模塊一：基于服營(yíng)協(xié)同的新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷之理念導(dǎo)入篇 第一講：“服營(yíng)協(xié)同”概念解讀 ? 什么是服營(yíng)協(xié)同 ? 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 巧妙的在客戶服務(wù)的過(guò)程中合理“融入”營(yíng)銷內(nèi)容 ? 通過(guò)營(yíng)銷工作彌補(bǔ)客戶對(duì)服務(wù)缺陷，創(chuàng)造服務(wù)“驚喜點(diǎn)” ? 客戶體驗(yàn) ? 與最終用戶互動(dòng) ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習(xí)慣 ? 客戶購(gòu)買決策分析 ? 客戶為什么會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品 ? 客戶購(gòu)買理念引導(dǎo) ? 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變 第二講：新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 開展新業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷 ? 不同種類新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷整合 ? 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與終端營(yíng)銷的整合 ? 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度的整合 ? 打造新業(yè)務(wù)營(yíng)銷FAST管理模式 ? Feel體驗(yàn) ? Act行動(dòng) ? See了解 ? Think思考 ? 新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 模塊二：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題剖析 第一講：營(yíng)銷策略及營(yíng)銷方式問(wèn)題剖析 ? 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷的整體性和系統(tǒng)性不強(qiáng) ? 新業(yè)務(wù)多而散，缺乏有效營(yíng)銷組合 ? 考核什么推薦什么，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷缺乏關(guān)聯(lián)性 ? 推薦點(diǎn)側(cè)重在具體業(yè)務(wù)功能型利益訴求，導(dǎo)致客戶并沒(méi)有真正的使用需求產(chǎn)生 ? 不同客戶的個(gè)性化需求定位模糊 ? 客戶的品牌屬性 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等） 案例：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶畫像解讀 第二講：客戶層面問(wèn)題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈(zèng)心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來(lái) 第三講：營(yíng)業(yè)員層面問(wèn)題剖析 ? 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足 ? 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí) ? 缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)了解 ? 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧 案例：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)暴露法 模塊三：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品篇——“懂”產(chǎn)品，“說(shuō)”營(yíng)銷 第一講：“懂”產(chǎn)品——新業(yè)務(wù)賣點(diǎn)深度挖掘 專題一：“鴨梨很大”的手機(jī)閱讀 ? 目標(biāo)客戶：喜歡看書的客戶、年輕客戶（18—35左右）、經(jīng)常出差的客戶 ? 說(shuō)“透”你的產(chǎn)品 ? 操作簡(jiǎn)單——無(wú)需注冊(cè)和輸入密碼 ? 內(nèi)容豐富——圖書、雜志、漫畫等 ? 無(wú)縫閱讀——隨時(shí)隨度閱讀體驗(yàn) ? 成本低廉——閱讀成本較其他方式低 ? …… ? 營(yíng)銷方式：精準(zhǔn)營(yíng)銷 ? 將手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的使用對(duì)象進(jìn)行精細(xì)化區(qū)分 ? 營(yíng)銷主題圍繞暢銷書展開，結(jié)合手機(jī)閱讀的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷推薦 ? 了解客戶的閱讀喜好，為客戶量身定制閱讀內(nèi)容，做到為用戶精準(zhǔn)推薦 專題二：“食之無(wú)味”的手機(jī)報(bào) 專題三：“遙遠(yuǎn)”的飛信 專題四：“沉默”的139郵箱 專題五：“惱人”的彩鈴 專題六：“多此一舉”的號(hào)碼簿管家 專題七：“百事不通”的12580 專題八：“前途未卜”的手機(jī)電視 第二講：“說(shuō)”營(yíng)銷——新業(yè)務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì) ? 話術(shù)設(shè)定原則 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? “步步圍營(yíng)”——營(yíng)銷布局話術(shù)高級(jí)攻略 ? “五步營(yíng)銷法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略 ? “一分鐘說(shuō)服客戶”話術(shù)策略 ? “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略 ? “快速促成交易”話術(shù)策略 演練：根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)原則，寫出手機(jī)報(bào)、手機(jī)閱讀、139郵箱的營(yíng)銷話術(shù)，講師點(diǎn)評(píng)！ 模塊四：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能篇——新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力“給力”提升 第一講：新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷“四重奏” ? 