素，立足班組團(tuán)隊(duì)員工管理問(wèn)題研討，從團(tuán)隊(duì)合作、目標(biāo)確立、問(wèn)題解決和規(guī)則制定四方面，構(gòu)建高效門(mén)店團(tuán)隊(duì)。 下午 第三模塊：管理效能和個(gè)人成長(zhǎng)雙贏 活動(dòng)演練 30 分鐘：立足下屬的角度思考問(wèn)題，理解下屬感受  撲克游戲-上中下三層互動(dòng)（體驗(yàn)：管理對(duì)人與對(duì)事，三層角色定位，目標(biāo)下達(dá)，控制與跟蹤，愿景與目標(biāo)共享，結(jié)果反饋等） 案例研討：  給予團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)空間到底多大，犯什么樣的錯(cuò)誤可以接受？  任務(wù)下達(dá)后完成得不好但因?yàn)槭桥龅嚼щy又怎么處理？  一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)項(xiàng)目遇到資源沖突怎么辦？  兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致，怎么辦？ 第一節(jié)：實(shí)現(xiàn)：目標(biāo)下達(dá)溝通  溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)  完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？  應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？  完成目標(biāo)需要什么樣的支持？  溝通核心要素  鼓勵(lì)下屬參與并提出建議  傾聽(tīng)下屬不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)其說(shuō)出顧慮  通過(guò)有效提問(wèn)，找出問(wèn)題所在  對(duì)下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo) 第二節(jié)：焦點(diǎn)技術(shù)——員工業(yè)績(jī)輔導(dǎo)  下屬工作準(zhǔn)備度的四種狀態(tài)剖析：  沒(méi)能力沒(méi)意愿下屬的特征  沒(méi)能力有意愿下屬的特征  有能力沒(méi)意愿下屬的特征  有能力有意愿下屬的特征  基于“焦點(diǎn)”的解決流程  建構(gòu)解決的對(duì)話階段  目標(biāo)架構(gòu)  例外架構(gòu)  你想要的這個(gè)目標(biāo)，什么時(shí)候發(fā)生過(guò)  這個(gè)問(wèn)題什么時(shí)候不發(fā)生？  假設(shè)解決架構(gòu)  當(dāng)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了/目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了，你的行為會(huì)有什么不一樣？  休息階段  目的——總結(jié)與回顧  作用——整理談話內(nèi)容，挖掘新的體驗(yàn)  正向回饋階段  贊美——遠(yuǎn)離被批評(píng)的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點(diǎn)、分析結(jié)果或理論說(shuō)明  家庭作業(yè)——鼓勵(lì)在工作中的改變 輔導(dǎo)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn) 第三節(jié)：給他獻(xiàn)花——班組激勵(lì) 討論：你認(rèn)為貴司員工的潛能發(fā)揮了百分之幾，解釋為什么？ 案例：老板的紅燒肉、莊子借米的故事 案例：如何消除由于制度引起的分配不均的員工補(bǔ)滿(mǎn)  情感激勵(lì)方法  老大哥、老領(lǐng)導(dǎo)、老部下  自己人的“光環(huán)”  領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷  同事的友誼  創(chuàng)造“開(kāi)放”的奮斗氛圍  創(chuàng)造“不只是一個(gè)想法”的奮斗氛圍  為員工樹(shù)立自動(dòng)自發(fā)的高品質(zhì)榜樣  松開(kāi)手，讓馬兒享受馳騁樂(lè)趣  培養(yǎng)“自燃型”員工  “自燃型員工”是單位的鉆石  對(duì)自燃型員工給予頭等肯定  讓員工“鯉魚(yú)跳龍門(mén)”不是妄想  以“鯰魚(yú)效應(yīng)”使員工充滿(mǎn)活力 案例分享：建造“大家庭”  “激發(fā)內(nèi)力”推競(jìng)賽  “巧立名目”設(shè)榮譽(yù)  “借口經(jīng)營(yíng)”找主題  “明確底線”設(shè)“電網(wǎng)”  “技能練兵”增活力 模擬實(shí)戰(zhàn)：精神驅(qū)動(dòng)”  談心  公開(kāi)地稱(chēng)贊和表?yè)P(yáng)（注意選擇場(chǎng)合、語(yǔ)氣和形式）  安排私人式的溝通和活動(dòng)  語(yǔ)言上的表示  適當(dāng)?shù)摹捌弧?  充當(dāng)一下情感垃圾回收站 問(wèn)題研討+案例解析+工具導(dǎo)入+講師面授+角色模擬 本模塊收益： 1）通過(guò)換位思考活動(dòng)演練，從目標(biāo)溝通、班組激勵(lì)、焦點(diǎn)教練技術(shù)輔導(dǎo)，提高員工個(gè)人成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)管理效能和個(gè)人成長(zhǎng)雙贏。