第一模塊：引導(dǎo)員工作職能定位分析 第一節(jié):客戶感知度與忠誠度解析 第二節(jié)：引導(dǎo)員常犯的六個錯誤解析 第三節(jié):營業(yè)廳引導(dǎo)員的角色定位分析 第四節(jié)：引導(dǎo)員面對的壓力與困惑解析 第二模塊：引導(dǎo)員客戶接觸點(diǎn)與接觸時間分析 第一節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)與引導(dǎo)員服務(wù)軌跡 第二節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)顯性差距模型解析 第三節(jié)：引導(dǎo)員規(guī)范服務(wù)流程與接觸點(diǎn)解析 第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)即時控制與分析提升 第五節(jié)：引導(dǎo)的四種境界 第三模塊：引導(dǎo)員“峰點(diǎn)導(dǎo)向型”引導(dǎo)技能 第一節(jié)：動態(tài)式服務(wù)理念的導(dǎo)入分析 第二節(jié)：主動服務(wù)——建立最佳第一印象 第三節(jié)：有效引導(dǎo)——影響客戶的內(nèi)在信念 第四節(jié)：貼心關(guān)懷——營造客戶美好體驗 第五節(jié)：異動關(guān)注——安撫客戶的不滿情緒 第六節(jié)：三維互動——提供無縫服務(wù) 第七節(jié)：客戶協(xié)同度中的關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置 第八節(jié)：引導(dǎo)員實際工作中必須掌握的七大技巧 第四模塊：現(xiàn)場各區(qū)域引導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)控制技巧