第一模塊：引導員工作職能定位分析 第一節(jié):客戶感知度與忠誠度解析 第二節(jié)：引導員常犯的六個錯誤解析 第三節(jié):營業(yè)廳引導員的角色定位分析 第四節(jié)：引導員面對的壓力與困惑解析 第二模塊：引導員客戶接觸點與接觸時間分析 第一節(jié)：營業(yè)廳服務關鍵點與引導員服務軌跡 第二節(jié)：引導員服務關鍵點顯性差距模型解析 第三節(jié)：引導員規(guī)范服務流程與接觸點解析 第四節(jié)：引導員服務關鍵點即時控制與分析提升 第五節(jié)：引導的四種境界 第三模塊：引導員“峰點導向型”引導技能 第一節(jié)：動態(tài)式服務理念的導入分析 第二節(jié)：主動服務——建立最佳第一印象 第三節(jié)：有效引導——影響客戶的內(nèi)在信念 第四節(jié)：貼心關懷——營造客戶美好體驗 第五節(jié)：異動關注——安撫客戶的不滿情緒 第六節(jié)：三維互動——提供無縫服務 第七節(jié)：客戶協(xié)同度中的關鍵點設置 第八節(jié)：引導員實際工作中必須掌握的七大技巧 第四模塊：現(xiàn)場各區(qū)域引導關鍵點控制技巧