一、訓(xùn)練營實(shí)施規(guī)劃 1、課程背景 　　　　企業(yè)員工作為企業(yè)品牌的“代言人”，其言行舉止、禮儀素養(yǎng)都代表著公司的品牌形象，代表著公司的品質(zhì)，對公司員工形象管理、規(guī)范管理、服務(wù)品質(zhì)管理, 都是常抓不懈的任務(wù)。 2、課程目標(biāo) 通過訓(xùn)練，使職業(yè)形象和禮儀規(guī)范煥然一新，提升公司員工的禮儀素養(yǎng)，樹立專業(yè)的品牌形象的禮儀風(fēng)范。 員工就像是企業(yè)的臉面和聲音。通過團(tuán)隊(duì)篇、心態(tài)篇、品牌形象塑造—禮入人眼、品牌形象修煉—禮入人耳、品牌形象展示—禮入人心，打造企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、溝通水平及銷售技巧，塑造端莊的形象，訓(xùn)練大方合體的舉止，培養(yǎng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)行為，使客戶在接受服務(wù)中感受到親切的關(guān)懷，能夠迅速改善企業(yè)形象，持續(xù)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并結(jié)合企業(yè)品牌文化要求，從“精、氣、神、形、禮”出發(fā)最終形成獨(dú)具特色及競爭力的企業(yè)。 3、特訓(xùn)營總體操作規(guī)劃 操作項(xiàng)目 說明 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)對象 銷售前線員工 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)地點(diǎn)由企業(yè)確定，為保證培訓(xùn)效果，建議選擇較封閉的場所。 準(zhǔn)備與實(shí)施 講師嚴(yán)格按照“Diagnosing（調(diào)研）→Training（定制和實(shí)施培訓(xùn)）→Coaching（輔導(dǎo)）”的DTC培訓(xùn)流程，對培訓(xùn)項(xiàng)目小組的建立、訓(xùn)前調(diào)研、培訓(xùn)實(shí)施到訓(xùn)后輔導(dǎo)，都具有嚴(yán)格規(guī)范的流程體系，可以有效確保本次訓(xùn)練營取得實(shí)效，為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)組織者、參訓(xùn)學(xué)員創(chuàng)造最佳的價(jià)值體驗(yàn)。 操作模式 團(tuán)隊(duì)競爭、視頻學(xué)習(xí)、流程演練、案例研討、互動(dòng)游戲、故事啟發(fā)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、結(jié)訓(xùn)展示。 4、特訓(xùn)營實(shí)施階段規(guī)劃 主要實(shí)施任務(wù)和預(yù)期成果 　　階段一： 培訓(xùn)需求調(diào)研分析 講師制定《訓(xùn)前調(diào)研表》，下發(fā)至參訓(xùn)學(xué)員，由學(xué)員認(rèn)真填寫需求后交予講師，講師將收回的調(diào)研表進(jìn)行整理分析，了解學(xué)員以往的培訓(xùn)情況及學(xué)員的服務(wù)現(xiàn)狀。 講師跟培訓(xùn)相關(guān)負(fù)責(zé)人再次溝通確認(rèn)培訓(xùn)需求，進(jìn)一步的完善課程內(nèi)容。 講師前往企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)員工的工作內(nèi)容及服務(wù)水平及服務(wù)現(xiàn)狀等，根據(jù)服務(wù)情況制定培訓(xùn)內(nèi)容。 　　階段二： 針對性培訓(xùn)課件開發(fā) 講師完成各項(xiàng)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。 　　階段三： 銷售禮儀及銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營 開展培訓(xùn)班 參訓(xùn)人員：全公司女職員 特訓(xùn)內(nèi)容包括： 團(tuán)隊(duì)篇 心態(tài)篇 溝通篇 形象塑造 形象修煉 銷售禮儀 培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)方式：全封閉準(zhǔn)軍事化互動(dòng)式培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo) 階段四 過關(guān)考核 講師制定考核表，針對每位學(xué)員對每個(gè)課程內(nèi)容的掌握程度進(jìn)行一一考核，直到通關(guān)為止，建立學(xué)員檔案，詳細(xì)記錄每位學(xué)員的問題點(diǎn)及成績。 