第一模塊：中高端客戶定位與動(dòng)態(tài)信息跟蹤 第一節(jié)：移動(dòng)中高端客戶存在認(rèn)知 ? VIP一種待遇，一種感覺(jué)；基層關(guān)注待遇，高層重視感覺(jué) ? 中高端客戶本質(zhì)：企業(yè)一種戰(zhàn)略性客戶 ? 20%的中高端客戶：“關(guān)鍵客戶” 第二節(jié)：中高端客戶——生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值 ? 客戶離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第三節(jié)：中高端客戶——信息收集與管理 ? 應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息 ? 應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋 ? 應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息 第四節(jié)：中高端客戶——分類(lèi)管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價(jià)格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第五節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定 ? 協(xié)議到期 ? 存在流失傾向 ? 建立客戶預(yù)警機(jī)制 第二模塊： 中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn) 第一節(jié)：保有核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上 ? 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)——為客戶量身定做 ? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 ? 快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第二節(jié)：保有關(guān)鍵時(shí)刻 ? 集團(tuán)大客戶 ? 個(gè)人大客戶 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌 必要規(guī)則，有且只收購(gòu)紅黑套牌，無(wú)其他任何條件。 問(wèn)：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。?！ 實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題一：防——客戶保有策略 第一節(jié)：四大保有策略 ? 放大客戶沉沒(méi)成本 案例對(duì)比：促使客戶形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向 ? 價(jià)值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國(guó)家電網(wǎng)”的公益合作 ! ? 放大客戶的社會(huì)價(jià)值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛(ài)心聯(lián)盟” ? 對(duì)客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽(yáng)豆?jié){機(jī)”的合作啟示 第二節(jié)：四類(lèi)保有法則 ? 成本保有法則應(yīng)用 ? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用 ? 關(guān)系保有法則應(yīng)用 ? 價(jià)值保有法則應(yīng)用 實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題二：破——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發(fā)制人 案例：神槍手的悲哀 ? 瓦解對(duì)手策略，“雙破”策略運(yùn)用 案例：電信組織大規(guī)?！皰邩窍唇帧?，動(dòng)用了人員達(dá)200人，移動(dòng)可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對(duì)？ ? 釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開(kāi)展 ? 長(zhǎng)效策略運(yùn)用，弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì) 案例：校園營(yíng)銷(xiāo)，如何應(yīng)對(duì)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 ? 官方介入，對(duì)手限制性策略運(yùn)用 ? 圍魏救趙，不斷讓對(duì)手恐慌 案例：電信展開(kāi)對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時(shí)，為時(shí)已晚，移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)？ ? 不求徹底擁有，但求時(shí)刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無(wú)奈 實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題三：攻——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶策反 ? 海量營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團(tuán)隊(duì)配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車(chē)保帥策略 ? 內(nèi)爭(zhēng)外合策略