《跨部門溝通與協(xié)作》

講師：張鋒波

【課程背景】

? 為什么跨部門溝通的問題反復(fù)發(fā)生？

? 作為一名部門負(fù)責(zé)人，您是否因?yàn)榭绮块T之間的溝通不順暢而困惑？

? 您是否因?yàn)椴荒芘c關(guān)聯(lián)部門、外部客戶進(jìn)行有效溝通而苦惱？

? 您如何打破部門墻？如何克服部門間的溝通障礙？如何突破溝通瓶頸？

? 本課程針對不同類型的企業(yè)在跨部門溝通中的問題與困惑而設(shè)計(jì)，從咨詢的角度剖析成功的企業(yè)溝通體系，通過團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練與互動(dòng)體驗(yàn)，與企業(yè)的管理人員共同探求跨部門問題的解決之道，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。

【授課對象】中層管理人員

【授課時(shí)長】2天

【授課方式】通過講授、討論、互動(dòng)、情景演練等方式，讓學(xué)員在輕松中的學(xué)習(xí)氛圍中，體驗(yàn)溝通與協(xié)作的方法，提升溝通與協(xié)作的技能。

【課程目標(biāo)】

? 明確溝通的深層含義，理解溝通在工作中的重要性與價(jià)值，對個(gè)人以及企業(yè)的重要意義

? 認(rèn)識(shí)跨部門溝通障礙的根源，提高企業(yè)執(zhí)行的效率；

? 了解跨部門溝通中隱藏的個(gè)人與組織需求，破除部門壁壘，掌握跨部門溝通的要點(diǎn)；

? 掌握溝通過程中的原理和方法；

? 熟練應(yīng)用與上、下級溝通的原則及方法；

? 掌握高效溝通七大原則及技巧訓(xùn)練工具

? 培養(yǎng)主動(dòng)性與服務(wù)意識(shí)，掌握跨部門溝通的工作要點(diǎn)，有效處理沖突，提升部門間的溝通效率與效果；

? 溝通的觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

? 理解雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，掌握動(dòng)力對話系統(tǒng)，學(xué)會(huì)先理解別人，再表達(dá)自己；

? 認(rèn)識(shí)人與人之間正常的性格差異，從而能夠減少無謂的人際沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進(jìn)行交流。

【課程大綱】

引言：高效溝通的本質(zhì)（案例）

第一單元：跨部門溝通的障礙

一、 跨部門溝通的障礙

1. 組織分工不明確

2. 各部門目標(biāo)存在差異

3. 不容忽視的“部門墻”

4. 客觀存在的個(gè)體差異

5. 溝通能力與技巧問題

6. 橫向溝通機(jī)制不健全

7. 企業(yè)良好的溝通文化未形成

二、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個(gè)方面：

1.角色沖突

2.環(huán)境壓力

3.信息不足

4.個(gè)體差異

第二單元、跨部門溝通四級進(jìn)階

1. 職責(zé)所在

2. 共享資源

3. 相互需要

4. 彼此欣賞

第三單元、跨部門溝通的機(jī)制

一、跨部門協(xié)作的狀態(tài)：齊心協(xié)力→各自為戰(zhàn)→抵觸對抗→眾志成城

二、 跨部門協(xié)作的四類關(guān)系

1. 服務(wù)協(xié)作

2. 指導(dǎo)協(xié)作

3. 管控協(xié)作

4. 情感協(xié)作

三、服務(wù)協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道：建立內(nèi)部客戶的企業(yè)文化

四、指導(dǎo)協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道 ：提供貼身支持，專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

五、 情感協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

1. 關(guān)注公司整體，投資情感帳戶

2. 輪崗機(jī)制

3. 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

4. 跨團(tuán)隊(duì)溶煉機(jī)制

六、 管控協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

1. 服從整體利益原則

2. 主動(dòng)溝通機(jī)制

3. 灰色地帶處理機(jī)制

4. 下個(gè)部門考核與工作協(xié)調(diào)機(jī)制

5. 接口流程標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制

6. 跨部門工作的跟進(jìn)機(jī)制

7. 高階領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制

8. 沖突處理機(jī)制

第四單元 ?上下溝通的原則和方法

一、心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因（溝通思維選擇地圖）

二、常見的上下溝通問題

三、如何與上司溝通

1. 如何讓上司樂意與你溝通（三原則）

2. 如何準(zhǔn)確把握上司的意圖（案例：接受任務(wù)信息確認(rèn)）

3. 如何獲得上司的信任（案例：領(lǐng)導(dǎo)滿意的下屬：放心）

4. 反饋技巧（案例：回報(bào)多于匯報(bào)——反饋問題的前提是先提出解決方案）

四、如何與下屬溝通

a) 說服下屬技巧

b) 指示與批評、贊美技巧

c) 與不同性格的下屬溝通技巧

五、 如何與平級溝通

5. 協(xié)商與交流技巧

6. 化解沖突與協(xié)作技巧

第五單元 ?高效溝通七大原則

1. 溝通從“心”開始——如何確定目標(biāo)

2. 注意觀察——如何判斷對話氛圍是否安全

3. 保證安全——如何讓對方暢所欲言

4. 控制想法——如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

5. 陳述觀點(diǎn)——如何循循善誘而非獨(dú)斷專行

6. 了解動(dòng)機(jī)——如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)

7. 開始行動(dòng)——如何把對話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果

8. 七大步驟練習(xí)工具

第六單元、跨部門會(huì)議管理

1. 高效跨部門會(huì)議的六大特征

2. 跨部門溝通的會(huì)議類型

3. 跨部門會(huì)議的流程

4. 跨部門會(huì)議工作人員職責(zé)

5. 跨部門會(huì)議中的溝通技巧

課程回顧與問題解答