本文原創(chuàng)自企業(yè)系統(tǒng)教練，中華講師網(wǎng)特邀講師劉晉豪老師！

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☆眾合智匯國(guó)際教練機(jī)構(gòu)     首席導(dǎo)師

推銷顧客態(tài)度應(yīng)對(duì)手冊(cè)三
□ 應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)
　　誠(chéng)然,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì),使客戶接納使用你的產(chǎn)品。
　　當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該:
A 調(diào)查后,找出他的需要。
B 結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理
C 立刻處理
答案: C
　　表示異議的兩種類型:
1.由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。
2.對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。
*你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)
*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分
　　以下各題,若為誤解,則記以"M"，若為缺點(diǎn)則記以"D"。
〔 〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。
答案:M
〔 〕客戶認(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了10%。
答案:M
〔 〕客戶不接受的原因是,價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。
答案:D
　　如何應(yīng)付客戶的誤解。
1.重復(fù)客戶的誤解。
2.直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。
這時(shí),你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,以解除對(duì)方的誤解。
　　客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該:
1.用〔 〕方式打出異議原因。
答案:重復(fù)客戶所說(shuō)的理由。
2.直接回答對(duì)方,以〔 〕。
答案:澄清誤解
　　客戶由于誤解而表示異議時(shí),你應(yīng)該:
1.〔 〕
答案:重復(fù)異議理由，找出異議的原因。
2.〔 〕
答案:直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解
　　假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn),正向一位客戶推銷一塊土地,對(duì)方還不購(gòu)買的理由:這塊地沒(méi)有火車經(jīng)過(guò)。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。)
念完以下對(duì)話:然后:
1.在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因底下,劃線作記號(hào)。
2.直接答復(fù)對(duì)方的部分,劃以點(diǎn)號(hào)。
客戶:
"我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方?"
推銷員:
"您是說(shuō),您不喜歡不靠近鐵路的地方?"
答案:您是說(shuō),您不喜歡不靠近鐵路的地方?
客戶:
"是的。"
推銷員:
"您一定很樂(lè)意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi),這一帶即將有火車經(jīng)過(guò)了。"
答案:你一定很樂(lè)意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過(guò)了。
　　重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話有何好處?
　　1.可以確定對(duì)方表示異議的理由。
　　2.可以顯示出你很專注在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。
　　要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。
　　下面哪一句話比較好?
A "你是說(shuō),維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問(wèn)題,是嗎?"
B "不錯(cuò),維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問(wèn)題。"
答案: A
你會(huì)選用下列哪一句話來(lái)重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話?
A "你是說(shuō),你不希望維護(hù)帶來(lái)問(wèn)題?"
B "我也認(rèn)為,維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題?"
C "你認(rèn)為,維護(hù)是一項(xiàng)問(wèn)題,對(duì)嗎?"
D "那么,維護(hù)對(duì)你來(lái)說(shuō),是一項(xiàng)問(wèn)題,對(duì)嗎?"
E "不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問(wèn)題。"
答案: A C D
　　回答以下問(wèn)題:
客戶:
"如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。"
〔 〕
答案:你是說(shuō),你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊?
應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),通常情況只要澄清誤解即可。
客戶:
"抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了。"
這位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售800元一畝。
重復(fù)對(duì)方的話:
答案:你覺(jué)得一畝地1000元,太貴了,是嗎?
回答:
答案:你一定樂(lè)于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。
如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見(jiàn):
1. 重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話。
2. 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對(duì)方的成見(jiàn)。
客戶由于成見(jiàn)而對(duì)你的產(chǎn)品表示異議時(shí),你應(yīng)該:
1.〔 〕
答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話。
2.強(qiáng)調(diào)〔 〕來(lái)減少對(duì)方的成見(jiàn)
答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。
　　客戶由于心中已存的成見(jiàn)而表示異議時(shí),你應(yīng)如何應(yīng)付:
1.〔 〕
答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話
2.〔 〕
答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對(duì)方的成見(jiàn)。
客戶：
"你們的電腦太貴了!我目前這方面的開(kāi)支,每個(gè)月最多1萬(wàn)元。"
你想強(qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn),你會(huì)選用以下哪一句話?
