第一模塊：說(shuō)話的力量——高效溝通概述 第一節(jié)：有效溝通技巧 ? 完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋 ? 有效發(fā)送信息的技巧 ? 鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng) ? 有效反饋技巧 第二節(jié)：有效的肢體語(yǔ)言 ? 信任是溝通的基礎(chǔ) ? 有效溝通的五種態(tài)度 ? 有效利用肢體語(yǔ)言 ? 第一印象：決定性的七秒鐘 ? 說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用 ? 溝通視窗及運(yùn)用技巧 第三節(jié)：高效溝通的基本步驟 ? 步驟一：事前準(zhǔn)備 ? 步驟二：確認(rèn)需求 ? 步驟三：闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則 ? 步驟四：處理異議 ? 步驟五：達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六：共同實(shí)施 第四節(jié)：溝通的正確方法 ? 單向與雙向溝通 ? 積極聆聽(tīng)的技巧 ? 有效的發(fā)問(wèn)技巧 ? 有效的表達(dá)原則 ? 回饋技巧 第二模塊：情境塑造——人際溝通技巧 第一節(jié)： 會(huì)談溝通技巧 ? 會(huì)談溝通的六種態(tài)度　 ? 合作態(tài)度的具體表現(xiàn) ? 成功會(huì)談的工作步驟　 ? 會(huì)談中應(yīng)注意的地方 第二節(jié)：與上級(jí)溝通技巧 ? 溝通的原則 ? 接受工作任務(wù) ? 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 ? 如何記錄命令要點(diǎn)？ ? 如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？ ? 如何確定工作時(shí)間表？ ? 如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？ ? 如何及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？ ? 總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？ ? 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 ? 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) ? 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 ? 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 ? 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 ? 面帶微笑，充滿自信 ? 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 ? 勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議　　 ? 與各種風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧 第三節(jié)：與下級(jí)溝通技巧 ? 傳達(dá)指令意圖 ? 根據(jù)下屬特點(diǎn)選擇溝通方式 ? 提高溝通水平 ? 贊揚(yáng)部下的技巧 ? 批評(píng)部下的技巧 第四節(jié)：與不同風(fēng)格的人溝通技巧 ? 人類溝通的風(fēng)格 ? 與和藹型人的溝通技巧 ? 與社交型人的溝通技巧 ? 與分析型人的溝通技巧 ? 與指揮型人的溝通技巧 第五節(jié)：與部門溝通技巧 ? 水平溝通的障礙 ? 水平溝通的方式 ? 部門間溝通流程 ? 積極溝通的要點(diǎn) ? 喬哈里視窗 第六節(jié)：不同場(chǎng)合下的說(shuō)話之道 ? 初次見(jiàn)面：學(xué)會(huì)寒暄 ? 加法——遇物加錢 ? 減法——遇人減歲 ? 初次見(jiàn)面：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言縮短彼此的距離 ? 通過(guò)親戚，老鄉(xiāng)關(guān)系來(lái)拉近距離 ? 以感謝方式來(lái)加強(qiáng)感情 ? 從對(duì)方的外貌談起 ? 剖析對(duì)方的名字來(lái)引起對(duì)方的興趣 ? 當(dāng)你說(shuō)不下去的時(shí)候 ? 激勵(lì)法：要對(duì)方補(bǔ)充說(shuō)明、提問(wèn)、適時(shí)插話 ? 誘導(dǎo)法：抓住對(duì)方談話的內(nèi)容，順?biāo)浦? ? 舉例法 ? 做各種場(chǎng)合的說(shuō)話技巧 ? 善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言 ? 不要忘記談話的目的 ? 耐心傾聽(tīng)談話，并表示出興趣 ? 善于回應(yīng)對(duì)方的感受 ? 善于使自己等同對(duì)方 ? 善于觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格 ? 善于觀察對(duì)方的眼睛 ? 戒除先入為主 ? 消除對(duì)方的迎合心理 ? 善于選擇談話機(jī)會(huì) 第三模塊：跨越障礙——溝通沖突解決技巧 ? 思想工作 ? 培養(yǎng)心理相容、 ? 學(xué)習(xí)提高 ? 和平共處 ? 公平競(jìng)爭(zhēng) ? 迅速解決沖突 ? 運(yùn)用權(quán)威 ? 轉(zhuǎn)移視線 ? 回避矛盾 ? 重組機(jī)構(gòu) ? 制訂預(yù)警方案