第一模塊:服務理論解讀
第一節(jié):服務理論
第二節(jié):服務質量五個維度
第三節(jié):服務特點
第二模塊:感知無處不在,客戶感知有效捕捉
第一節(jié):感知——無處不在的經(jīng)營法則
第二節(jié):感知——捉摸不定的經(jīng)營法則
第三節(jié):感知——難以管理的經(jīng)營法則
第三模塊:體察客戶感知的前臺服務表達模式
第一節(jié):營業(yè)廳內部服務理念宣傳
專題一:營業(yè)前臺主動服務表達模式
第一節(jié):打破沉默:業(yè)務辦理前
第二節(jié):打破防備:業(yè)務辦理中
第三節(jié):打破結局:業(yè)務辦理后
專題二:流動營銷主動服務表達模式
第一節(jié):打破限制:咨詢區(qū)主動服務表達
第二節(jié):打破無聊:等候區(qū)主動服務表達
第三節(jié):打破心動:體驗區(qū)營銷
第四節(jié):打破排隊:充值區(qū)主動服務表達
第四模塊:與客戶共同成長——宣傳與感知橋接
第一節(jié):服務宣傳“五環(huán)模型”
第三節(jié):核心環(huán)——“宣傳表現(xiàn)不穩(wěn)定”挽救
第四節(jié):關鍵環(huán)——“宣傳信息不正確”修正
第五節(jié):鞏固環(huán)——“宣傳信息不足”拓寬
第六節(jié):錦上環(huán)——“宣傳信息不給力”挖掘
第七節(jié):添花環(huán)——“宣傳互動一體化”塑造