A "換句話說(shuō),你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了,是嗎?"
B "換句話說(shuō),你覺(jué)得這部機(jī)器帶來(lái)的許多優(yōu)點(diǎn),不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎?"
答案: B
你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來(lái)減少對(duì)方的成見(jiàn)。
這些優(yōu)點(diǎn)可以是:
*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)
*新、舊資料混合使用
　　以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來(lái)決定。
　　你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
　　例子:
你在賣土地,你的客戶在未買之前,已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你重復(fù)對(duì)方問(wèn)話之后,又再?gòu)?qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的優(yōu)點(diǎn)。
優(yōu)點(diǎn):
這塊地的好處是,你可以省不少錢,因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖恪?br />A "如果你買我這塊地的話,你可以節(jié)省很多交通費(fèi)。"
B "你不是說(shuō)過(guò),交通方便可以省下不少錢嗎?"
C "你不是已經(jīng)說(shuō)過(guò),我們這塊地對(duì)你們工廠現(xiàn)在和將來(lái)的運(yùn)用都足夠了嗎?"
答案: B
你的閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法也可以是:
"你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻?lái)源,可以節(jié)省不少材料費(fèi)呢?"
以下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后,參看后半部的注解。
對(duì)方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn)
答案:已經(jīng)知道客戶的需要,并已提供優(yōu)點(diǎn)。
*這塊地交通方便,可以省不少錢。
*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩?lái)源,可以減少材料費(fèi)。
但是因價(jià)錢太高而不購(gòu)買
(對(duì)方由于懷疑缺點(diǎn)而異議)
推銷員:"你認(rèn)為這塊地一畝不值800元。"
(重復(fù)對(duì)方異議的話)
客戶:"是的!"
推銷員:"你不是早就同意說(shuō),交通方便可以節(jié)省不少錢嗎?"
(以閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。)
客戶:"是的,我認(rèn)為這很重要。"
(對(duì)方認(rèn)同)
推銷員:"你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩?lái)源,可以減少材料費(fèi)嗎?"
(推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn))
客戶:"的確不錯(cuò)。"
(對(duì)方同意)
　　介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
　　在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客戶對(duì)你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。為什么推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí),客戶一開(kāi)始就會(huì)問(wèn)你:
"你能夠提供給我什么?"
或"你今天來(lái)這里是推銷什么?"
　　第一次和客戶碰面時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開(kāi)始就做引發(fā)式的調(diào)查的話,很可能此客戶因?yàn)椴涣私饽銥楹我獑?wèn)他問(wèn)題,而不愿多說(shuō)。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹,并說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來(lái)的利益。如果你在開(kāi)始時(shí)就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以,在你開(kāi)始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他的興趣。
　　介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡量讓客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品正是他所需要的。
在做推銷時(shí),一開(kāi)始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處?
A 制造懸疑的氣氛。
B 使推銷進(jìn)行順利。
C 在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引起客戶的興趣。
D 讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。
E 使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。
答案: B C E
如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:
1.說(shuō)明一般客戶需要什么。
2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。
　　念完下列例子后:
1.括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。
2.劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
"陳經(jīng)理,全國(guó)各地像你這樣的承包商,都感覺(jué)到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時(shí)間來(lái)向你介紹一種能使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一○七二推土機(jī)。它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。"
答案:(陳經(jīng)理,全國(guó)各地像您這樣的陳包商,都感覺(jué)到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)人都想使工程早日完成。)
我想花幾分鐘的時(shí)間來(lái)向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一○七二推土機(jī),它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。
做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時(shí),你應(yīng)該:
1.說(shuō)明一般的〔 〕。
答案:客戶需要
2.解釋此產(chǎn)品的〔 〕正合乎這些需要。
答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。
　　綜合性與特殊性的需要有何不同?
綜合性 特殊性
減少整部機(jī)器修理的 減少底盤故障
次數(shù)
增加銷售量 增加象牌一○七二在東
南部地區(qū)銷售量的20%
省錢 節(jié)省15%的燃料費(fèi)
采用下列何者來(lái)回答客戶的特殊需要?
