互聯(lián)網(wǎng)＋也好，社區(qū)O2O也好，在很多時(shí)候，并沒(méi)有想象中那么“光鮮”，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)＋與O2O不是線上流量經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)業(yè)者必須把線下上升到戰(zhàn)略層面，把線下的執(zhí)行放得重一點(diǎn)，才是成功之路。

80后創(chuàng)業(yè)者林茂和張正揚(yáng)兩人籌集20萬(wàn)元，瞄準(zhǔn)重慶現(xiàn)榨果蔬汁外送空白市場(chǎng)，建立品牌“王見(jiàn)木窄”，目前獲得了風(fēng)投公司的百萬(wàn)元投資。

林茂的現(xiàn)榨果汁主要以按月訂購(gòu)為主，顧客繳納至少一周的費(fèi)用，便可享受每周五天的外送服務(wù)。80元/周（5種季節(jié)性水果口味），320元/月。哈密瓜汁太甜了、奇異果汁好酸、葡萄汁今天有點(diǎn)澀口……這些味道不均衡的季節(jié)性果汁，是一開(kāi)始讓客戶排斥的難點(diǎn)。但這后來(lái)反而成為吸引鮮榨粉絲的一大賣(mài)點(diǎn)。

推廣從刷樓派傳單開(kāi)始，林茂稱之為“訂牛奶”的傳統(tǒng)推銷(xiāo)方式。同樣是站在寫(xiě)字樓下發(fā)傳單，一般的推銷(xiāo)人員派完手中傳單后就直接走人，但林茂兩人會(huì)一遍遍掃樓回訪，確保效果。吃閉門(mén)羹也不要緊，一回生二回熟，貨梯、消防通道……能夠進(jìn)入寫(xiě)字樓的方式他們都嘗試過(guò)。

地推的優(yōu)勢(shì)是顧客轉(zhuǎn)化率更高，目標(biāo)人群更加精準(zhǔn)。依托地推，林茂日均外送客戶數(shù)量達(dá)到300多個(gè)，其中不乏銀行、500強(qiáng)外企的白領(lǐng)。地推和網(wǎng)絡(luò)渠道哪個(gè)好？林茂認(rèn)為“產(chǎn)品決定營(yíng)銷(xiāo)模式?！比绻麅烧叱杀静畈欢?，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣比較省心，但如果缺乏好的推廣方式，面對(duì)面的地推則更有效。

“e袋洗”CEO陸文勇認(rèn)為，“如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)人會(huì)有些優(yōu)越感，是站著在做事，那O2O就是能趴下來(lái)，滿身沾著泥土去苦干?！?014年夏天，CEO陸文勇帶著團(tuán)隊(duì)來(lái)到柏林愛(ài)樂(lè)小區(qū)，這個(gè)北京東部的大型居住區(qū)有四五千戶人家，干洗業(yè)務(wù)養(yǎng)活了小區(qū)里的好幾家洗衣店。熱辣的太陽(yáng)當(dāng)頭照，正是鋤禾日當(dāng)午的時(shí)候，看著宣傳臺(tái)前匆匆走過(guò)的人群，如何才能讓小區(qū)住戶了解e袋洗、接觸e袋洗呢？陸文勇和一幫同事索性推出了“辦洗衣卡送西瓜”的推廣活動(dòng)。這下子捅了馬蜂窩，小區(qū)的洗衣店急了，賣(mài)西瓜的小販也急了，他們都?xì)鉀_沖地跑來(lái)找陸文勇吵架理論。拼死拼活的一周后，陸文勇和團(tuán)隊(duì)賣(mài)出了1200張e袋洗洗衣卡。

2012年年底，姚宗場(chǎng)的泰迪App上線以后，乘坐火車(chē)從上海一路向西去到他的安徽老家。這一路，他多次跳下火車(chē)在10多座城市停留，除了向各類(lèi)人群展示洗衣App泰笛洗滌的Demo，他常在傳統(tǒng)洗衣店一待就是大半天。對(duì)傳統(tǒng)洗衣行業(yè)一無(wú)所知的姚宗場(chǎng)需要了解傳統(tǒng)洗衣店是怎么運(yùn)作的，有哪些痛點(diǎn)和改進(jìn)空間。經(jīng)緯中國(guó)合伙人叢真認(rèn)為“社區(qū)O2O的創(chuàng)業(yè)者一定要接地氣?！眲?chuàng)業(yè)者只有多走幾趟配送流程，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可能會(huì)出在哪兒，而只有接觸用戶，才能知道他們?cè)谝馐裁础?/span>

創(chuàng)業(yè)者需要具有冷啟動(dòng)的能力，所謂冷啟動(dòng)就是創(chuàng)業(yè)者在沒(méi)有融資、沒(méi)有商家、沒(méi)有用戶的情況下，如何快速地切入市場(chǎng)，這是每個(gè)創(chuàng)業(yè)者必須想清楚的問(wèn)題。

