任何一家經(jīng)銷企業(yè)，都會在銷售或服務(wù)過程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負面影響。在許多銷售人員心里，前來投訴的客戶除少數(shù)特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因為世界上沒有完美的產(chǎn)品，也沒有百分之百完美的服務(wù)，只有日益理性、日益挑剔的客戶。

　　那么，作為銷售人員，我們該如何正確認識客戶的投訴呢？要想對客戶的投訴有全新的認識，銷售人員必須明白以下幾點：

　　一.客戶投訴意味著信任

　　客戶前來投訴時，企業(yè)或銷售人員應(yīng)當感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業(yè)和品牌的信任。其實，投訴是客戶對企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征?？蛻糁挥行刨嚻放颇転樽约簬砀玫母惺?、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時，才會進行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來說，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應(yīng)當正確認識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。

　　二.客戶投訴意味著忠誠

　　客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

　　三.客戶投訴體現(xiàn)客戶滿意度

　　客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進行的。因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當客戶進行投訴時，企業(yè)和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。

　　四.客戶投訴具有寶貴的價值

　　客戶進行投訴，對一些銷售人員及企業(yè)來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的好契機。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業(yè)認識到建立和維系良好的客戶關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認識客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機，進而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益?？蛻敉对V可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開創(chuàng)新的商機。

　　客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對我們失去信心。只要處理得當，客戶對企業(yè)的信任度還會大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護對客戶的忠誠度，力求與客戶建立并維持長期的關(guān)系，從這個意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。

　　客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材?？蛻敉对V若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當企業(yè)的宣傳員?？蛻舻恼嫘麄?，有助于企業(yè)在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。

　　客戶投訴能及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。事實上，客戶的投訴對企業(yè)來講是一種資源。并非所有不滿意的客戶都會投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。

　　五.投訴的客戶才是真正的朋友

　　遭遇客戶投訴當然不是一件愉快的事情。當遭遇客戶投訴時，很多企業(yè)和銷售人員都以敵對的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬；客戶想從我這里得到點好處；太笨了，為什么不看使用說明書；說過很多遍了，為什么還是不懂；完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了；煩死了，又不是什么大不了的事；這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責任，他們也把投訴的客戶當敵人。其實，對于企業(yè)和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好消息。

　　我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5％的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

　　在競爭激烈的市場經(jīng)濟中，建立和維護良好客戶關(guān)系的重要性不言而喻。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。其實，客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ蛻敉对V?？蛻敉对V可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并改正自己的不足。

　　客戶投訴是客觀存在的，它體現(xiàn)了客戶對銷售人員和企業(yè)的信任，因此，客戶投訴是“金”，它是客戶送給賣家的禮物，是一種寶貴的資源，也是銷售人員和企業(yè)維護客戶關(guān)系的良機。客戶投訴是企業(yè)的無形資產(chǎn)，處理客戶投訴可以創(chuàng)造企業(yè)新的利潤增長點。因此，企業(yè)或銷售人員都應(yīng)該正確看待客戶投訴，并能正確處理客戶投訴。