第一部分：電話服務(wù)營銷基礎(chǔ)篇 第一講：電話營銷的基礎(chǔ)要素 ? 移動目前電話營銷瓶頸分析 ? 移動業(yè)務(wù)電話營銷特點 ? 專業(yè)電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) ? 電話營銷面對的問題 ? 電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素 第二講：電話溝通的技巧 ? 電話溝通前的準(zhǔn)備工作 ? 電話溝通的一般流程 ? 電話營銷可控制點分析 ? 電話回應(yīng)中的思維模式 ? 電話中的聲音配合類型 ? 如何處理好重音、語速、語氣、語調(diào) ? 優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 第三講：傾聽的技巧 ? 決定聆聽的三個方面 ? 有效傾聽的兩大目的 ? 有效聆聽的技巧 ? 聆聽的五個層次 第四講：電話語音服務(wù)藝術(shù) ? 增強聲音的感染力 ? 與客戶建立融洽關(guān)系 ? 電話銷售禮儀 ? 有效表達(dá)和親和力訓(xùn)練 ? 專業(yè)化的對話模式 ? 提問的技巧 ? 傾聽的技巧 ? 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 ? 服務(wù)禁語 第二部分：電話服務(wù)營銷的實戰(zhàn)綜合技巧 第一講：客戶服務(wù)綜合技巧 ? 如何預(yù)測顧客的需求---需求類型 ? 了解客戶需求的幾種方法 ? 電話需求探尋的實戰(zhàn)演練 ? 請運用3F技巧 ? 客戶類型分析 ? 客戶投訴的影響 ? 平息顧客不滿的技巧 ? 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 第二講：怎樣充分激發(fā)客戶欲望 ? 怎樣激起客戶購買欲望 ? 營造和諧的交流氣氛 ? 開放式和封閉式模式提問技巧 ? “康?！苿赢a(chǎn)品賣點剖析法” ? 電話營銷員的自我成功欲望激發(fā) 第三講：移動產(chǎn)品電話推薦話術(shù) ? 移動三大品牌電話營銷話術(shù) ? 移動新業(yè)務(wù)電話營銷話術(shù) ? 聯(lián)通快速策反話術(shù) ? 投訴處理電話溝通話術(shù) ? 電話推薦話術(shù)實戰(zhàn)演練 第四講：電話營銷中的異議處理話術(shù) ? 客戶異議的快速識辨及應(yīng)對技巧 ? 客戶異議處理電話溝通話術(shù) ? 反對意見處理話術(shù) ? 如何開展客戶異議追蹤 ? 客戶異議處理實戰(zhàn)演練 第五講：特殊客戶投訴的有效處理技巧 ? 特殊客戶投訴的類型 ? 難纏客戶的心理和投訴原因分析 ? 難纏客戶的應(yīng)對方法 ? 處理投訴時的情緒自我控制 第六講：電話營銷后期管理 ? 電話營銷的客戶資料管理 ? 快速有效的表單制定和使用 ? 有效C類集團客戶跟蹤回訪 ? 新業(yè)務(wù)常見反對意見及處理技巧 ? 電話策反過程中常見反對意見及處理技巧 ? 建立個人影響力 ? 電話營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練 ? 電話營銷實戰(zhàn)總結(jié) 第三部分：綜合技能提升 第一講：腳本合理分析 ? 腳本的合理設(shè)計和及時更新 ? 突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值 ? 介紹資費---“零投訴原則” ? 決不要詐單原則 ? 盡量簡潔---“三十秒原理” ? 減少客戶說“不”的機會 第二講：電話經(jīng)理自身時間管理模型 ? 以小時為單位的時間管理——目標(biāo)法 ? 以事件為單位的時間管理——效率法 ? 以情緒為單位的時間管理——閾值法 ? “線性迭加”時間管理模型 ? “流程導(dǎo)向”時間管理模型 第三講：電話經(jīng)理自我情緒與壓力管理 ? 自我激勵及對打電話的態(tài)度 ? 服務(wù)意識與心態(tài) ? 自我意識與情緒管理 ? 壓力管理與化解壓力技巧