物業(yè)團隊建設(shè)、有效溝通系列培訓

王昆

系列一 內(nèi)部高效團隊建設(shè)與有效溝通

一、 團隊的觀念與意識

1.服務(wù)意識  

2.市場意識

3.質(zhì)量意識

4.品牌意識

5.人本意識

6.清潔保養(yǎng)意識

7.服從意識

8.效益意識

二、明確的目標方向

1.  

目標方向：打造高效團隊的第一出發(fā)點

2.  

團隊整體評估：明確目標方向的第一步

3.  

制定明確的目標方向

4.  

團隊成員對目標達成充分一致

三、和諧的團隊文化

1.  

團隊文化：團隊管理的靈魂

2.  

和諧團隊文化的特征

3.  

團隊精神：和諧團隊文化的第一塑造點

4.  

全面建立和諧的團隊文化

四、卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能

1.  

領(lǐng)導(dǎo)才能：團隊高效的引擎

2.  

卓越領(lǐng)導(dǎo)才能的內(nèi)在超越

3.  

卓越領(lǐng)導(dǎo)才能的外在表象

4.  

全面提升你的領(lǐng)導(dǎo)才能

五、健全的系統(tǒng)流程

1.  

系統(tǒng)流程：團隊高效的保障

2.  

團隊必備的系統(tǒng)流程

3.  

系統(tǒng)流程的貫徹落實、評估與提高

六、順暢的協(xié)調(diào)溝通

1.  

協(xié)調(diào)溝通：團隊高效的潤滑劑

2.  

順暢的協(xié)調(diào)溝通的四大前提

3.  

順暢的協(xié)調(diào)溝通的三大原則

4.  

順暢的協(xié)調(diào)溝通的五大關(guān)鍵

5.  

有效的反饋機制

6.  

建設(shè)性地處理沖突，實現(xiàn)共贏

七、團隊沖突與溝通障礙

1.團隊沖突與沖突管理

2.

團隊沖突的處理

3 為何溝而不通

團隊溝通的藝術(shù)  

1.傾聽的技巧

2.反饋的技巧

3.開會的技巧

4.

實施有效溝通

有效溝通的技巧

如何與上司溝通

如何與同事溝通

如何與下屬溝通

經(jīng)驗分享、 案例分析、能力測試。

系列二 客情關(guān)系管理----物業(yè)公司贏得客戶的技術(shù)

一、      

物業(yè)企業(yè)客情關(guān)系概述

1.  

客情關(guān)系考核指標

2.  

如何加強政企客情關(guān)系？

3.  

建立動態(tài)循環(huán)的客情營銷關(guān)系

4.  

客情關(guān)系維護技巧

二、客情關(guān)系提升思路創(chuàng)新

1.  

政企客戶需求新特點

2.  

客戶營銷新思路

3.  

政企客戶服務(wù)營銷策略優(yōu)化

4.  

政企客戶服務(wù)支撐體系設(shè)計

5.  

客戶滿意度提升策略

6.  

客戶管理新思路

7.  

客戶服務(wù)新思路

8.  

客情關(guān)系新思路------讓客戶忠誠

三、  

構(gòu)建朋友式客情關(guān)系

1.  

了解你的客戶

2.  

通過有效聯(lián)系客戶建立友誼

3.  

表達自己的交往愿望

4.  

建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

四、  

客情關(guān)系提升微觀技巧

1.  

客戶行為分析

2.  

客戶細分與識別

五、客情關(guān)系提升微觀技巧

1.  

有效交流的重要性

2.  

確保雙向交流

3.  

避免使用負面語言

4.  

積極的交流

5.  

創(chuàng)造正面的服務(wù)形象

6.  

提供反饋信息

7.  

自信果斷的與客戶接觸

六、  

客情關(guān)系提升微技巧-----非語言溝通

1.  

提高非語言溝通能力的方法

2.  

以客為本的行為

3.  

提高聆聽技巧的方法

七、  

客情關(guān)系鞏固要訣

1.  

強化與客戶的關(guān)系紐帶

2.  

與客戶提供超值服務(wù)為客戶提供一對一服務(wù)

3.  

處理客戶抱怨

投訴的技巧

4.  

進行客戶沖突管理

5.  

維護客戶的滿意度與愉悅度

6.  

積極應(yīng)對客戶的需求變化

7.  

做客戶的生活顧問無客戶實現(xiàn)保值增值

8.  

成為客戶的合作伙伴，與客戶建立雙贏關(guān)系

9.  

突破與客戶的物質(zhì)交流關(guān)系

10.          

快速縮短與客戶的心理距離

積極主動與客戶交往

把握與客戶交往的時機和條件

展現(xiàn)自信和成熟

各學習階段案例展示：案例研討、情景模擬、推演結(jié)論分享

系列三、物業(yè)項目客戶服務(wù)與提升

1      

物業(yè)管理客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容  

2      

客戶滿意的意義

3      

物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查  

4      

物業(yè)管理的客戶溝通  

5      

物業(yè)項目社區(qū)文化活動的開展  

6      

物業(yè)項目

中層主管應(yīng)重點掌握和提升的技能

7      

物業(yè)項目客戶關(guān)系管理案例演示

系列三、物業(yè)政企服務(wù)高水準的問題分析及解決

一、  

高水準分析和解決問題

1.  

問題管理的主要對象

2.  

四大管理模式

3.  

優(yōu)秀管理者的十八般武藝

二、  

深挖掘問題

1.  

有效提問

2.  

問題分解法

3.  

觀察與調(diào)查法

4.  

其他實用方法

三、  

適當表達問題

1.  

表達問題的誤區(qū)

2.  

適當表達問題的三要素

3.  

表達問題六化

四、  

高效解決問題

1.  

解決問題的三要領(lǐng)

2.  

解決問題的步驟

3.  

跨界分析問題，整合解決問題

4.  

抓大放小突出關(guān)鍵

5.  

治本與治標

6.  

針對性與權(quán)變性

7.  

創(chuàng)造性解決問題

五、  

問題管理的實施

1.  

實施問題管理的注意事項

2.  

實施問題管理的程序和階段性預(yù)期成果

3.  

問題管理的兩個公理與十大定律

六、  

物業(yè)服務(wù)問題專題案例分析

系列四、變訴為金----客戶投訴管理與處理技術(shù)

1      

提升投訴崗位職業(yè)能力

2      

客戶投訴的原因分析

3      

客戶投訴的心理與處理技巧

4      

投訴工作中的七問七答

5      

客戶投訴處理的流程

6      

客戶處理投訴管理體系

7      

客戶投訴危機的管理

8      

客戶投訴的預(yù)防管理

9      

難纏投訴的應(yīng)對術(shù)

10

投訴應(yīng)對16計

經(jīng)驗分享、 案例分析、能力測試。