以上門(mén)按摩為例，大多數(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)所依托的技術(shù)平臺(tái)是：微信公眾賬號(hào)＋網(wǎng)站＋App。在資源有限的情況下，諸如點(diǎn)到、功夫熊、點(diǎn)妙手、點(diǎn)秋香、華佗駕到等能夠脫穎而出，跟它們率先進(jìn)入市場(chǎng)以及獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)推廣模式有很大關(guān)系。

點(diǎn)秋香探索出了服務(wù)內(nèi)置與資源互換的推廣模式。服務(wù)內(nèi)置就是跟茶樓、4S店的合作，把按摩服務(wù)內(nèi)置到各種情境、各種機(jī)構(gòu)上去，通過(guò)這個(gè)機(jī)構(gòu)本身的人流、口碑傳播和公共場(chǎng)所的活動(dòng)，讓這些客戶不斷的去成為自己產(chǎn)品的粉絲和客戶。

點(diǎn)秋香首先與他們辦公室附近的一個(gè)現(xiàn)代4S店合作。每天休息時(shí)間這個(gè)店都會(huì)頻繁的下5到10單，每天上午閑的時(shí)候，員工也好、領(lǐng)導(dǎo)也好一行人都去點(diǎn)一個(gè)按摩。由此，他們推廣到麻將館、臺(tái)球廳、茶樓這些使用場(chǎng)景。一個(gè)月的時(shí)間里面，跟二十多個(gè)這種線下店談成了合作。其中某麻將館有一天晚上貢獻(xiàn)二十單。就是在一個(gè)麻將桌上，當(dāng)你一個(gè)人點(diǎn)的時(shí)候別人看到了就會(huì)跟風(fēng)去點(diǎn)，或者說(shuō)點(diǎn)了之后發(fā)現(xiàn)按的很舒服，也會(huì)推薦給別人點(diǎn)，這就是蠻好的一個(gè)口碑傳播的途徑。

所謂資源互換，就是跟其他相關(guān)公司互換，比如說(shuō)用按摩換水果，每天給水果店幾份按摩套餐，水果店用套餐犒勞自己的客戶，而點(diǎn)秋香則拿水果禮盒送給自己的客戶，皆大歡喜的同時(shí)，一方面讓雙方客戶的體驗(yàn)更好，另一方面更容易形成口碑傳播，擴(kuò)大雙方的客源。

合作推廣的過(guò)程中，更是讓點(diǎn)秋香團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了客戶訴求和產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，第一，因?yàn)楦鞣N原因無(wú)法享受到到店服務(wù)的人群；第二，有5種場(chǎng)景會(huì)導(dǎo)致用戶使這個(gè)服務(wù)，那就是懶、閑、累、忙、禮。比如在4S店，當(dāng)客戶在休息區(qū)的時(shí)候，他往往需要等修車(chē)一兩個(gè)小時(shí)，長(zhǎng)的要半天，如果客戶等的時(shí)候送上這樣一個(gè)服務(wù)的話，對(duì)4S店的體驗(yàn)也是有所提高的。同理，這個(gè)送禮還可以子女送給父母，企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)員工等等。

從互聯(lián)網(wǎng)界進(jìn)入O2O領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者往往會(huì)認(rèn)為，O2O就是開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為線下提供服務(wù)，做輕模式就可以了。事實(shí)上，僅僅是提供一個(gè)平臺(tái)，只要是手藝人都可以在平臺(tái)接活干，沒(méi)有線下管理運(yùn)營(yíng)體系，最終會(huì)因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)不好而敗下陣來(lái)。

一家生鮮配送公司，沒(méi)有在預(yù)約的時(shí)間送來(lái)小L購(gòu)買(mǎi)的物品。等她一天后打電話詢問(wèn)，得到的答復(fù)是“您要的東西沒(méi)貨了。”小L很生氣，“沒(méi)貨了就沒(méi)消息了，這不還是供銷(xiāo)社本質(zhì)？”另一家家政O2O企業(yè)在沒(méi)有知會(huì)她的情況下，調(diào)整了服務(wù)時(shí)間?，F(xiàn)在，小L對(duì)社區(qū)O2O項(xiàng)目少了幾分狂熱，多了幾分理性，她說(shuō)，“很多O2O項(xiàng)目線上搞得很互聯(lián)網(wǎng)化，但線下服務(wù)跟不上?！?/span>