階段五： 現(xiàn)場輔導(dǎo)及訓(xùn)后輔導(dǎo) 提供現(xiàn)場輔導(dǎo)及遠(yuǎn)程輔導(dǎo) 輔導(dǎo)人員：參訓(xùn)人員 現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容包括：結(jié)合課程內(nèi)容，深入企業(yè)實(shí)際工作，針對工作過程中問題進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo) 遠(yuǎn)程輔導(dǎo)：建立學(xué)員檔案，讓學(xué)員加入講師論壇，與全國近百家企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)分享 培訓(xùn)方式：現(xiàn)場輔導(dǎo)，遠(yuǎn)程輔導(dǎo) 1、培訓(xùn)課程大綱 大綱 課程單元 單元要點(diǎn) 開訓(xùn)儀式 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 開訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義； 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律； 學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè) 破冰之旅：美麗新生（自我形象展示） 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂、互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)) 學(xué)習(xí)心態(tài)建立 心態(tài)篇 職業(yè)素養(yǎng)及陽光心態(tài) *職業(yè)素養(yǎng)提升： “應(yīng)付工作”的傷害 責(zé)任勝于能力 生命品質(zhì)與工作 克服成長的障礙 有責(zé)任才有價(jià)值 責(zé)任感建立三法寶 *積極陽光心態(tài)建設(shè)： 工具之一：主動(dòng)積極 工具之二：堅(jiān)持不懈 工具之三：把握現(xiàn)在 工具之四：轉(zhuǎn)變自我 工具之五：心存感恩 工具之六：合作共贏 團(tuán)隊(duì)篇 打造金牌高效率團(tuán)隊(duì) *團(tuán)隊(duì)塑造 團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵 團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造 團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn) 塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)” *高效執(zhí)行力 執(zhí)行力的內(nèi)涵 執(zhí)行力素養(yǎng)的塑造 影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素 提高執(zhí)行力的三大流程建設(shè) 溝通篇 高效溝通及銷售技巧 *高效溝通技巧 客戶溝通的六項(xiàng)修煉 笑-“如沐春風(fēng)” 看-“內(nèi)心世界 聽-“弦外之音” 問-“循循善誘” 說-“動(dòng)人心弦” 動(dòng)-“細(xì)微入手 內(nèi)部溝通的障礙和誤區(qū) 內(nèi)部溝通的類型及其特點(diǎn) 會(huì)議溝通要領(lǐng) 向上溝通要領(lǐng) 平級溝通要領(lǐng) *銷售技巧 微笑服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 100-1=0原則 抱怨是金 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 管理客戶期望原則 理解客戶情感 注重客戶接觸 真誠融于服務(wù) 強(qiáng)調(diào)互動(dòng)參與 營造邀請氛圍 凸顯服務(wù)技藝 提升品牌價(jià)值 塑造專屬的企業(yè)品牌形象 禮儀與品牌形象 企業(yè)的禮儀、形象與品牌 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度 （1）角色識(shí)別——企業(yè)的“形象代言人” （2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知 （3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化 （4）增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立 禮入人眼： 服飾禮儀--打造完美職業(yè)形象 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士） 服飾選擇遵循“TPO”原則 西裝的三色原則、三一定律、三大禁忌 襯衫的選擇、領(lǐng)帶的搭配 裙裝的穿著須知 襯衫與套裝的配搭 鞋子與襪子的選擇等 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三 配飾的顏色搭配與禁忌 演練：崗前自我形象檢查表 形象塑造--培養(yǎng)親和力的藝術(shù) 品牌形象的儀容要求 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求 女士的發(fā)式、面容、飾物要求 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練） 微笑在人際交往中的應(yīng)用與禁忌 形體禮儀--職業(yè)的風(fēng)范 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場合 欠身禮儀應(yīng)用場合 手勢禮儀 女性形體訓(xùn)練 禮入人耳 電話及言談禮儀 電話及手機(jī)禮儀 電話接聽禮儀 電話接打的“三個(gè)原則” 電話接入“服務(wù)五步曲” 鈴響不過三聲原則 通過聲音感受微笑服務(wù) 電話記錄的“6W1H”原則 外撥電話禮儀 通話時(shí)間、空間、長度選擇 “三分鐘原則“ 外撥電話流程 有效溝通法則 言談禮儀---交流中的溝通技巧 言談禮儀的原則、 良好的語音、準(zhǔn)確的語感 