A 促成語(yǔ)句
B 綜合性的產(chǎn)品特點(diǎn)
C 提供特殊服務(wù)的語(yǔ)句
答案: C
對(duì)于一般性的需要,則回答:
A 促成語(yǔ)句
B 綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
C 提供特殊服務(wù)的語(yǔ)句
答案: B
你如何去測(cè)試一般客戶的需要是什么呢?
事實(shí)上,推銷技巧的運(yùn)用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開(kāi)始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。
分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí),你可以利用以下資料:
*報(bào)紙專欄
*有關(guān)的專門性雜志
*電視
寫出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料來(lái)源:
〔 〕
答案:社會(huì)輿輪
在推銷調(diào)查一開(kāi)始時(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。
做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹
當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 。此時(shí),你應(yīng)該:
A 再介紹產(chǎn)品的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
B 找出異議的原因,再繼續(xù)推銷。
C 利用引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話后,使推銷繼續(xù)進(jìn)行。答案: B
　　哈佛人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)科長(zhǎng)江聰輝,在一宴會(huì)中結(jié)識(shí)了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽,因而爭(zhēng)取到了一筆生意。
　　以下即是林文壽在宴會(huì)中所說(shuō)的話,看完后,試寫出你的回答。
他說(shuō):
"真煩死人了,我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對(duì)保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來(lái)詢問(wèn)的電話。哎,不說(shuō)了,免得掃興,工作不忘娛樂(lè)啊!"
你假設(shè)他的需要是:
〔 〕
答案:林主任,我很了解在那次宴會(huì)中,你所提到的問(wèn)題,而且我也知道這幾天來(lái),你正在為這件事忙得不可開(kāi)交。這種事對(duì)一個(gè)人事主管來(lái)說(shuō),實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了。
對(duì)其公司作一般性介紹:
〔 〕
答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險(xiǎn)公司的專家們,可以替你解決這個(gè)問(wèn)題。您就可以省下許多寶貴的時(shí)間去做其他的事。
推銷時(shí),以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報(bào)導(dǎo)做為開(kāi)頭,比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的推銷。
比方說(shuō):李大偉向郭雄董事長(zhǎng)做以下的推銷前,他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管的資料。
　　看完以下,請(qǐng)?jiān)噷懗鋈绾谓榻B公司的特性:
　　李大偉從他拜訪郭雄董事長(zhǎng)的談話中,得知當(dāng)時(shí)這位董事長(zhǎng)最大的問(wèn)題,是要維持他的電子研究計(jì)劃以獲得政府官方合約,同時(shí),又加上他們的敵對(duì)公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請(qǐng)到有關(guān)的科學(xué)研究人員。
　　被挖墻角的原因,并不是為了薪水問(wèn)題,而是為了一些其他的小利益。
　　答案:對(duì)電子工業(yè)而言,爭(zhēng)取官方合約的競(jìng)爭(zhēng)是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司都在努力爭(zhēng)取合約,同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。
介紹公司特性
答案:本公司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)辦法,可以使你爭(zhēng)取到更多的科學(xué)人員。
綜合性介紹的其他用途:
　　除了在開(kāi)發(fā)信或是電話的開(kāi)頭里,對(duì)你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時(shí)候,更可以使你推銷順利。
一些可以使用綜合性介紹的情況;
*電話中(約談)
*開(kāi)發(fā)信中
*推銷調(diào)查的開(kāi)頭或從頭到尾
在信文或電話中,你可以對(duì)你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹。
可以在推銷調(diào)查的〔 〕或〔 〕做此介紹。
答案:開(kāi)頭 談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)
　　你已經(jīng)學(xué)過(guò):當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,你應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問(wèn)起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問(wèn)題時(shí),你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。
調(diào)查得知客戶需要
提供產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù)
用閉鎖式問(wèn)話法改變?cè)掝}或
用綜合性產(chǎn)品介紹來(lái)改變?cè)掝}
　　記住,你可以選擇其一。
當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,有哪二種技巧可用來(lái)轉(zhuǎn)換話題:
1.〔 〕
答案:做綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹
2.〔 〕
答案：用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法
　　綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹,加上閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法,可使一個(gè)推銷員的推銷技巧更高明、有效。
□ 復(fù)習(xí)
　　此復(fù)習(xí)部分,請(qǐng)于研讀過(guò)前四節(jié)一個(gè)月之后,再做此練習(xí)。經(jīng)常復(fù)習(xí)教材,可以幫助你成為更優(yōu)秀的推銷人才。
　　此復(fù)習(xí)部分的練習(xí)題方式和前面所學(xué)的相同,另外還增加一些新的問(wèn)題方式。請(qǐng)注意,題目要求你處理一項(xiàng)較特殊的例子時(shí),你必須要寫出全部的步驟。
　　舉例:何謂促成?