商業(yè)本質(zhì)還是用戶的口碑，服務(wù)業(yè)就是要看運(yùn)營(yíng)能力，所以也不是說(shuō)誰(shuí)快誰(shuí)就好。尤其是上門(mén)服務(wù)，對(duì)線下的體驗(yàn)要求更高。O2O不同于電商平臺(tái)，有流量就有市場(chǎng)。專(zhuān)業(yè)和方便，應(yīng)該是服務(wù)類(lèi)O2O留住用戶的法門(mén)。將業(yè)務(wù)不斷地快速迭代，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造服務(wù)體系，是創(chuàng)業(yè)公司的必經(jīng)之路。

在58到家落地20座城市的發(fā)布會(huì)上，一位女士挽著CEO陳小華從白色T臺(tái)上走過(guò)來(lái)，臺(tái)下的人群開(kāi)始驚叫。陳小華身旁的女士引起了大家的關(guān)注，她是個(gè)大高個(gè)兒，白色襯衣掖進(jìn)黑色緊身褲，腳蹬小皮鞋，看上去洋氣有活力。她的頭發(fā)挽起盤(pán)在腦后，化了妝，表情自信。但那條紅圍裙泄露了她的身份——58到家平臺(tái)上的保潔阿姨。

2014年11月，陳小華專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了一家形象設(shè)計(jì)公司，“把我們的保潔阿姨打扮得像空姐一樣，制服都是工廠定制，抹布、洗滌劑什么的都標(biāo)準(zhǔn)化。我們還有督導(dǎo)員，檢查阿姨的發(fā)型有沒(méi)有符合標(biāo)準(zhǔn)?！痹陉愋∪A看來(lái)，這筆錢(qián)花得值，因?yàn)楸嵃⒁痰?a target="_blank" style="color: black;" >形象和狀態(tài)也是58到家產(chǎn)品的一部分。連服務(wù)工具也是標(biāo)準(zhǔn)化的。保潔布有9塊，每一塊顏色都不同，針對(duì)不同的區(qū)域。美甲箱也是在工廠定制的，黑色，有滾輪和拉桿，里頭裝著各色指甲油和一套美甲工具。

雖然這都是面子工程，卻也顯得誠(chéng)意十足。北京女孩小C就吃這一套，她常常在阿姨幫和58到家上預(yù)約上門(mén)保潔服務(wù)?！按蜷_(kāi)App，價(jià)格統(tǒng)一，不用擔(dān)心被坑，附近阿姨的信息：籍貫、照片、服務(wù)次數(shù)、用戶評(píng)價(jià)等一清二楚?！毙說(shuō)。小小的App打破了傳統(tǒng)家政服務(wù)行業(yè)信息不對(duì)稱的圍墻。傳統(tǒng)的家政公司，一家一個(gè)價(jià)格，用戶總怕被多收錢(qián)?，F(xiàn)在小C可以心安理得地在App上翻看阿姨的基本資料，然后挑來(lái)自四川的阿姨，她覺(jué)得四川阿姨做事兒利索。每次阿姨服務(wù)完，小C都會(huì)認(rèn)真地寫(xiě)上對(duì)阿姨的評(píng)價(jià)，她覺(jué)得這些評(píng)價(jià)能供后來(lái)的用戶參考。

無(wú)論是上門(mén)的阿姨，還是按摩師，還是廚師，所有的上門(mén)服務(wù)的難點(diǎn)在于將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的核心在于對(duì)手藝人的招聘和管理。上門(mén)服務(wù)的核心在于保障服務(wù)品質(zhì)，而服務(wù)品質(zhì)又和人員的招聘和培訓(xùn)緊密聯(lián)系在一起。出于對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的考慮，好廚師在北京、上海和杭州三地均設(shè)有門(mén)店。為了讓培訓(xùn)更加“接地氣”，好廚師模仿傳統(tǒng)餐廳的廚師模式，設(shè)有廚師長(zhǎng)等職位，并為廚師上門(mén)服務(wù)做專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，包括洗手、戴口罩、擺盤(pán)以及結(jié)束后清理廚房的流程。

在美甲行業(yè)，河貍家實(shí)行嚴(yán)格美甲化妝師培訓(xùn)、考核上線接單制度。懶刺猬平臺(tái)的做法更進(jìn)一步，他們不僅要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和考核，還要對(duì)化妝師的技能水平評(píng)定等級(jí)，對(duì)服務(wù)做出流程化和嚴(yán)格的規(guī)范，形成了技能等級(jí)評(píng)審體系和服務(wù)流程規(guī)范體系兩大體系，這兩大體系與線上平臺(tái)產(chǎn)品融合成一個(gè)完整的體系，變得更加專(zhuān)業(yè)。

用戶最終要的并非是線上的體驗(yàn)，而是帶給他的落地服務(wù)和產(chǎn)品的體驗(yàn)。很明顯，有一整套體系去運(yùn)營(yíng)，而不只是一個(gè)線上平臺(tái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)才能給用戶完整的體驗(yàn)。未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)+拼的不是平臺(tái)，而是隱藏在平臺(tái)后面標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)體系。