• 客戶服務(wù)的基本觀念 - 為什么客戶服務(wù)是必需的？ - 客戶服務(wù)是什么？ - 客戶服務(wù)的目的是什么？ - 為什么客戶服務(wù)如此重要？ - 你了解你的客戶嗎？ • 客戶滿意 - 企業(yè)成功的關(guān)鍵  什么是客戶滿意？  客戶滿意度的結(jié)構(gòu)  擬定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃  影響客戶滿意的因素  克服障礙，改善服務(wù) • 客戶服務(wù)中的一般溝通技巧 - 客戶資料的分析 - 如何贏得客戶的信任 - 如何寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題 - 如何有效接近客戶 - 如何有效了解客戶 - 如何有效說(shuō)服客戶 - 如何有效留住客戶 • 如何面對(duì)不同人際風(fēng)格的客戶 - 如何面對(duì)表現(xiàn)型的客戶 - 如何面對(duì)分析型的客戶 - 如何面對(duì)友善型的客戶 - 如何面對(duì)控制型的客戶 • 如何面對(duì)難纏的客戶 - 如何面對(duì)吵嚷型的客戶 - 如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的客戶 - 如何面對(duì)猶豫型的客戶 - 如何面對(duì)挑剔型的客戶 - “完美”的客戶服務(wù)方法 • 客戶抱怨和投訴處理 - 不滿的客戶會(huì)如何？ - 客戶為何而抱怨和投訴？ - 對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度 - 客戶抱怨和投訴處理的原則 - 客戶抱怨和投訴處理的方法 - 客戶抱怨和投訴處理的程序 - 處理抱怨和投訴的十句禁用語(yǔ) • 客戶服務(wù)人員自我心態(tài)及情緒處理 - 客戶服務(wù)人員的一般心態(tài)分析 - 面對(duì)客戶抱怨投訴時(shí)的自我心態(tài)分析 - 運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整 - 客戶服務(wù)人員自我情緒調(diào)整法