第一重——客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo) ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 第二重：新業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷技巧呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望 ? 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對(duì)性推薦 ? 第三重：客戶異議積極應(yīng)對(duì) ? 客戶異議種類及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練 案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析 ? 第四重：業(yè)務(wù)營(yíng)銷的快速促成 ? 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷快速促成 ? 建立個(gè)人影響力 ? 客戶開拓與維系 練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練 第二講：新業(yè)務(wù)深度營(yíng)銷“驅(qū)動(dòng)因素” ? 形象層面——引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生使用新業(yè)務(wù)的興趣，來(lái)真正體驗(yàn)新業(yè)務(wù) ? 挖掘客戶興趣點(diǎn) ? 提升新業(yè)務(wù)整體形象力 ? 激發(fā)興趣，引起關(guān)注 ? 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)層面：體驗(yàn)改造，開展主題活動(dòng) 問(wèn)題： ? 當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳的人通常是抱著查詢或繳費(fèi)的目的，即使進(jìn)入了體驗(yàn)區(qū)也很難感受到新業(yè)務(wù)的魅力，分析其主要原因是還沒(méi)有激起客戶的興趣 啟發(fā)： ? 開展互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)體驗(yàn)的趣味性和吸引力 對(duì)策： ? 打造主題場(chǎng)景，開展體驗(yàn)新業(yè)務(wù)獲點(diǎn)卡或參加“贈(zèng)送照片”活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)彩鈴DIY活動(dòng) ? 新業(yè)務(wù)組合層面——不同新業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷 問(wèn)題： ? 不同新業(yè)務(wù)推薦“各自為政”，推一個(gè)是一個(gè)，考核什么推薦什么 ? 不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度把握不準(zhǔn) 對(duì)策： ? 不同類型業(yè)務(wù)排列組合，找出不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性 ? 通過(guò)合理組合和搭配銷售，將“購(gòu)買”和“贈(zèng)送”相結(jié)合 例如：彩鈴與鈴音盒組合營(yíng)銷、推薦歌曲下載贈(zèng)送無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部 推薦成功任何一款新業(yè)務(wù)，都可以搭配贈(zèng)送一個(gè)免費(fèi)新業(yè)務(wù) 話術(shù)：“為了表示您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的支持，我們免費(fèi)送您一個(gè)……” ? 客戶品牌層面——新業(yè)務(wù)營(yíng)銷與客戶品牌結(jié)合 問(wèn)題： ? 如何利用新業(yè)務(wù)支撐客戶品牌 ? 如何借助客戶品牌做好新業(yè)務(wù)的精細(xì)化營(yíng)銷 對(duì)策： ? 大眾化主要收入型業(yè)務(wù)全面推廣 ? 業(yè)務(wù)包（基本包+可選包）——根據(jù)客戶品牌的人群細(xì)分，個(gè)性化業(yè)務(wù)整體打包推廣 ? 終端營(yíng)銷層面——將終端營(yíng)銷與新業(yè)務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合 問(wèn)題： ? 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營(yíng)銷意識(shí)薄弱 ? 終端銷售人員新業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧缺乏 ? 不同機(jī)型對(duì)應(yīng)的不同新業(yè)務(wù)推薦匹配困難 對(duì)策： ? 建立終端銷售人員的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，提升營(yíng)銷技巧 ? 將主流機(jī)型進(jìn)行相應(yīng)的新業(yè)務(wù)匹配，提高新業(yè)務(wù)推薦的針對(duì)性 模塊五：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒” 第一講：“快三秒”之一觸發(fā)式對(duì)答訓(xùn)練 ? 語(yǔ)言式觸發(fā)訓(xùn)練 ? 情景式觸發(fā)訓(xùn)練 ? 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析 ? 客戶語(yǔ)言/情景捕捉 ? 營(yíng)業(yè)員第一時(shí)間意識(shí) ? 客戶消費(fèi)行為“實(shí)時(shí)捕捉” ? 客戶需求“去偽存真“ ? 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“ 案例：客戶交費(fèi)時(shí)嘮叨“移動(dòng)話費(fèi)真貴，剛繳的又沒(méi)有啦“ ? 客戶消費(fèi)行為實(shí)時(shí)捕捉:消費(fèi)高，關(guān)注度不夠等 ? 客戶需求“去偽存真“：話費(fèi)查詢，話費(fèi)管理 ? 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“：話費(fèi)信使、話費(fèi)易查詢 第二講：快三秒之二：客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 穿著特征捕捉訓(xùn)練 案例：賬單現(xiàn)實(shí)，客戶消費(fèi)長(zhǎng)途高、市話低、漫游低 ? 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“：長(zhǎng)途相關(guān)業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“：12593 、飛信 第三講：“快三秒“之三：魔鬼式營(yíng)銷語(yǔ)訓(xùn)練 ? 魔鬼式營(yíng)銷語(yǔ)感訓(xùn)練方式 ? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷賣點(diǎn) ? 全脫稿式高壓訓(xùn)練 ? 魔鬼式營(yíng)銷語(yǔ)感訓(xùn)練流程 ? 講師即時(shí)選擇性切入