內(nèi)容簡(jiǎn)介 本課程為高校MBA選修課程，同時(shí)作為企業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)體系、進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的專業(yè)培訓(xùn)課程。 本課程將服務(wù)營(yíng)銷的基本理論與豐富、真實(shí)案例（包括講師咨詢項(xiàng)目）緊密結(jié)合，帶給學(xué)員三個(gè)層面的扎實(shí)收獲：在理念與思維層面，幫助學(xué)員領(lǐng)悟應(yīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度看待服務(wù)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)，理解服務(wù)是一種價(jià)值創(chuàng)造行為，一種贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途經(jīng)；在服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面，使學(xué)員明確應(yīng)基于企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)建服務(wù)體系，通過(guò)服務(wù)體系構(gòu)建的邏輯分析與組織服務(wù)能力如何培育，幫助學(xué)員獲得一家公司應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)實(shí)施的能力。在服務(wù)交付即“一對(duì)一”服務(wù)層面，通過(guò)個(gè)體服務(wù)六大技能的解析與演練，明確一線服務(wù)人員的能力構(gòu)成，應(yīng)從哪幾方面提升員工個(gè)人服務(wù)能力。 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天 本課程特色 課程兼具理論性與實(shí)操性。講師長(zhǎng)期從事咨詢，在服務(wù)理論方面有扎實(shí)的功底同時(shí)又具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。課程生動(dòng)活潑、教學(xué)方法多樣，設(shè)計(jì)的眾多討論案例與演練使課程充滿趣味，使學(xué)員做到“三開(kāi)”（開(kāi)心、開(kāi)口、開(kāi)悟）； 針對(duì)對(duì)象 企業(yè)服務(wù)高層管理人員；服務(wù)主管 主要內(nèi)容 第一部分 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 一、 服務(wù)的概念 1. 概念 2. 服務(wù)取勝的企業(yè) 案例：胖東來(lái) 案例：IBM/德勝洋樓 3. 總結(jié)：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事 二、 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 1. 認(rèn)識(shí)商業(yè)價(jià)值 案例：泰德煤網(wǎng) 2. 服務(wù)的本質(zhì) 案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù) 案例：163郵箱的好服務(wù) 三、 服務(wù)不是什么 服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為 1. 服務(wù)就是對(duì)客戶好 2. 服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸 3. 服務(wù)就是有好的禮儀 4. 好的服務(wù)要投入更多的成本 案例：貴州旅游(花溪) 四、 服務(wù)的作用 1. 增加利潤(rùn) “服務(wù)溢價(jià)”的概念 案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng) 案例：北京視頻幼兒園 2. 創(chuàng)新產(chǎn)品 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。 案例：立思辰 3. 創(chuàng)造差異 通過(guò)附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異。 案例：網(wǎng)上賣鞋 4. 改善管理 管理和服務(wù)結(jié)合; 案例：三川股份 5. 塑造品牌 案例：萬(wàn)科植樹(shù) 第二部分 企業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建 一、 企業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)體系 1. 服務(wù)體系的涵義 2. 基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)體系構(gòu)建 案例：海爾的服務(wù) 3. 營(yíng)銷和服務(wù)的關(guān)系 案例：海底撈 4. 管理和服務(wù)的關(guān)系 5. 服務(wù)和品牌的關(guān)系 二、 構(gòu)建服務(wù)體系的邏輯過(guò)程 1. 市場(chǎng)調(diào)查 2. 工作分析 3. 目標(biāo)確立 4. 關(guān)鍵措施 5. 配置資源 6. 行動(dòng)計(jì)劃 三、 組織服務(wù)能力 1. 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力 2. 服務(wù)交付能力 3. 服務(wù)系統(tǒng)支撐能力 4. 服務(wù)產(chǎn)品傳播能力 5. 服務(wù)組織設(shè)計(jì)能力 6. 服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)能力 四、 個(gè)體服務(wù)能力 1. 客戶溝通能力 2. 深化客戶關(guān)系能力 3. 營(yíng)銷與服務(wù)相結(jié)合能力 4. 客戶投訴處理能力 5. 商務(wù)禮儀技能 笫三部分 卓越服務(wù)的5大關(guān)鍵因素 一、 服務(wù)的組織面與個(gè)人面 1. 組織面 2. 個(gè)人面 二、 卓越服務(wù)的5大關(guān)鍵（組織面） 1. 策略1：通過(guò)組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因 服務(wù)文化體的內(nèi)含 樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí) 2. 策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 客戶導(dǎo)向的內(nèi)涵 案例：10000號(hào)咨詢案例 3. 