第一模塊:基礎化——客戶經理商務禮儀訓練
? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺
第一節(jié):自信——專業(yè)職業(yè)形象的開始
? 想像自己是個職業(yè)人士
? 讓自己看上去像個職業(yè)人士
第二節(jié):微笑——讓你充滿陽光
? 我的笑容價值百萬美金
? 如何訓練你的微笑?
第三節(jié):專業(yè)形象之——專業(yè)著裝
? 服裝:如何穿著行服?
? 服飾:如何點綴你的職業(yè)裝?
? 手部修飾與飾物佩帶
? 著裝細節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
第四節(jié):專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài)
? 儀態(tài)訓練的基本功
? 基本訓練坐姿的要領
? 站姿的變化
? 坐姿變化
? 走姿訓練
? 引領及指示的手姿與體位(7個方向要領)
? 鞠躬禮:15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習
? 握手禮要領及練習
? 敲門要領及練習
? 目光凝視規(guī)范與視線控制
? 身體語言
第五節(jié):專業(yè)形象之——規(guī)范禮儀用語
? 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。
? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
? 問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧。
? 贊揚他人的技巧
? 產品介紹的語言技巧
? 面對投訴客戶的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
? 傾聽的作用與要領
第六節(jié):專業(yè)形象之——商務禮儀
? 問好
? 介紹
? 握手
? 交換名片
? 交談內容
? 會客室接待
? 交談席位
? 乘坐電梯
? 乘坐轎車
? 告別禮儀
第二模塊:專業(yè)化——客戶經理自我能力提升
第一節(jié):成功客戶經理——客戶溝通能力提升
? 有效溝通——鏡子效應、近似理論
? 有效溝通四要素
? 說——優(yōu)質的表達
? 文字、聲音、肢體
? 聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事
? 問——有效的詢問——四要素
? 開放式詢問——獲取更多信息
? 封閉式詢問——獲取準確信息
? 制約式詢問——引導客戶說“是”
? 選擇式詢問——引導客戶確定
? 回應——準確的回應
? 事實的回應
? 情感的回應
? 溝通投機原理
? 控制他人情緒六步法
? 低位坐下或放低對方的重心
? 反饋式傾聽
? 重復對方的話
? 轉換場地
? 以奇異之事轉移對方注意力
? 認真處理
? 人性營銷溝通公式
? 認同+贊美+轉移+反問
? 客戶高層溝通中的重要事項
? 事前準備
? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀
? 了解企業(yè)的經營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃
? 了解客戶領導關心的問題
? 了解分析領導的背景
? 設定溝通的目標
? 選擇溝通的方式
? 案例:勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套
第二節(jié):成功客戶經理——客戶拜訪技能提升
? 客戶約見與拜訪技能
? 約見與拜訪流程
? 客戶約見與拜訪禁忌
? 約見拜訪客戶黃金法則
? 知自知彼,做好調查
? 突出人格、建立個人影響力
? 掌握好節(jié)奏和時機
? 拜訪計劃的生成依據(jù)
? 計劃的前提是“目標”
? 計劃 =目標+步驟
? 計劃自動生成:日行事例填寫依據(jù)與標準
? 以BBOSS預警信息為切入點
? 以當日預定的下次拜訪時間為參考點
? 以核心成員比對信息為關鍵點
? 以集團名單的深挖為目標點
第三模塊:價值化——客戶關系維系技能提升
第一節(jié):客戶關系維系關鍵時刻
? 集團大客戶
? 客戶開戶時
? 客戶有困難時
? 客戶方案需求
? 競爭對手進攻
? 競爭捆綁到期
? 批量用戶出現(xiàn)異動
? 個人大客戶
? 登門服務
? 欠費停機
? 特殊日子
? 客戶有困難時
? 手機丟失
? 業(yè)務推出
? 業(yè)務受理
? 業(yè)務使用后
? 離網挽留
? 案例:有10個人,各持有1張紅牌,另一個人張三,持有10張黑牌必要規(guī)則,有且只收購紅黑套牌,無其他任何條件。
? 問:張三該采取什么策略,方能獲 利最大!??!
第二節(jié):關系維系層級推進
? 兩個深度維系:淺層與深層
? 兩個維度維系:寬度和深度
? 寬度:工作-生活-情感三橫向