引題：客戶(hù)經(jīng)理——被動(dòng)與落差 ? 客戶(hù)經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶(hù)管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系客戶(hù)的手段同質(zhì)化、單一化 ? 客戶(hù)維系被動(dòng) ? 信息不及時(shí)、甚至遲到 ? 員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員” ? 客戶(hù)在時(shí)不珍惜，要離開(kāi)才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：冰山浮出——客戶(hù)需求深度挖掘 第一節(jié)：三板斧砍出集團(tuán)客戶(hù)需求 ? 一板斧：增加收入 ? 從哪些信息挖掘客戶(hù)在增加收入方面的問(wèn)題 ? 客戶(hù)吸引新客戶(hù)時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 客戶(hù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 二板斧：減少成本 ? 從哪些信息挖掘客戶(hù)降低成本方面的問(wèn)題 ? 客戶(hù)減少成本支出需要的移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 從哪些信息挖掘客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)方面的問(wèn)題 ? 客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)需要的移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 三板斧：提高效率 ? 從哪些方面挖掘客戶(hù)內(nèi)部溝通的問(wèn)題 ? 客戶(hù)加強(qiáng)內(nèi)部溝通需要的移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 從哪些信息挖掘客戶(hù)管理中的苦惱 ? 客戶(hù)解決人員管理問(wèn)題需要的移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 不同階段企業(yè)的需求特點(diǎn)分析 ? 中小型企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案 ? 大型或成熟企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案 ? 黨政事業(yè)單位的需求特點(diǎn)及移動(dòng)解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個(gè)工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車(chē)停在一間民房前，你覺(jué)得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險(xiǎn)品運(yùn)輸公司的零時(shí)辦事處。 在現(xiàn)在這種情況下你覺(jué)得這個(gè)集團(tuán)會(huì)有哪些現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求？ 第二節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)信息收集概述 ? 行業(yè)背景信息收集 ? 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析 ? 客戶(hù)價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)品、客戶(hù)的客戶(hù) ? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶(hù)最關(guān)心什么 ? 行業(yè)價(jià)值鏈分析 ? 制造業(yè)：研究開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、物流、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù) ? 金融業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、承銷(xiāo)、交易 ? 快餐業(yè)：原料查找、原料采購(gòu)、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營(yíng)、促銷(xiāo) ? 零售業(yè)：商品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、物流、宣傳廣告、店面管理、營(yíng)業(yè)、服務(wù) ? 集團(tuán)客戶(hù)信息收集 ? 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息 ? 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶(hù)信息化需求收集 ? 關(guān)鍵人物信息 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ? 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策、公共關(guān)系 ? 對(duì)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見(jiàn) ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識(shí)核準(zhǔn)法 ? 推斷法 ? 回避問(wèn)題 ? 旁敲側(cè)擊 ? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話(huà)語(yǔ) ? 您在過(guò)去幾年里你對(duì)自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒(méi)有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對(duì)象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn) ? 從客戶(hù)層級(jí)角度：先中層，后高層 ? 用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 第三節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)信息分析技巧 ? 信息分析工具——對(duì)比分析法 ? 各項(xiàng)集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)客戶(hù)數(shù)變化情況分析 ? 集團(tuán)話(huà)務(wù)對(duì)比分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶(hù)話(huà)務(wù)對(duì)比分析 ? 信息分析工具——矩陣分析法 ? 信息分析工具——SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中移動(dòng)所占有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 第四節(jié)：集團(tuán)客戶(hù)需求深度挖掘 ? 集團(tuán)客戶(hù)需求類(lèi)型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注 ? 溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿(mǎn)，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問(wèn)題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：?jiǎn)栴}重重 ? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問(wèn)題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問(wèn)題 ? 客戶(hù)需求挖掘 ? 需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀 ? 內(nèi)部移動(dòng)辦公信息化 ? 內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化 ? 外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化 ? 橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分 ? 橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 第二模塊：價(jià)值跟蹤——客戶(hù)關(guān)系動(dòng)態(tài)管理 第一節(jié)：客戶(hù)生命周期管理 ? 客戶(hù)獲取 ? 客戶(hù)提升 ? 客戶(hù)成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿(mǎn)意度 ? 客戶(hù)衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶(hù)價(jià)值增值 ? 客戶(hù)離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶(hù)行為判斷以下客戶(hù)所處的生命周期 第二節(jié)：客戶(hù)分類(lèi)管理 ? 集團(tuán)客戶(hù)分類(lèi)管理 ? 集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)第三維度 ? 集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部成員分級(jí)維護(hù) ? 集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估 ? 集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)策略選擇 ? 個(gè)人大客戶(hù)分類(lèi)管理 ? 安全敏感型大客戶(hù) ? 價(jià)格敏感型大客戶(hù) ? 服務(wù)敏感型大客戶(hù) ? 品牌敏感型大客戶(hù) 第三節(jié)：客戶(hù)異動(dòng)判定 ? 協(xié)議到期 ? 存在流失傾向 ? 業(yè)務(wù)量突降 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo) ? 多日零通話(huà) ? 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話(huà) ? 話(huà)費(fèi)消費(fèi)低于套餐值的用戶(hù) ? 建立客戶(hù)預(yù)警機(jī)制 第四節(jié)：客戶(hù)關(guān)系維系關(guān)鍵時(shí)刻 ? 集團(tuán)大客戶(hù) ? 客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí) ? 客戶(hù)有困難時(shí) ? 客戶(hù)方案需求 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻 ? 競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期 ? 批量用戶(hù)出現(xiàn)異動(dòng) ? 個(gè)人大客戶(hù) ? 登門(mén)服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶(hù)有困難時(shí) ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購(gòu)紅黑套牌，無(wú)其他任何條件。 問(wèn)：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！??！ 第四節(jié)：關(guān)系維系層級(jí)推進(jìn) ? 兩個(gè)深度維系：淺層與深層 ? 兩個(gè)維度維系：寬度和深度 ? 寬度：工作-生活-情感三橫向 ? 深度：生存-生活-生命三縱向 案例分析：華為公司大客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)案例分析