適當(dāng)?shù)闹w語言 豐富的臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 禮入人心 辦公禮儀 基礎(chǔ)辦公禮儀 辦公室的言談與舉止應(yīng)知 辦公環(huán)境及衛(wèi)生維護(hù) 辦公用品的整理及維護(hù) 辦公室相處之道 辦公室溝通原則 辦公室相處注意事項(xiàng) 辦公會(huì)務(wù)禮儀 精心的策劃準(zhǔn)備工作 合理細(xì)致的安排 會(huì)議日程的安排 會(huì)議時(shí)間的安排 會(huì)議簽到方式及就坐指引 會(huì)議參與者禮儀 會(huì)議發(fā)言者禮儀 會(huì)后整理與歸檔 商務(wù)接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴 拜訪禮儀 銷售禮儀 第一次拜訪禮儀 老客戶接待禮儀 如何展示完美的第一印象 產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場溝通 言談禮儀---交流中的溝通技巧 言談禮儀的原則、 良好的語音、準(zhǔn)確的語感 適當(dāng)?shù)闹w語言 豐富的臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 客戶關(guān)系維護(hù)與建立 有效的客情關(guān)系維護(hù) 如何建立客戶信任感 會(huì)面禮儀 稱謂禮儀 如何正確稱呼我們的客戶 國內(nèi)流行的四大稱呼 介紹禮儀 自我介紹四要素 第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)） 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)） 握手禮儀 握手的起源及其他風(fēng)俗 握手的時(shí)間、距離、三種形式 握手“五到”、六句口訣 握手的禁忌 名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等） 如何遞接名片或證件 如何引導(dǎo)客戶簽收文件 敲門禮儀 電梯禮儀 同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑） 如何引導(dǎo)客戶 上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？ 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？ 接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待） 準(zhǔn)備工作 門口的迎賓 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo) 會(huì)議室的奉茶禮儀 講解路線及講解員的訓(xùn)練 部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作 送客又該注意些什么？ 情景模擬演練 商務(wù)宴請及接待禮儀 客戶宴請禮儀 客戶宴請接待規(guī)格安排 接待場景安排 接待注意事項(xiàng) 接待位次排序---等級與平等的平衡藝術(shù) 轎車座次 會(huì)議及談判座次排列（排序4大原則） 宴請餐桌排序 照相位次排列 餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你 餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位） 點(diǎn)菜技巧 餐桌座次安排 餐桌上的言談、舉止、著裝 酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項(xiàng)） 結(jié)訓(xùn) 過關(guān)考核及風(fēng)采展示驗(yàn)收 學(xué)員過關(guān)考核 學(xué)員風(fēng)采展示 領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收 訓(xùn)練營視頻精彩回顧 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)效果評估 準(zhǔn)備時(shí)間 準(zhǔn)備事項(xiàng) 意義和要求 　　　 培訓(xùn)場所確定 保證設(shè)備工具使用正常 確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，見附件1《培訓(xùn)場地準(zhǔn)備》 培訓(xùn)通知 告知時(shí)間地點(diǎn)及學(xué)員需要準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)，詳見附件2《培訓(xùn)通知》和《訓(xùn)練營實(shí)施規(guī)劃》 　　　　學(xué)員名單 　　統(tǒng)計(jì)并發(fā)至講師 講師需對學(xué)員人數(shù)和基本情況先作了解，以便更好的講授課程。 安排一名人員全程跟蹤接待、協(xié)調(diào)培訓(xùn)期間的有關(guān)事務(wù) 建議由主辦方或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人配合主辦方做好培訓(xùn)紀(jì)律的督導(dǎo)和異常情況的處理。 培訓(xùn)條幅制作完成并懸掛 懸掛培訓(xùn)場地，可由主辦方或場地提供者制作。 開訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)邀請與確定 介紹此次培訓(xùn)意義與期望 介紹培訓(xùn)紀(jì)律要求