文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績提升專家★被業(yè)界喻為營銷戰(zhàn)神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監(jiān)，帶領團隊從年銷售額不到20萬，增長到年3500多萬，靠自己的戰(zhàn)績成為全集團銷售冠軍，并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售，至今專注于銷售領域研究，實操長達16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績教練系統(tǒng)》《企業(yè)團隊建設系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績提升專家

至于中高端餐飲的O2O之路，這次要介紹中國在港上市的餐飲企業(yè)小南國，這家中高端餐飲業(yè)是如何在興起的O2O潮流之中，去擁抱這種變化的全新體悟。
 一家上市中高端餐飲機構O2O的極致體驗!

　　小南國副總裁張?。ㄗ笠唬?、行政總裁康捷（中）、董事長王慧敏

　　至于中高端餐飲的O2O之路，這次要介紹中國在港上市的餐飲企業(yè)小南國，這家中高端餐飲業(yè)是如何在興起的O2O潮流之中，去擁抱這種變化的全新體悟。在他們的理解中，O2O既是導流工具，亦是服務工具。而終極價值在于優(yōu)化提升效率，解決行業(yè)固有的瓶頸，而他們與主流O2O合作的經驗也值得學習思考，純干貨文章推薦。以下為小南國負責O2O項目的策略兼供應鏈副總裁張俊口述：

　　為何做餐飲O2O：解決瓶頸、優(yōu)化資源配置
　　先說o2o對零售的影響力。

　　跟淘寶合作之前，我們內部是有些討論的，我們是覺得O2O對于餐飲是比較有意義的一個工具，一個改變消費者行為模式的工具。我個人在過去幾年管理集團IT業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)餐飲和酒店銷售系統(tǒng)有明顯區(qū)別。

　　現(xiàn)在的酒店管理公司盡管不投資僅輸出管理，但卻收取可觀的管理費，即便如此投資方(即“業(yè)主方”)對他們仍趨之若鶩。

　　一般的酒店的前臺系統(tǒng)叫做PMS，是酒店管理客房預訂的銷售系統(tǒng)，系統(tǒng)的核心是通過管理預訂提高客房的資源利用率，從而提升經營效率。酒店的預訂體系，就是一個原始狀態(tài)的O2O模式：PMS是線下酒店的訂單系統(tǒng)和與之配套的酒店服務，酒店管理公司管理導入他的線上的會員系統(tǒng)、管理線上的預訂代理(如：攜程、藝龍，新起來的去哪兒、驢媽媽)。消費者在會員或網站上預訂酒店，線下到店入住享受服務，這個完整的過程，和現(xiàn)代的O2O是基本一致的。

　　這樣的情況下，對酒店產生最大的好處就是顧客資源的導入、不斷提高客房利用率，單體酒店和連鎖酒店本質的區(qū)別就在這兒，它已經通過雛形的o2o模式，找到了適合連鎖酒店的銷售模式，以較低成本提高了銷售管理效率。(例如：酒店一般可以管理自己下一個月的客房，包括有多少是長包房，有多少是預定的，有多少是渠道商買斷預定的，這樣對酒店業(yè)帶來的最大好處就是資源管理的效率，即減少房間閑置)。

　　(其實上面說了那么多只是想說明)，餐廳做O2O也是類似的一種情境。餐廳最重要的資源就是餐桌，同樣價格檔位的餐廳，誰的翻臺率高，誰的盈利能力好。O2O對于餐飲來講的意義就是，它能把銷售端的資源管理變成可能，尤其對于正餐。

　　以往正餐的銷售有非常明顯的時段性(尤其是我們這樣的中高端餐飲)：周一到周四生意是逐步逐步往上走的，里面商務宴請占很大一部分。但到了周末，個人消費再加上整個宴請，整個生意就會上去。但不管怎么說，在一個餐廳里，從周一到周日整個消費者的消費狀況波峰和波谷的相差是很大的。

