模塊一：全業(yè)務下客戶經(jīng)理崗位職責升級 第一講：集團信息化發(fā)展需求解析 ? 70%的中小企業(yè)希望實時掌握信息 ? 中小企業(yè)希望掌握實時信息的方式首選移動終端37.8% ? 中小企業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)掌握實時信息的比例為13% ? 企業(yè)需要五項核心需求 ? 辦公自動化 ? 電子郵件 ? 企業(yè)網(wǎng)站 ? 以進銷存為核心的訂單管理 ? 以總賬管理為核心的財務管理 第二講：集團客戶經(jīng)理工作職能詳解 ? 客戶經(jīng)理售前工作 ? 客戶需求信息挖掘；商機管理 ? 競爭信息收集與分析 ? 解決方案制定、呈現(xiàn) ? 客戶經(jīng)理售中突破 ? 業(yè)務開通 ? 協(xié)調(diào)全業(yè)務施工、跟蹤 ? 客戶經(jīng)理售后維系 ? 客戶服務保障，提供售后服務 ? 客戶意見收集與滿意度提升 ? 二次營銷拓展 討論：有沒有切實可行的客戶經(jīng)理工作模板 模塊二：集團客戶經(jīng)理營銷能力提升 第一講：集團客戶需求分析 ? 市場營銷的邏輯與過程 ? 具體行業(yè)特性分析 ? 經(jīng)營特征 ? 項目特性 ? 組織特性 討論：你喜歡與哪類行業(yè)打交道？原因是什么？ 案例：政府行政事業(yè)單位為例，從以上三個行業(yè)特性具體分析 ? 對行業(yè)客戶的再細分 ? 按追求的利益進行細分 ? 按用戶規(guī)模進行細分 ? 按地理因素進行細分 ? 按使用率進行細分 ? 按購買者態(tài)度進行細分 ? 按采購方法（政策、體系）進行分類 ? 按購買者對產(chǎn)品的重視程度進行細分 案例：如何結(jié)合具體事例實現(xiàn)三大運營商實力的對比 ? 具體組織決策過程分析 ? 理解客戶的決策流程 ? 項目決策中扮演的角色 ? 工作態(tài)度 ? 與我方的關系 ? 力爭影響組織決策過程 ? 把握決策成員之間的微妙關系 ? 確定對決策人最有效的影響渠道 ? 巧用決策成員與外部單位的關系 ? 借助客戶端關鍵活動和事件 案例：誰才是幕后的決策人 ? 客戶信息收集 ? 信息收集主要內(nèi)容 ? 信息收集途徑 ? 關鍵人需求模型 ? 個人面 ? 社會面 ? 現(xiàn)實面 ? 精神面 案例：集團客戶信息化需求模板 第二講：集團客戶營銷需求挖掘 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強烈的需求、對解決方案的關注 ? 溝通策略：加強產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關注/觀點導入 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：問題重重 ? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導、主動刺激、擴大問題 第三講：全業(yè)務下的行業(yè)解決方案推薦策略 ? 營銷計劃書撰寫 ? 產(chǎn)品價值分析 ? 行業(yè)分析和競爭分析 ? 營銷策略分析 ? 服務策略 ? 維系策略 案例：營銷計劃書的構(gòu)成與內(nèi)容 ? 產(chǎn)品方案撰寫 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準備 ? 使用建議 討論：產(chǎn)品方案書是否一成不變？功效是什么？ 案例：XX行業(yè)解決方案模版 第四講：行業(yè)解決方案的現(xiàn)場推薦技巧 ? 產(chǎn)品推介要點 ? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？ ? 購買的原因？ ? 現(xiàn)在就購買的原因？ ? 購買了之后會怎樣？ ? 產(chǎn)品推介時常見問題 ? 這是什么？有什么好處？ ? 我們不需要 ? 價格太高了 ? 建設太費勁了 ? 遇到了競爭對手在場 ? 我們不需要這么多功能 ? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務問題？ ? 產(chǎn)品推介技巧 ? 與其說東西好，不如說東西有什么不同！ ? 與其說東西好，不如說東西可以帶來什么好處！ ? 一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！ ? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處； ? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證 ? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法 ? 產(chǎn)品推介反饋 ? 關注點 ? 客戶建議 ? 下步工作重點 第五講：行業(yè)解決方案的快速促成技巧 ? 了解客戶決策鏈 ? 關鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？ ? 決策者五種身份特點描述：決策者、購買者、影響者、反對者、受益者 ? 影響采購決策的關鍵人：決策人、財務人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者 ? 了解客戶決策流程 案例：立足某餐飲公司信息化應用及采購，基于決策流程的角色扮演和小組討論 ? 關鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應商提交詳細方案 ? 如何接近決策者 ? 方法1－忙里偷閑法 ? 方法2－穿針引線法 ? 方法3－瞞天過海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的關鍵點 ? 與高層領導建立聯(lián)系－－“平時不燒香，臨時抱佛腳” ? 信息收集－－“羅馬不是一日建成的” ? 學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）－－知人知面知心 ? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機－－見機行事 第六講：集團關系維系 ? 客戶維系總體策略 ? 客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷 ? 維護滿足方法之永遠超過客戶認知一步 ? 維護觸發(fā)機制之集團各層級建立聯(lián)系人 ? 客戶溝通中人情施與的方法與技巧 ? 集團內(nèi)部口碑一致性提升 ? 客戶關系維系方法 ? 關系維系 ? 建立良好的合作關系 ? 新產(chǎn)品進入 ? 獲取新的客戶 ? 技術(shù)維系 ? 技術(shù)上排憂解難 ? 新的信息化產(chǎn)品兼容 ? 功能維系 ? 使用功能逐步介紹 ? 提高使用率 ? 提高使用量 ? 強化客戶關系的四個方面 ? 服務為王 ? 業(yè)務包裝及創(chuàng)新 ? 開發(fā)業(yè)務的共存生態(tài) ? 品牌優(yōu)勢 ? 超越客戶關系管理 ? 整體營銷流程痕跡管理 ? 行業(yè)信息化營銷模板生成與推廣 ? 構(gòu)造客戶忠誠的函數(shù) ? 建立團隊口碑與品牌 第七講：集團客戶經(jīng)理“紅寶書”——“五步法”營銷管理工具 模塊三：集團產(chǎn)品營銷沙盤模擬 情景導入：MAS營銷推廣，目標行業(yè)及關鍵需求 分組模擬：根據(jù)實際培訓人數(shù)，劃分出3-5個客戶經(jīng)理營銷團隊，以及2個行業(yè)客戶 模擬目標：結(jié)合客戶需求、行業(yè)特征等制定營銷計劃，配合相應宣傳方案，選擇現(xiàn)場營銷模式，運用營銷管理工具和營銷技巧，實現(xiàn)將產(chǎn)品成功推薦給行業(yè)客戶 第一步：客戶經(jīng)理方案準備階段 ——主要內(nèi)容：產(chǎn)品優(yōu)勢、發(fā)展目標、核心賣點 ——階段目標：經(jīng)過可行性分析，選擇目標行業(yè)，并陳述原因及理由 ——講師點評：可行性分析模板，關鍵要素 第二步：客戶經(jīng)理方案制作階段 ——主要內(nèi)容：營銷計劃書、宣傳計劃、營銷策略 ——階段目標：結(jié)合現(xiàn)有營銷資源，制作客戶初步認可的方案書 ——講師點評：營銷計劃書的構(gòu)成與內(nèi)容，營銷計劃書在客戶眼中的亮點，客戶的主要訴求，改善后的效益 第三步：客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪與推薦 ——主要內(nèi)容：現(xiàn)場拜訪技巧，找準集團決策關鍵人 ——階段目標：成功推薦給集團客戶 ——講師點評：客戶的意見與反饋的重要性，集團關鍵人的發(fā)現(xiàn)技巧，現(xiàn)場推薦中存在的亮點與不足 第四步：客戶經(jīng)理快速促成與售后維系 ——主要內(nèi)容：商務談判、簽定協(xié)議、方案實施、資料歸檔，售后服務、客戶關懷、客戶引導、客戶挖掘、問題處理等 ——階段目標：項目完成 ——講師點評：客戶關懷與維系是否重要，有哪些注意點，客戶反饋的問題是否重視等，如何在行業(yè)內(nèi)客戶中形成口碑，實現(xiàn)客戶的主動推廣 第五步：生成標準化行業(yè)模板 ——主要內(nèi)容：案例包裝 ——階段目標：形成推廣工具包，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)發(fā)揮集群效應 ——講師點評：案例包裝要點，科學推廣方法與模板在不同行業(yè)的應用 【培訓收益】 ? 把握行業(yè)客戶需求和特征分析方法，深耕行業(yè)，立足行業(yè)價值鏈、行業(yè)需求、集團關鍵客戶需求分析，強化對于客戶信息零誤差管理； ? 將行業(yè)信息化營銷案例和流程進行痕跡管理，形成行業(yè)推廣模板； ? 進一步重點講述集團信息化營銷的關鍵技能強化； ? 從約見和拜訪客戶流程入手，把握約見和拜訪客戶的黃金法則，導入拜訪客戶模板，提高客戶經(jīng)理工作效能；