1、三大運(yùn)營商——混合博弈 ? 集團(tuán)客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量 ? 家庭客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量 ? 個(gè)人客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 2、全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析 ? 全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)！ ? 全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)——從移動(dòng)信息專家到綜合信息專家！ 3、集團(tuán)客戶——穩(wěn)定下的危機(jī) ? 集團(tuán)業(yè)務(wù)成熟度不足，集團(tuán)粘性不強(qiáng) ? 語音業(yè)務(wù)成為收入主要來源，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈 ? 集團(tuán)客戶分級(jí)粗獷，針對(duì)性措施不足 4、客戶經(jīng)理——壓力下的落差 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 客戶關(guān)系維系被動(dòng) 1、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：客戶拜訪 ? 拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng) 情景模擬：不同類型客戶、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬 ? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶拜訪要領(lǐng) ? 經(jīng)典案例1：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者？ ? 案例分享2：如何與客戶破冰接觸 ? 案例分享3：利用客戶影響力制造機(jī)會(huì) 案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系？ 2、客戶服務(wù)之關(guān)鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野 ? 積累什么？ ? 如何積累？ ? 行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí)； ? 堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見解的 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳” 3、跨越障礙——表現(xiàn)自如 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解 ? 理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 學(xué)會(huì)聆聽 ? 發(fā)問 案例：你如何與IBMJ老總交流 4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細(xì)的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 5、客戶經(jīng)理集團(tuán)四類保有法則 ? 成本保有法則應(yīng)用 ? 活動(dòng)關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營銷活動(dòng)等 ? 話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等 ? 利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動(dòng)V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁； ? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用 ? 定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁 ? 產(chǎn)品捆綁法 ? 多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭(zhēng)打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁 ? 關(guān)系保有法則應(yīng)用 ? 感動(dòng)服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù) ? 圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等 ? 價(jià)值保有法則應(yīng)用 ? 品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動(dòng)品牌在客戶中的影響力 1、客戶十大購買心理分析 ? 求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要 ? 求新心理: 外表比什么都重要 ? 求美心理:　享受比什么都重要 ? 同步心理: 大家好才是真的好 ? 求名心理: 就怕別人不識(shí)貨 ? 選價(jià)心理: 不差錢ＶＳ差錢 ? 便利心理; 一次性心理　 ? 惠顧心理; 百事可樂之謎 ? 偏好心理; 湖南人能吃辣 ? 求奇心理;　蘋果的情有獨(dú)鐘 ? 習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉 ? 預(yù)期心理: 買房賣房心理 2、行業(yè)客戶需求價(jià)值鏈剖析 情景訓(xùn)練：不同行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類型、產(chǎn)品 ? 客戶的客戶 ? 產(chǎn)品如何傳遞 ? 每一級(jí)渠道末端最關(guān)心什么 ? 終端客戶最關(guān)心什么 案例：銀行行業(yè)價(jià)值鏈分析 ? 行業(yè)客戶篩選 ? 行業(yè)客戶分析法 ? 行業(yè)客戶分類 客戶篩選的“MAN”法 3、行業(yè)客戶需求挖掘三部曲 ? 需求假設(shè) 工具使用：集團(tuán)客戶價(jià)值鏈分析表 ? 需求挖掘SPIN流程 案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破 暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法 案例教學(xué)：SPIN法的實(shí)踐運(yùn)用 ? 需求評(píng)估 案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗(yàn)證分析 ? 產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理流程 ? 產(chǎn)品說明的公式 ? 產(chǎn)品推介要點(diǎn) 產(chǎn)品推介時(shí)常見異議情景模擬 ? 產(chǎn)品推介技巧 ? 產(chǎn)品推介反饋 討論：請(qǐng)針對(duì)商務(wù)通產(chǎn)品進(jìn)行賣點(diǎn)提煉 1、行業(yè)應(yīng)用方案制作 ? 方案設(shè)計(jì)原理 ? 方案設(shè)計(jì)模板 2、行業(yè)應(yīng)用方案推介 ? 如何有效進(jìn)行方案推介 ? 方案推介通俗化運(yùn)用“講故事法” 案例分析：企業(yè)版手機(jī)郵箱營銷推廣 1、影響決策采購的五種人訴求 ? 決策人——安全可靠 ? 財(cái)務(wù)人員——符合預(yù)算和財(cái)務(wù)流程 ? 技術(shù)人員——技術(shù)資料 ? 支持人員——尊敬、小恩惠 ? 使用人員——使用方便 學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動(dòng)、抵觸） 2、尋找無權(quán)有影響力的人——狐貍精 ? 關(guān)鍵人物對(duì)產(chǎn)品／項(xiàng)目的態(tài)度 ? 關(guān)鍵人物的個(gè)人信息分析 ? 各關(guān)鍵人的內(nèi)外部政治信息 3、建立立體的客戶關(guān)系網(wǎng) 了解客戶決策流程 ? 關(guān)鍵活動(dòng)和事件：質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 1、異議談判技巧 ? 客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議 常見的異議情景模擬 ? 異議處理的技巧 ? 異議處理話術(shù) 2、現(xiàn)場(chǎng)促成技巧 ? 促成的技巧 ? 促成應(yīng)注意的問題 ? 促成的方法? ? 信息化營銷提升價(jià)值五大精要 ? 在客戶產(chǎn)生需求之前，確認(rèn)并選定自己的理想客戶 ? 在客戶收集信息的過程中，深入了解客戶及客戶的需求 ? 在客戶進(jìn)行評(píng)估選擇的前后，經(jīng)常有計(jì)劃地拜訪客戶 ? 在客戶購買階段，針對(duì)不同對(duì)象采取不同策略 ? 在售后服務(wù)階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續(xù)關(guān)系 ? 信息化營銷提升價(jià)值注意的問題 ? 在銷售過程中要占據(jù)主動(dòng) ? 最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙 ? 客戶投訴時(shí)要在最短時(shí)間內(nèi)解決問題 ? 了解利潤(rùn)來源，把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上