第一模塊：精英基因——客戶經(jīng)理自我認(rèn)知定位 第一講：自我認(rèn)知篇——客戶經(jīng)理角色認(rèn)知 ? 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶經(jīng)理崗位角色調(diào)整 ? 全業(yè)五競(jìng)爭(zhēng)下客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)與困惑剖析 第二講：全業(yè)務(wù)背景下客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀分析 ? 難點(diǎn)：“攻守拓”——在穩(wěn)定行業(yè)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)拓展 ? 行業(yè)經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化下的突圍 ? 變產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)榭蛻粜枨髮?dǎo)向 ? 客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題 ? 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) ? 營(yíng)銷(xiāo)企圖心不足 ? 拜訪效率不高 ? 缺乏方案策劃能力 ? 自身產(chǎn)品不了解 ? 與客戶面對(duì)面的時(shí)間較少 ? 產(chǎn)品推薦缺乏技巧 ? 缺乏建立個(gè)人影響力意識(shí) ? 缺乏時(shí)間管理意識(shí) ? 缺乏對(duì)行業(yè)的深入了解 第三講：客戶經(jīng)理工作定位解析 ? 客戶經(jīng)理的最終目的是維系發(fā)展集團(tuán)（服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與管理） ? 既做好服務(wù)又能創(chuàng)造業(yè)績(jī)的客戶經(jīng)理 ? 掌控集團(tuán)=核心成員把控+集團(tuán)深挖+行業(yè)捆綁 第四講：未來(lái)精英閣——優(yōu)秀客戶經(jīng)理必備素養(yǎng) ? 成為企業(yè)專(zhuān)家 ? 實(shí)現(xiàn)資料零誤差 ? 敏銳的嗅覺(jué)：實(shí)施獵犬計(jì)劃 第二模塊：效能走訪——客戶經(jīng)理工作效能法則 分析： ? 客戶經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品推薦效果不好到底是不是因?yàn)榧瘓F(tuán)產(chǎn)品本身不好造成的？ ? 為什么很多客戶經(jīng)理只愿意走訪自己熟悉的集團(tuán)？ ? 為什么我們一直監(jiān)控客戶經(jīng)理卻效果一般？ 第一講： 客戶約見(jiàn)與拜訪流程 ? 整體規(guī)劃 ? 第一項(xiàng)是客戶分析 ? 第二項(xiàng)是約見(jiàn)拜訪目標(biāo) ? 第三項(xiàng)是問(wèn)題設(shè)計(jì) ? 第四項(xiàng)是溝通策略 ? 第五項(xiàng)是預(yù)測(cè)意外情況 ? 具體準(zhǔn)備 ? 第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備 ? 第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備 ? 第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 開(kāi)場(chǎng) ? 案例開(kāi)場(chǎng) ? 利益開(kāi)場(chǎng) ? 專(zhuān)家式開(kāi)場(chǎng) ? 產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng) ? 交流式開(kāi)場(chǎng) ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評(píng)估總結(jié) 第二講： 客戶約見(jiàn)與拜訪黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個(gè)人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī) ? 引起興趣 ? 描述利益點(diǎn) ? 適時(shí)切入 ? 堅(jiān)定信心，勿失激情 第三講：客戶經(jīng)理有效拜訪必做的五件事 ? 拜訪前的準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再行出擊 ? 拜訪目的明確——不達(dá)目的誓不罷休 ? 拜訪時(shí)的溝通——溝通過(guò)程永不斷線 ? 拜訪后的總結(jié)——拜訪結(jié)果多次確認(rèn) ? 二次拜訪注意——重復(fù)事件避而不談 第四講：提升客戶經(jīng)理的關(guān)鍵 ? 指導(dǎo)監(jiān)控客戶經(jīng)理的前提是了解扶持客戶經(jīng)理 ? 了解扶持客戶經(jīng)理的前提是比對(duì)分析客戶經(jīng)理 第五講：客戶經(jīng)理計(jì)劃的生成依據(jù) ? 計(jì)劃的前提是“目標(biāo)” ? 計(jì)劃 =目標(biāo)+步驟 ? 評(píng)判一份有效的計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) ? 如何讓計(jì)劃自動(dòng)生成：日行事例填寫(xiě)依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) ? 以BBOSS預(yù)警信息為切入點(diǎn) ? 以當(dāng)日預(yù)定的下次拜訪時(shí)間為參考點(diǎn) ? 以核心成員比對(duì)信息為關(guān)鍵點(diǎn) ? 以集團(tuán)名單的深挖為目標(biāo)點(diǎn) 第六講：客戶經(jīng)理做好有效拜訪與營(yíng)銷(xiāo)的六大戰(zhàn)術(shù) ? 步步緊盯戰(zhàn)術(shù) ? 得寸進(jìn)尺戰(zhàn)術(shù) ? 創(chuàng)造需求戰(zhàn)術(shù) ? 長(zhǎng)線誘導(dǎo)戰(zhàn)術(shù) ? 青蛙效應(yīng)戰(zhàn)術(shù) ? 簽字無(wú)悔戰(zhàn)術(shù) 第七講：客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案書(shū)包含的內(nèi)容 ? 