田敬國,田敬國講師,田敬國聯(lián)系方式,田敬國培訓師-【中華講師網】
中國通信行業(yè)管理效能提升專家
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田敬國:未來經營閣——客戶經理服務禮儀塑造
2016-01-20 44871
對象
客戶經理
目的
掌握商務會面、商務談判、宴請邀約等基礎的商務禮儀以適應崗位的需求
內容
第一模塊:基礎化——客戶經理商務禮儀訓練 ? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 第一節(jié):自信——專業(yè)職業(yè)形象的開始 ? 想像自己是個職業(yè)人士 ? 讓自己看上去像個職業(yè)人士 第二節(jié):微笑——讓你充滿陽光 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 如何訓練你的微笑? 第三節(jié):專業(yè)形象之——專業(yè)著裝 ? 服裝:如何穿著行服? ? 服飾:如何點綴你的職業(yè)裝? ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細節(jié):不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第四節(jié):專業(yè)形象之——優(yōu)雅儀態(tài) ? 儀態(tài)訓練的基本功 ? 基本訓練坐姿的要領 ? 站姿的變化 ? 坐姿變化 ? 走姿訓練 ? 引領及指示的手姿與體位(7個方向要領) ? 鞠躬禮:15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習 ? 握手禮要領及練習 ? 敲門要領及練習 ? 目光凝視規(guī)范與視線控制 ? 身體語言 第五節(jié):專業(yè)形象之——規(guī)范禮儀用語 ? 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。 ? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼? ? 問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧。 ? 贊揚他人的技巧 ? 產品介紹的語言技巧 ? 面對投訴客戶的語言技巧 ? 接聽電話的基本要求和禁忌 ? 傾聽的作用與要領 第六節(jié):專業(yè)形象之——商務禮儀 ? 問好 ? 介紹 ? 握手 ? 交換名片 ? 交談內容 ? 會客室接待 ? 交談席位 ? 乘坐電梯 ? 乘坐轎車 ? 告別禮儀 第二模塊:專業(yè)化——客戶經理自我能力提升 第一節(jié):成功客戶經理——客戶溝通能力提升 ? 有效溝通——鏡子效應、近似理論 ? 有效溝通四要素 ? 說——優(yōu)質的表達 ? 文字、聲音、肢體 ? 聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事 ? 問——有效的詢問——四要素 ? 開放式詢問——獲取更多信息 ? 封閉式詢問——獲取準確信息 ? 制約式詢問——引導客戶說“是” ? 選擇式詢問——引導客戶確定 ? 回應——準確的回應 ? 事實的回應 ? 情感的回應 ? 溝通投機原理 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復對方的話 ? 轉換場地 ? 以奇異之事轉移對方注意力 ? 認真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 認同+贊美+轉移+反問 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃 ? 了解客戶領導關心的問題 ? 了解分析領導的背景 ? 設定溝通的目標 ? 選擇溝通的方式 ? 案例:勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套 第二節(jié):成功客戶經理——客戶拜訪技能提升 ? 客戶約見與拜訪技能 ? 約見與拜訪流程 ? 客戶約見與拜訪禁忌 ? 約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼,做好調查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時機 ? 拜訪計劃的生成依據(jù) ? 計劃的前提是“目標” ? 計劃 =目標+步驟 ? 計劃自動生成:日行事例填寫依據(jù)與標準 ? 以BBOSS預警信息為切入點 ? 以當日預定的下次拜訪時間為參考點 ? 以核心成員比對信息為關鍵點 ? 以集團名單的深挖為目標點 第三模塊:價值化——客戶關系維系技能提升 第一節(jié):客戶關系維系關鍵時刻 ? 集團大客戶 ? 客戶開戶時 ? 客戶有困難時 ? 客戶方案需求 ? 競爭對手進攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務 ? 欠費停機 ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機丟失 ? 業(yè)務推出 ? 業(yè)務受理 ? 業(yè)務使用后 ? 離網挽留 ? 案例:有10個人,各持有1張紅牌,另一個人張三,持有10張黑牌必要規(guī)則,有且只收購紅黑套牌,無其他任何條件。 ? 問:張三該采取什么策略,方能獲 利最大!??! 第二節(jié):關系維系層級推進 ? 兩個深度維系:淺層與深層 ? 兩個維度維系:寬度和深度 ? 寬度:工作-生活-情感三橫向
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