第一模塊：面向服務(wù)——服務(wù)理念解讀 第二模塊：面向自身——服務(wù)管理職責(zé)定位 第三模塊：面向管理——服務(wù)管理有效實施 第一節(jié)：服務(wù)管理的致勝三角形 第二節(jié)：管人——服務(wù)中人與人互動之間管理 第三節(jié)：管事——服務(wù)中人與物互動之間管理 第四節(jié)：管物——服務(wù)中環(huán)境、設(shè)備、物品管理 第四模塊：面向問題——服務(wù)突發(fā)事件處理