任何一家經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，都會(huì)在銷(xiāo)售或服務(wù)過(guò)程中遭遇客戶的投訴。很多銷(xiāo)售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認(rèn)為客戶投訴為自己和單位帶來(lái)的必定是負(fù)面影響。在許多銷(xiāo)售人員心里，前來(lái)投訴的客戶除少數(shù)特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實(shí)，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都避免不了客戶投訴，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有百分之百完美的服務(wù)，只有日益理性、日益挑剔的客戶。

　　那么，作為銷(xiāo)售人員，我們?cè)撊绾握_認(rèn)識(shí)客戶的投訴呢？要想對(duì)客戶的投訴有全新的認(rèn)識(shí)，銷(xiāo)售人員必須明白以下幾點(diǎn)：

　　一.客戶投訴意味著信任

　　客戶前來(lái)投訴時(shí)，企業(yè)或銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)感到慶幸，因?yàn)榭蛻敉对V意味著客戶對(duì)企業(yè)和品牌的信任。其實(shí)，投訴是客戶對(duì)企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征。客戶只有信賴品牌能為自己帶來(lái)更好的感受、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來(lái)的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來(lái)說(shuō)，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，因?yàn)檫@是增加客戶信心度的最佳時(shí)機(jī)。

　　二.客戶投訴意味著忠誠(chéng)

　　客戶前來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈?wèn)題可以得到解決，或者說(shuō)他們覺(jué)得自己的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷(xiāo)售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)。

　　三.客戶投訴體現(xiàn)客戶滿意度

　　客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的。因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)和銷(xiāo)售人員就能檢測(cè)到客戶的滿意度。

　　四.客戶投訴具有寶貴的價(jià)值

　　客戶進(jìn)行投訴，對(duì)一些銷(xiāo)售人員及企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認(rèn)為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的好契機(jī)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到建立和維系良好的客戶關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益?？蛻敉对V可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。

　　客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)我們失去信心。只要處理得當(dāng)，客戶對(duì)企業(yè)的信任度還會(huì)大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護(hù)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，力求與客戶建立并維持長(zhǎng)期的關(guān)系，從這個(gè)意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。

　　客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材?？蛻敉对V若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們就會(huì)自覺(jué)、不自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。客戶的正面宣傳，有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹(shù)立起客戶至上的良好形象。

　　客戶投訴能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶。有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。事實(shí)上，客戶的投訴對(duì)企業(yè)來(lái)講是一種資源。并非所有不滿意的客戶都會(huì)投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。

　　五.投訴的客戶才是真正的朋友

　　遭遇客戶投訴當(dāng)然不是一件愉快的事情。當(dāng)遭遇客戶投訴時(shí)，很多企業(yè)和銷(xiāo)售人員都以敵對(duì)的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當(dāng)成眼不見(jiàn)心不煩的敵人。銷(xiāo)售人員在想：客戶在找茬；客戶想從我這里得到點(diǎn)好處；太笨了，為什么不看使用說(shuō)明書(shū)；說(shuō)過(guò)很多遍了，為什么還是不懂；完蛋了，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又要泡湯了；煩死了，又不是什么大不了的事；這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責(zé)任，他們也把投訴的客戶當(dāng)敵人。其實(shí)，對(duì)于企業(yè)和銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。

　　我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5％的客戶會(huì)正式提出投訴，也就是說(shuō)，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來(lái)向我們報(bào)告我們公司存在的問(wèn)題，如果沒(méi)有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的重要性不言而喻。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。其實(shí)，客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待客戶投訴。客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正自己的不足。

　　客戶投訴是客觀存在的，它體現(xiàn)了客戶對(duì)銷(xiāo)售人員和企業(yè)的信任，因此，客戶投訴是“金”，它是客戶送給賣(mài)家的禮物，是一種寶貴的資源，也是銷(xiāo)售人員和企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)?？蛻敉对V是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，處理客戶投訴可以創(chuàng)造企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，企業(yè)或銷(xiāo)售人員都應(yīng)該正確看待客戶投訴，并能正確處理客戶投訴。