　　而這次跟阿里在3.8節(jié)的合作就讓我們看到一個現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)通過一些O2O線上的預售管理，可以一定程度上改變顧客對時段需求的偏好。其實3.8節(jié)，按歷史消費記錄，不是一個餐飲旺銷的節(jié)日，一般消費高峰是五一、十一黃金周及過年。但是3.8節(jié)這次的實際消費數(shù)據(jù)證明，通過一些線上營銷，我們是有機會改變顧客消費行為和頻率的，這樣對資源管理就是一個非常有效的工具。

　　以前依靠線下營銷，把顧客從周六的消費變成周一到周四的任何一天是非常難的，因為非常慣性，且營銷往往無法區(qū)分新增顧客還是現(xiàn)有顧客，最終導致總收入增長不足抵銷營銷折扣成本。線上的營銷帶來了差異化的新增顧客渠道，營銷資源投入是定向的、高效的。所以O2O對餐飲的最大意義其實是把餐廳的功能和客源狀況細分了。

　　除此之外，還會有不少傳統(tǒng)老客人來你的餐廳，這個如果通過線下來維護，效率會高一些。所以O2O線上的這個位置(其實可以)做新顧客的營銷，轉化為老顧客，到線下來體驗，(這是O2O的另一個意義)

　　我們看的很清楚，ONline其實包括幾塊：一個是線上的營銷，一個是on line會員的service。其實它(O2O)和顧客溝通的成本會大大降低，(溝通)距離會大大縮短。我對O2O餐飲的理解是：作為一個連鎖餐飲，把On line的營銷再配上On line的會員服務兩端都做好才是真正的O2O。

　　其實餐飲業(yè)做O2O的意義在于：線下服務的有些瓶頸可以通過O2O的線上部分解決。

　　比如在產品的營銷和推薦上，線下實現(xiàn)要比線上要難很多?？糠諉T來介紹你的產品和銷售，這個需要很多的培訓和積累，對服務員的能力要求挺高。但是如果你要讓他做基礎的服務，那個是他們擅長的。受限于現(xiàn)在服務員高流動、低專業(yè)培訓，你要讓他開口去營銷餐廳的價值，是有一些距離的;另外有的中高端顧客消費時需要一定空間，這也限制了服務員的營銷介紹。而線上的營銷平臺正好可以彌補這些。

　　想象一個場景，我的顧客要是在門店消費的時候，你的服務員跟他去推薦很多你的服務理念啊，產品怎么好，或是想新賣什么增值品給他，他不會有興趣的，因為他會覺得到這兒來我是放松和消費的。但是如果通過online的進門你給他提供一個wifi的環(huán)境，提供on line的service，讓他有機會on line，建立免費的資源登陸了網站，跳入他眼睛的是我們現(xiàn)在的主頁的話，他會有興趣看兩眼的，反正就要點菜了，這也是on line的營銷和推廣的渠道。

　　我覺得on line的很多工具解決了以前餐飲營銷方面非常難解決的問題：因為以前就算我們做了很多比如說平面廣告、臺卡、雜志、報紙，其實是大海里面撒網找顧客，不一定能網到。但是有了on line這個工具之后反而可以精準的定位，通過剛剛我講的幾個手段就可以做到。

　　　小南國自身怎么做：既練內功又不排斥多元合作
　　作為中餐正餐，我們的O2O但現(xiàn)在其實才剛剛起步，但是早幾年其實我們就有了O2O的雛形了，我們是比較早用400電話的， 早前正餐廳很多都是單店預定，但大概在4年前我們就統(tǒng)一開始用400電話預定，這個其實就是O2O雛形，只不過這個O不是網絡，是電話，目的其實也是為了訂單管理。