策略3：立足全過(guò)程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值 全過(guò)程的內(nèi)涵 案例：醫(yī)院住院病人的第一需求 案例：百合網(wǎng)如何深化服務(wù) 案例：理發(fā)店如何深化服務(wù) 4. 策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念 服務(wù)資源觀 將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作 案例：如家客房設(shè)計(jì) 5. 服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn) 服務(wù)水準(zhǔn)的層次 解釋“全通道一致性” 案例：香港又一城/南方航空公司 案例：棵棵樹(shù)品牌陳列 三、 典型服務(wù)理論在客戶服務(wù)的介紹 1. 顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng) 研討與分享：移動(dòng)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo) 2. 波卡糾錯(cuò)的方法 3. RATER指數(shù) 4. 服務(wù)藍(lán)圖 5. 服務(wù)質(zhì)量差距評(píng)估模型(SERVQUAL) 6. 排隊(duì)心理學(xué) 第四部分 個(gè)人服務(wù)能力提升 一、 服務(wù)技能1：瞬間建立親和力 1. 客戶三大心理 案例: 人們?nèi)绾螌?duì)待餐館迎賓 2. 建立親和力4大方法 NLP技術(shù) 贊美客戶 響應(yīng) 建立聯(lián)系 二、 服務(wù)技能2：創(chuàng)造客戶體驗(yàn) 1. 服務(wù)是一種經(jīng)歷 體驗(yàn)的概念 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 不在乎你做了什么，而是對(duì)方感受到什么 2. 激發(fā)客戶體驗(yàn)的6大技巧 1) 關(guān)聯(lián)客戶利益 討論: 護(hù)士帶住院病人進(jìn)病房，應(yīng)說(shuō)些什么？ 討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮？ 案例：海爾上門服務(wù) 2) 經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻 丹尼爾•卡恩曼: 峰-終理論 3) 營(yíng)造情景 將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗(yàn) 4) 調(diào)動(dòng)多種感官 思考：現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗(yàn) 案例：如何向客戶送生日蛋糕 5) 創(chuàng)造意外 案例：萬(wàn)科四季花城 案例：一個(gè)文具盒 6) 優(yōu)化語(yǔ)言 三、 服務(wù)技能3：管理客戶期望 1. 管理客戶期望敘述 2. 管理客戶期望的4大技巧 1) 提供事實(shí) 案例：某營(yíng)業(yè)廳預(yù)存話費(fèi)送油活動(dòng) 2) 提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 案例：普特彼軟膏(阿斯特拉) 案例：負(fù)離子發(fā)生器 3) 重新架構(gòu)事實(shí) ABC理論(阿爾伯特•艾里斯) 案例：上海某銀行如何爭(zhēng)取客戶 把對(duì)客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)他的好處 討論：如何獲得客戶個(gè)人信息 4) .指導(dǎo)客戶 案例：上海12580 案例：國(guó)際兒童基金會(huì)如何“幫助”人們捐款 四、 服務(wù)技能4：滿足客戶受控感 1. 客戶受控感 受控感: 顧客在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會(huì)感到不自在 案例37：深圳羅湖區(qū)的指示牌 案例38：繳費(fèi)時(shí)來(lái)第2位客戶，怎么辦？ 2. 滿足客戶受控感4大技巧 1) 提前告知 等待心理學(xué) 2) 透明過(guò)程 “透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng) 案例：一次獻(xiàn)血經(jīng)歷 案例：銀行裝修 3) 增加客戶自主權(quán) 增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感 案例：美國(guó)多倫多休迪斯醫(yī)院 客戶受控感和性格的關(guān)系 4) 讓客戶行動(dòng) 五、 服務(wù)技能5：深化客戶關(guān)系 1. 對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí) 2. 深化客戶關(guān)系的4大建議 1) 針對(duì)需求的廣度 提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù) 案例: 某銀行對(duì)VIP客戶送家政券 2) 針對(duì)需求的深度 需求的深層是欲望 創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目 討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)？ 3) 構(gòu)建博奕性關(guān)系 人性的深層：追求快樂(lè)，逃避痛苦 用商業(yè)手段鎖定雙方末來(lái)的關(guān)系 案例：電信運(yùn)營(yíng)商預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng) 4) 排他性服務(wù) 六、 服務(wù)技能6：應(yīng)對(duì)客戶異議 1. 透徹理解我們和客戶的關(guān)系 如何理解“客戶總是對(duì)的，絕不要說(shuō)客戶不對(duì)” 案例：客戶投訴“手機(jī)曬摔裂了” 2. 應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧 1) 先處理心情,再處理事情 案例：投訴錄音—為何沒(méi)話費(fèi) 把“你-我”狀態(tài)變?yōu)椤拔覀儭睜顟B(tài) 2) 真誠(chéng)致歉 如果錯(cuò)在服務(wù)方則應(yīng)真誠(chéng)致歉 如果錯(cuò)不在服務(wù)方，也應(yīng)表達(dá)同理心 3) 結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)