模塊一：全業(yè)務(wù)下客戶經(jīng)理崗位職責(zé)升級 第一講：集團(tuán)信息化發(fā)展需求解析 ? 70%的中小企業(yè)希望實(shí)時(shí)掌握信息 ? 中小企業(yè)希望掌握實(shí)時(shí)信息的方式首選移動終端37.8% ? 中小企業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)掌握實(shí)時(shí)信息的比例為13% ? 企業(yè)需要五項(xiàng)核心需求 ? 辦公自動化 ? 電子郵件 ? 企業(yè)網(wǎng)站 ? 以進(jìn)銷存為核心的訂單管理 ? 以總賬管理為核心的財(cái)務(wù)管理 第二講：集團(tuán)客戶經(jīng)理工作職能詳解 ? 客戶經(jīng)理售前工作 ? 客戶需求信息挖掘；商機(jī)管理 ? 競爭信息收集與分析 ? 解決方案制定、呈現(xiàn) ? 客戶經(jīng)理售中突破 ? 業(yè)務(wù)開通 ? 協(xié)調(diào)全業(yè)務(wù)施工、跟蹤 ? 客戶經(jīng)理售后維系 ? 客戶服務(wù)保障，提供售后服務(wù) ? 客戶意見收集與滿意度提升 ? 二次營銷拓展 討論：有沒有切實(shí)可行的客戶經(jīng)理工作模板 模塊二：集團(tuán)客戶經(jīng)理營銷能力提升 第一講：集團(tuán)客戶需求分析 ? 市場營銷的邏輯與過程 ? 具體行業(yè)特性分析 ? 經(jīng)營特征 ? 項(xiàng)目特性 ? 組織特性 討論：你喜歡與哪類行業(yè)打交道？原因是什么？ 案例：政府行政事業(yè)單位為例，從以上三個(gè)行業(yè)特性具體分析 ? 對行業(yè)客戶的再細(xì)分 ? 按追求的利益進(jìn)行細(xì)分 ? 按用戶規(guī)模進(jìn)行細(xì)分 ? 按地理因素進(jìn)行細(xì)分 ? 按使用率進(jìn)行細(xì)分 ? 按購買者態(tài)度進(jìn)行細(xì)分 ? 按采購方法（政策、體系）進(jìn)行分類 ? 按購買者對產(chǎn)品的重視程度進(jìn)行細(xì)分 案例：如何結(jié)合具體事例實(shí)現(xiàn)三大運(yùn)營商實(shí)力的對比 ? 具體組織決策過程分析 ? 理解客戶的決策流程 ? 項(xiàng)目決策中扮演的角色 ? 工作態(tài)度 ? 與我方的關(guān)系 ? 力爭影響組織決策過程 ? 把握決策成員之間的微妙關(guān)系 ? 確定對決策人最有效的影響渠道 ? 巧用決策成員與外部單位的關(guān)系 ? 借助客戶端關(guān)鍵活動和事件 案例：誰才是幕后的決策人 ? 客戶信息收集 ? 信息收集主要內(nèi)容 ? 信息收集途徑 ? 關(guān)鍵人需求模型 ? 個(gè)人面 ? 社會面 ? 現(xiàn)實(shí)面 ? 精神面 案例：集團(tuán)客戶信息化需求模板 第二講：集團(tuán)客戶營銷需求挖掘 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對解決方案的關(guān)注 ? 溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：問題重重 ? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴(kuò)大問題 第三講：全業(yè)務(wù)下的行業(yè)解決方案推薦策略 ? 營銷計(jì)劃書撰寫 ? 產(chǎn)品價(jià)值分析 ? 行業(yè)分析和競爭分析 ? 營銷策略分析 ? 服務(wù)策略 ? 維系策略 案例：營銷計(jì)劃書的構(gòu)成與內(nèi)容 ? 產(chǎn)品方案撰寫 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準(zhǔn)備 ? 使用建議 討論：產(chǎn)品方案書是否一成不變？功效是什么？ 案例：XX行業(yè)解決方案模版 第四講：行業(yè)解決方案的現(xiàn)場推薦技巧 ? 產(chǎn)品推介要點(diǎn) ? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價(jià)值？ ? 購買的原因？ ? 現(xiàn)在就購買的原因？ ? 購買了之后會怎樣？ ? 產(chǎn)品推介時(shí)常見問題 ? 這是什么？有什么好處？ ? 我們不需要 ? 價(jià)格太高了 ? 建設(shè)太費(fèi)勁了 ? 遇到了競爭對手在場 ? 我們不需要這么多功能 ? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？ ? 產(chǎn)品推介技巧 ? 與其說東西好，不如說東西有什么不同！ ? 與其說東西好，不如說東西可以帶來什么好處！ ? 一次向客戶說得越多，客戶聽進(jìn)得就越少！ ? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處； ? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證 ? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法 ? 產(chǎn)品推介反饋 ? 關(guān)注點(diǎn) ? 客戶建議 ? 下步工作重點(diǎn) 第五講：行業(yè)解決方案的快速促成技巧 ? 了解客戶決策鏈 ? 關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？ ? 決策者五種身份特點(diǎn)描述：決策者、購買者、影響者、反對者、受益者 ? 影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者 ? 了解客戶決策流程 案例：立足某餐飲公司信息化應(yīng)用及采購，基于決策流程的角色扮演和小組討論 ? 關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 ? 如何接近決策者 ? 