方案達(dá)到的最終目的是什么？ ? 方案的底線是什么？ ? 客戶的現(xiàn)狀如何？ ? 方案的起止日期是什么？ ? 方案分成幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)？ ? 每個(gè)步驟如何操作？ ? 每個(gè)步驟由誰(shuí)操作？ ? 需要的配套準(zhǔn)備有哪些？ 第八講：最有效的客戶開(kāi)拓方法 ? 看透你的資源 ? 成為行業(yè)專(zhuān)家 ? 實(shí)施獵犬計(jì)劃 第三模塊：跨越障礙——輕松自如實(shí)現(xiàn)高效溝通 第一講：自我準(zhǔn)備——實(shí)現(xiàn)與高層客戶無(wú)障礙溝通 ? 積累什么？ ? 你所在行業(yè)的知識(shí) ? 客戶所在行業(yè)知識(shí)——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是如何的，未來(lái)3-5年會(huì)如何領(lǐng)先的公司是如何做的； ? 如何積累？ ? 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 ? 多和行業(yè)專(zhuān)家交流 ? 至少要認(rèn)識(shí)1個(gè)行業(yè)專(zhuān)家 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí)； ? 看看行業(yè)分析文章 ? 堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見(jiàn)解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 ? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站 ? 看看他們的新聞 ? 看看他們的產(chǎn)品發(fā)布動(dòng)態(tài) ? 看看他們的領(lǐng)導(dǎo)人講話； 第二講：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通 ? 高層客戶溝通的幾個(gè)特點(diǎn) ? 雙方的背景及行業(yè)差異較大 ? 溝通時(shí)間短 ? 前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足 ? 有效的客戶高層溝通技巧 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解 ? 理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 客戶高層溝通中的重要事項(xiàng) ? 事前準(zhǔn)備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 ? 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標(biāo) ? 選擇溝通的方式 ? 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) ? 多聽(tīng)少說(shuō) ? 聆聽(tīng)要專(zhuān)注 ? 詮釋對(duì)話 ? 識(shí)別并克服成見(jiàn) ? 檢查你的理解并回應(yīng)他人 ? 發(fā)問(wèn) ? 該問(wèn)什么 ? 選擇問(wèn)題 ? 控制語(yǔ)氣 ? 問(wèn)題類(lèi)型：開(kāi)放性問(wèn)題、封閉式問(wèn)題 第三講：不同場(chǎng)合下的說(shuō)話之道 ? 初次見(jiàn)面：學(xué)會(huì)寒暄 ? 加法——遇物加錢(qián) ? 減法——遇人減歲 ? 初次見(jiàn)面：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言縮短彼此的距離 ? 通過(guò)親戚，老鄉(xiāng)關(guān)系來(lái)拉近距離 ? 以感謝方式來(lái)加強(qiáng)感情 ? 從對(duì)方的外貌談起 ? 剖析對(duì)方的名字來(lái)引起對(duì)方的興趣 ? 當(dāng)你說(shuō)不下去的時(shí)候 ? 激勵(lì)法：要對(duì)方補(bǔ)充說(shuō)明、提問(wèn)、適時(shí)插話 ? 誘導(dǎo)法：抓住對(duì)方談話的內(nèi)容，順?biāo)浦? ? 舉例法 ? 做各種場(chǎng)合的說(shuō)話技巧 ? 善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 ? 不要忘記談話的目的 ? 耐心傾聽(tīng)談話，并表示出興趣 ? 善于回應(yīng)對(duì)方的感受 ? 善于使自己等同對(duì)方 ? 善于觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格 ? 善于觀察對(duì)方的眼睛 ? 戒除先入為主 ? 消除對(duì)方的迎合心理 ? 善于選擇談話機(jī)會(huì) 第四講：不同類(lèi)型客戶的溝通之道 ? 強(qiáng)硬固執(zhí)型 ? 客戶特點(diǎn)：自信、堅(jiān)決、強(qiáng)硬、壓價(jià) ? 溝通之道：適可而止、有理有據(jù) 案例：客戶對(duì)于價(jià)格的討價(jià)還價(jià) ? 保守封閉型 ? 客戶特點(diǎn)：保守、缺乏自信、沒(méi)有想象力、關(guān)注細(xì)枝末節(jié) ? 溝通之道：解開(kāi)心結(jié)、多用案例 案例：客戶從別人口中聽(tīng)說(shuō)了購(gòu)買(mǎi)信息，存在購(gòu)買(mǎi)傾向 ? 節(jié)儉樸實(shí)型 ? 客戶特點(diǎn)：挑三揀四 ? 溝通之道：使客戶認(rèn)同產(chǎn)品對(duì)其有利 ? 來(lái)去匆匆型 ? 客戶特點(diǎn)：開(kāi)口閉口都是很忙 ? 溝通之道：稱(chēng)贊他是一個(gè)活的充實(shí)的人、不拐彎抹角、直接指出對(duì)他的好處 ? 理智好辯型 ? 客戶特點(diǎn)：喜歡跟別人唱反調(diào) ? 溝通之道：謙虛謹(jǐn)慎、多多表?yè)P(yáng)、耐心傾聽(tīng) ? 熱情如火型 ? 客戶特點(diǎn)：友善、大度、隨意、自信 ? 溝通之道：反客為主 案例：第一次產(chǎn)品推介 ? 自以為是型 ? 客戶特點(diǎn)：即使對(duì)自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，也要大談特談