　　Offline這條線其實我們其實蠻早就把整個呼叫中心系統(tǒng)推送到各家門店了。呼叫中心收到訂單會到門店進行訂單管理。過去的問題在于，整個系統(tǒng)還沒有整合，系統(tǒng)早期第一階段的目的不完全是為了O2O這個模式，很多是為了做會員，提升服務，以及做整個銷售數(shù)據(jù)的采集和分析。

　　現(xiàn)在我們設計了我們自己O2O全新的模式。內部系統(tǒng)上，我們今年主要在開發(fā)POS到CRM的整合平臺。目的是為了打通未來o2o的平臺，讓外部系統(tǒng)和內部系統(tǒng)的結合效率提高。我們餐飲業(yè)IT化瓶頸比較多，POS方面到目前沒有出現(xiàn)行業(yè)領導者，最大的也就收入幾千萬的規(guī)模，對連鎖正餐的服務能力有限。

　　這次我們和聯(lián)想共同開發(fā)整體的POS及CRM系統(tǒng)，打通各系統(tǒng)接口，提高和外部各線上平臺的對接能力。原供應商系統(tǒng)相對封閉、接口復雜，這些都將O2O的服務過程復雜化，大大降低O2O在offline端顧客體驗的好感。而理想狀態(tài)是線上導入顧客、加強互動，線下辨識顧客、了解顧客、定制服務和產品反饋到線上營銷，今年在下半年我們就能完成整個系統(tǒng)改造。所以餐飲的O2O內功是蠻大一部分。

　　當然除了自身的平臺之外，我們也會選擇和其他平臺間的合作，比如：大眾點評、手機淘寶(淘點點)、微信，以及小秘書等傳統(tǒng)訂餐渠道。這些線上服務平臺對于餐飲，就像攜程、藝龍、去哪兒、驢媽媽對于酒店，都是拓寬顧客來源的渠道，必須合作。

　　先說大眾點評，它是目前最有影響力的顧客互動基礎的餐飲的搜索網站和團購網站。在它的平臺上，不少餐飲做低價團購，但我們把他定位為長期的顧客導入平臺，只做小幅度折扣(一般不低過85折)。因為我們覺得過分的折扣結果是自己的品牌喪失、顧客體驗下降無法持續(xù)。

　　接下來說說我們在手機淘寶及淘點點上的合作：我覺得手機淘寶對B2C這邊扎根比較深、在B2C營銷方面是他真正的強項，他提供了整個網絡服務平臺。想象一下，如果用阿里的平臺，淘寶的平臺，不管是手機也好，pc也好，其實他幫你把整個服務，整個專賣店的架構都設計好了。這方面非常便利，對企業(yè)非常容易操作的。這是他的優(yōu)點，而且他在營銷方面也會拉動不同的活動來營銷，這是強項。第二個優(yōu)勢是在他整個大數(shù)據(jù)的營銷。因為他有交易數(shù)據(jù)做積累，營銷上比較精準和比較能夠直達。這是他的優(yōu)勢，稍微有點缺點是他的顧客定位，他的定位可能對有的商家是優(yōu)勢，但是中高端稍微難一點，因為他原來主定位不再這兒。但是他前面的兩個優(yōu)勢對任何人家都是非常不錯的解決方案。淘點點基于這個平臺提出的預訂消費理念，對商務及中高端消費者客會帶來很大的好處：預訂提升了資源管理的便利性，可以提前完成線下準備(比如備貨管理)。所以我們要在上半年做整個內部系統(tǒng)升級，其實也是為了能夠把內部流程打通，和淘點點方便對接，提高線下管理能力。

　　最后可以說說我們在微信CRM上的嘗試：微信是一個人與人溝通社交的平臺。微信上，用戶會清晰的確定哪個是朋友圈，哪個是工作圈，微信的好處就是距離比較近。因此，我們也會利用它作為會員溝通的平臺，拉近對會員的服務，這是比較高效的，但需要系統(tǒng)開發(fā)。會員的服務也不能只靠微信，也會考慮各網上平臺的會員權益的對等和共享。

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