客戶：中國(guó)移動(dòng) 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2011/7/16 0:00:00 第一部分 集團(tuán)客戶經(jīng)理情緒管理與角色認(rèn)知 一、情緒管理 1. 成功是因?yàn)閼B(tài)度 2. NLP理論(神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)) 3. A B C 情 緒 理 論 4. 腦啡(endor-phins) 理論 5. 消極心態(tài)樹(shù) 6. 積極心態(tài)樹(shù) 二、保持積極態(tài)度的六大建議 三、集團(tuán)客戶經(jīng)理常見(jiàn)4大情緒管控 1.壓力 2.倦怠 3.抱怨 4.委屈 四、金牌集團(tuán)客戶經(jīng)理的五大特征 1.情緒特征：滿懷期望 2.行為特征：鍥而不舍 討論與點(diǎn)評(píng)：你如何看待這句話：個(gè)人的不成功，99％的原因來(lái)自沒(méi)有做該做的事；只有1％是做了不該做的事。 3.認(rèn)知特征：設(shè)身處地 4.觀念特征：合作共贏 5.知識(shí)特征：理解集團(tuán)化集團(tuán)化產(chǎn)品 五、明確職責(zé),認(rèn)清角色 1. 規(guī)劃者 2. 組織者 3. 服務(wù)員 4. 專業(yè)人 第二部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶經(jīng)理工作分析 一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景與政策 1.認(rèn)識(shí)“宏觀移動(dòng)” 2.認(rèn)識(shí)“微觀移動(dòng)” 3.移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)策略解讀 二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶工作特性 1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)策略分析 2. 移動(dòng)集團(tuán)客戶工作策略設(shè)計(jì)與組織設(shè)計(jì) 3. 集團(tuán)客戶經(jīng)理在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的位置與作用 4. 集團(tuán)客戶經(jīng)理如何快速理解并適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式 三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團(tuán)客戶經(jīng)理工作內(nèi)在邏輯 四、3G業(yè)務(wù)知識(shí) 1. 認(rèn)識(shí)3G 2. 中國(guó)移動(dòng)3G產(chǎn)品策略 3. 重點(diǎn)產(chǎn)品分析 第三部分 集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案 一、市場(chǎng)營(yíng)銷的邏輯與過(guò)程 二、具體行業(yè)特性分析 1.經(jīng)營(yíng)特征 2.組織特性 3.項(xiàng)目特性 4.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中客戶開(kāi)拓的行業(yè)選擇 案例討論與分析 三、對(duì)行業(yè)客戶的再細(xì)分 1. 如何將市場(chǎng)細(xì)分用于工作 2. 按追求的利益進(jìn)行細(xì)分 3. 按用戶規(guī)模進(jìn)行細(xì)分 4. 按地理因素進(jìn)行細(xì)分 5. 按購(gòu)買(mǎi)者態(tài)度進(jìn)行細(xì)分 6. 按采購(gòu)方法（政策、體系）進(jìn)行分類 案例討論與分析 四、具體組織決策過(guò)程分析 1.認(rèn)識(shí)組織決策 2.組織決策的邏輯過(guò)程 3.如何影響組織決策過(guò)程 案例討論與分析 4.關(guān)鍵人需求模型 五、集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案設(shè)計(jì) 案例討論與分析 第四部分 大客戶銷售與談判技巧 一、如何找到生意中的關(guān)鍵人 1.做對(duì)事 2.找對(duì)人 3.說(shuō)對(duì)話 4.案例：找對(duì)人的技術(shù) 三、客戶需求分析 1.客戶信息收集 討論：如何探知對(duì)方底價(jià) 2.挖掘信息的基本技能 3.如何應(yīng)對(duì)無(wú)需求的顧客 4.如何應(yīng)對(duì)“有問(wèn)題-無(wú)需求”的顧客 5.如何應(yīng)對(duì)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的顧客 6.如何應(yīng)對(duì)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的顧客 三、一對(duì)一專業(yè)銷售技術(shù) 1、溝通技術(shù) 2、NLP技術(shù) 3、PMP技術(shù) 4、響應(yīng)技術(shù) 5、顧客異議的分析結(jié)構(gòu) 6、典型顧客異議處理 案例討論與分析 四、 產(chǎn)品推薦與成交 1.FABE技術(shù) 2.成交技巧 3.如何進(jìn)行客戶深耕，提升大項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力 4.如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捆綁式策反 案例討論與分析 五、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng) 六、總結(jié)：移動(dòng)信息化產(chǎn)品銷售的難點(diǎn)分析 第五部分 集團(tuán)客戶維護(hù)與挽留 一、客戶關(guān)系管理 1.認(rèn)識(shí)顧客 2.我們和顧客的四種關(guān)系 討論與點(diǎn)評(píng)：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。 3.正確的服務(wù)理念 二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶感知特性分析 1.客戶感知與滿意度管理 2.從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)分析客戶感知 3.移動(dòng)公司提升顧客滿意度的難點(diǎn)分析 案例討論與分析 三、提升顧客感知的7大方法 1.針對(duì)客戶需求 2.重新架構(gòu)事實(shí) 3.管理顧客期望 4.優(yōu)化“接觸點(diǎn)” 5.增強(qiáng)顧客“受控感” 6.整合資源 7.指導(dǎo)顧客 案例討論與分析 四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù) 第六部分 集團(tuán)客戶整體解決方案提案技巧 一、如何組織商務(wù)演講 1.演示前的分析工作 2.商務(wù)演講結(jié)構(gòu) 3.內(nèi)容如何吸引人 二、重要技巧百寶箱 1.儀表穿著 2.聲音的運(yùn)用 3.站姿 4.手勢(shì)運(yùn)用 5.移位 6.目光接觸 7.常見(jiàn)問(wèn)題 三、PPT制作技巧 1.客戶導(dǎo)向 2.遵守“3+3+3+1”原則 3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化 4.PowerPoint效果制作 5.建議