方法1－忙里偷閑法 ? 方法2－穿針引線法 ? 方法3－瞞天過海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的關(guān)鍵點(diǎn) ? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系－－“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳” ? 信息收集－－“羅馬不是一日建成的” ? 學(xué)會分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）－－知人知面知心 ? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī)－－見機(jī)行事 第六講：集團(tuán)關(guān)系維系 ? 客戶維系總體策略 ? 客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷 ? 維護(hù)滿足方法之永遠(yuǎn)超過客戶認(rèn)知一步 ? 維護(hù)觸發(fā)機(jī)制之集團(tuán)各層級建立聯(lián)系人 ? 客戶溝通中人情施與的方法與技巧 ? 集團(tuán)內(nèi)部口碑一致性提升 ? 客戶關(guān)系維系方法 ? 關(guān)系維系 ? 建立良好的合作關(guān)系 ? 新產(chǎn)品進(jìn)入 ? 獲取新的客戶 ? 技術(shù)維系 ? 技術(shù)上排憂解難 ? 新的信息化產(chǎn)品兼容 ? 功能維系 ? 使用功能逐步介紹 ? 提高使用率 ? 提高使用量 ? 強(qiáng)化客戶關(guān)系的四個(gè)方面 ? 服務(wù)為王 ? 業(yè)務(wù)包裝及創(chuàng)新 ? 開發(fā)業(yè)務(wù)的共存生態(tài) ? 品牌優(yōu)勢 ? 超越客戶關(guān)系管理 ? 整體營銷流程痕跡管理 ? 行業(yè)信息化營銷模板生成與推廣 ? 構(gòu)造客戶忠誠的函數(shù) ? 建立團(tuán)隊(duì)口碑與品牌 第七講：集團(tuán)客戶經(jīng)理“紅寶書”——“五步法”營銷管理工具 模塊三：集團(tuán)產(chǎn)品營銷沙盤模擬 情景導(dǎo)入：MAS營銷推廣，目標(biāo)行業(yè)及關(guān)鍵需求 分組模擬：根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)，劃分出3-5個(gè)客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊(duì)，以及2個(gè)行業(yè)客戶 模擬目標(biāo)：結(jié)合客戶需求、行業(yè)特征等制定營銷計(jì)劃，配合相應(yīng)宣傳方案，選擇現(xiàn)場營銷模式，運(yùn)用營銷管理工具和營銷技巧，實(shí)現(xiàn)將產(chǎn)品成功推薦給行業(yè)客戶 第一步：客戶經(jīng)理方案準(zhǔn)備階段 ——主要內(nèi)容：產(chǎn)品優(yōu)勢、發(fā)展目標(biāo)、核心賣點(diǎn) ——階段目標(biāo)：經(jīng)過可行性分析，選擇目標(biāo)行業(yè)，并陳述原因及理由 ——講師點(diǎn)評：可行性分析模板，關(guān)鍵要素 第二步：客戶經(jīng)理方案制作階段 ——主要內(nèi)容：營銷計(jì)劃書、宣傳計(jì)劃、營銷策略 ——階段目標(biāo)：結(jié)合現(xiàn)有營銷資源，制作客戶初步認(rèn)可的方案書 ——講師點(diǎn)評：營銷計(jì)劃書的構(gòu)成與內(nèi)容，營銷計(jì)劃書在客戶眼中的亮點(diǎn)，客戶的主要訴求，改善后的效益 第三步：客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪與推薦 ——主要內(nèi)容：現(xiàn)場拜訪技巧，找準(zhǔn)集團(tuán)決策關(guān)鍵人 ——階段目標(biāo)：成功推薦給集團(tuán)客戶 ——講師點(diǎn)評：客戶的意見與反饋的重要性，集團(tuán)關(guān)鍵人的發(fā)現(xiàn)技巧，現(xiàn)場推薦中存在的亮點(diǎn)與不足 第四步：客戶經(jīng)理快速促成與售后維系 ——主要內(nèi)容：商務(wù)談判、簽定協(xié)議、方案實(shí)施、資料歸檔，售后服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶引導(dǎo)、客戶挖掘、問題處理等 ——階段目標(biāo)：項(xiàng)目完成 ——講師點(diǎn)評：客戶關(guān)懷與維系是否重要，有哪些注意點(diǎn)，客戶反饋的問題是否重視等，如何在行業(yè)內(nèi)客戶中形成口碑，實(shí)現(xiàn)客戶的主動推廣 第五步：生成標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)模板 ——主要內(nèi)容：案例包裝 ——階段目標(biāo)：形成推廣工具包，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)揮集群效應(yīng) ——講師點(diǎn)評：案例包裝要點(diǎn)，科學(xué)推廣方法與模板在不同行業(yè)的應(yīng)用 【培訓(xùn)收益】 ? 把握行業(yè)客戶需求和特征分析方法，深耕行業(yè)，立足行業(yè)價(jià)值鏈、行業(yè)需求、集團(tuán)關(guān)鍵客戶需求分析，強(qiáng)化對于客戶信息零誤差管理； ? 將行業(yè)信息化營銷案例和流程進(jìn)行痕跡管理，形成行業(yè)推廣模板； ? 進(jìn)一步重點(diǎn)講述集團(tuán)信息化營銷的關(guān)鍵技能強(qiáng)化； ? 從約見和拜訪客戶流程入手，把握約見和拜訪客戶的黃金法則，導(dǎo)入拜訪客戶模板，提高客戶經(jīng)理工作效能；