第一模塊：基礎(chǔ)化——客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練 ? 真實(shí)瞬間——人與人接觸的第一感覺(jué) 第一節(jié)：自信——專業(yè)職業(yè)形象的開(kāi)始 ? 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 ? 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 第二節(jié)：微笑——讓你充滿陽(yáng)光 ? 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 ? 如何訓(xùn)練你的微笑？ 第三節(jié)：專業(yè)形象之——專業(yè)著裝 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣 第四節(jié)：專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài) ? 儀態(tài)訓(xùn)練的基本功 ? 基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng) ? 站姿的變化 ? 坐姿變化 ? 走姿訓(xùn)練 ? 引領(lǐng)及指示的手姿與體位（7個(gè)方向要領(lǐng)） ? 鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 握手禮要領(lǐng)及練習(xí) ? 敲門(mén)要領(lǐng)及練習(xí) ? 目光凝視規(guī)范與視線控制 ? 身體語(yǔ)言 第五節(jié)：專業(yè)形象之——規(guī)范禮儀用語(yǔ) ? 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。 ? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。 ? 贊揚(yáng)他人的技巧 ? 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧 ? 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 ? 接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌 ? 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng) 第六節(jié)：專業(yè)形象之——商務(wù)禮儀 ? 問(wèn)好 ? 介紹 ? 握手 ? 交換名片 ? 交談內(nèi)容 ? 會(huì)客室接待 ? 交談席位 ? 乘坐電梯 ? 乘坐轎車 ? 告別禮儀 第二模塊：專業(yè)化——客戶經(jīng)理自我能力提升 第一節(jié)：成功客戶經(jīng)理——客戶溝通能力提升 ? 有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論 ? 有效溝通四要素 ? 說(shuō)——優(yōu)質(zhì)的表達(dá) ? 文字、聲音、肢體 ? 聽(tīng)——良好的傾聽(tīng)——聽(tīng)聽(tīng)別人完整的故事 ? 問(wèn)——有效的詢問(wèn)——四要素 ? 開(kāi)放式詢問(wèn)——獲取更多信息 ? 封閉式詢問(wèn)——獲取準(zhǔn)確信息 ? 制約式詢問(wèn)——引導(dǎo)客戶說(shuō)“是” ? 選擇式詢問(wèn)——引導(dǎo)客戶確定 ? 回應(yīng)——準(zhǔn)確的回應(yīng) ? 事實(shí)的回應(yīng) ? 情感的回應(yīng) ? 溝通投機(jī)原理 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對(duì)方的重心 ? 反饋式傾聽(tīng) ? 重復(fù)對(duì)方的話 ? 轉(zhuǎn)換場(chǎng)地 ? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力 ? 認(rèn)真處理 ? 人性營(yíng)銷溝通公式 ? 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) ? 客戶高層溝通中的重要事項(xiàng) ? 事前準(zhǔn)備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 ? 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標(biāo) ? 選擇溝通的方式 ? 案例：勸說(shuō)王總經(jīng)理購(gòu)買“應(yīng)聘者人才測(cè)試軟件”——單價(jià)2萬(wàn)元/套 第二節(jié)：成功客戶經(jīng)理——客戶拜訪技能提升 ? 客戶約見(jiàn)與拜訪技能 ? 約見(jiàn)與拜訪流程 ? 客戶約見(jiàn)與拜訪禁忌 ? 約見(jiàn)拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個(gè)人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī) ? 拜訪計(jì)劃的生成依據(jù) ? 計(jì)劃的前提是“目標(biāo)” ? 計(jì)劃 =目標(biāo)+步驟 ? 計(jì)劃自動(dòng)生成：日行事例填寫(xiě)依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) ? 以BBOSS預(yù)警信息為切入點(diǎn) ? 以當(dāng)日預(yù)定的下次拜訪時(shí)間為參考點(diǎn) ? 以核心成員比對(duì)信息為關(guān)鍵點(diǎn) ? 以集團(tuán)名單的深挖為目標(biāo)點(diǎn) 第三模塊：價(jià)值化——客戶關(guān)系維系技能提升 第一節(jié)：客戶關(guān)系維系關(guān)鍵時(shí)刻 ? 集團(tuán)大客戶 ? 客戶開(kāi)戶時(shí) ? 客戶有困難時(shí) ? 客戶方案需求 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻 ? 競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動(dòng) ? 個(gè)人大客戶 ? 登門(mén)服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶有困難時(shí) ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 ? 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購(gòu)紅黑套牌，無(wú)其他任何條件。 ? 問(wèn)：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。?！ 第二節(jié)：關(guān)系維系層級(jí)推進(jìn) ? 兩個(gè)深度維系：淺層與深層 ? 兩個(gè)維度維系：寬度和深度 ? 寬度：工作-生活-情感三橫向