　　1.扼要簡(jiǎn)述所有能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
　　2.提出訂單的要求。
(一)綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹,其步驟為何?
〔 〕
答案:假設(shè)已知客戶的需要,說(shuō)明能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特點(diǎn)。
(二)推銷調(diào)查時(shí),什么情況要做綜合性的介紹產(chǎn)品特點(diǎn)?
〔 〕
答案:推銷調(diào)查的開(kāi)頭,談話中為轉(zhuǎn)變新話題時(shí)
(三)舉出使用閉鎖式調(diào)查法的四種情況:
〔 〕
答案:
1.當(dāng)引發(fā)式調(diào)查法無(wú)效時(shí),想牽引對(duì)方進(jìn)入你的話題時(shí)。
2.客戶態(tài)度冷淡,你發(fā)掘他的需要時(shí)。
3.客戶早已知道產(chǎn)品的某些缺點(diǎn),而不采用時(shí)。
4.要重復(fù)說(shuō)明已被客戶接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)。
(四)舉出使用引發(fā)式調(diào)查的4種情況:
〔 〕
答案:
1.推銷調(diào)查的開(kāi)頭,你要鼓勵(lì)客戶說(shuō)話。
2.客戶說(shuō)完他的問(wèn)題時(shí)。
3.閉鎖式調(diào)查法不成功,你要找出原因時(shí)。
4.客戶不接受你所做的證實(shí),你要找出原因時(shí)。
　　填出以下空白處:
滿足需要的推銷技巧,步驟為:
1.調(diào)查出客戶的需要
2.證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)
A.〔 〕
B.〔 〕
3.促成:
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.綜合產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B.提出訂單要求
4.促成失敗:
〔 〕
答案::找出原因
5.然后:
〔 〕
答案:發(fā)掘客戶的需要,提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù),再促成。
　　(五)碰上反應(yīng)冷淡的客戶時(shí),可用哪兩種策略?
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.促成
B.閉鎖式調(diào)查法找出客戶需要什么。
　　(六)什么情況下,客戶對(duì)你的態(tài)度冷淡?
答案:推銷調(diào)查的開(kāi)頭
何時(shí)客戶對(duì)你表示懷疑?
當(dāng)你介紹產(chǎn)品的一般性特點(diǎn)后何時(shí)表示異議?
答案:任何情況
　　(七)當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)性能非常重視,但又對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑有無(wú)此項(xiàng)功能時(shí)
　　此時(shí)你該使用的技巧是:
提出證明
重復(fù)說(shuō)明此項(xiàng)功能
證明此項(xiàng)功能
申述擴(kuò)大其功能
　　(八)填充
應(yīng)付客戶的異議態(tài)度:
答案:重復(fù)客戶異議的理由
如何應(yīng)對(duì)客戶的誤解?
答案:直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解
如何應(yīng)付客戶已存的成見(jiàn)?
答案:找出原因,強(qiáng)調(diào)其他優(yōu)點(diǎn)以減少客戶對(duì)產(chǎn)品的成見(jiàn)。
重復(fù)客戶表示異議所說(shuō)的話。
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少客戶的成見(jiàn)。
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品早存不滿的成見(jiàn)時(shí),你應(yīng)該用什么方法強(qiáng)調(diào)其他的好處,減少客戶的成見(jiàn)
答案:用閉鎖式調(diào)查法再?gòu)?qiáng)調(diào)已經(jīng)被客戶接受

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