• 客戶服務的基本觀念 - 為什么客戶服務是必需的？ - 客戶服務是什么？ - 客戶服務的目的是什么？ - 為什么客戶服務如此重要？ - 你了解你的客戶嗎？ • 客戶滿意 - 企業(yè)成功的關鍵  什么是客戶滿意？  客戶滿意度的結構  擬定有效的客戶服務計劃  影響客戶滿意的因素  克服障礙，改善服務 • 客戶服務中的一般溝通技巧 - 客戶資料的分析 - 如何贏得客戶的信任 - 如何寒暄問候、打開話題 - 如何有效接近客戶 - 如何有效了解客戶 - 如何有效說服客戶 - 如何有效留住客戶 • 如何面對不同人際風格的客戶 - 如何面對表現(xiàn)型的客戶 - 如何面對分析型的客戶 - 如何面對友善型的客戶 - 如何面對控制型的客戶 • 如何面對難纏的客戶 - 如何面對吵嚷型的客戶 - 如何面對強勢型的客戶 - 如何面對猶豫型的客戶 - 如何面對挑剔型的客戶 - “完美”的客戶服務方法 • 客戶抱怨和投訴處理 - 不滿的客戶會如何？ - 客戶為何而抱怨和投訴？ - 對待抱怨和投訴的態(tài)度 - 客戶抱怨和投訴處理的原則 - 客戶抱怨和投訴處理的方法 - 客戶抱怨和投訴處理的程序 - 處理抱怨和投訴的十句禁用語 • 客戶服務人員自我心態(tài)及情緒處理 - 客戶服務人員的一般心態(tài)分析 - 面對客戶抱怨投訴時的自我心態(tài)分析 - 運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調整 - 客戶服務人員自我情緒調整法