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張運(yùn)華:培養(yǎng)顧客的信賴感

營(yíng)銷管理

2016-01-20 13907

如何發(fā)展你的｛信用債券｝，來建立顧客對(duì)你的信賴感？
如何滿足顧客潛意識(shí)的需求？
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系？
在銷售關(guān)系中最重要的工作就是建立跟客戶之間的信任。也就是發(fā)展你的“信用債券”來培養(yǎng)客戶對(duì)你的信賴感。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)人跟人之間信賴感的建立運(yùn)用間接爭(zhēng)取的原則比直接要求更有效果。因此，首先我們談到間接效用定律，不要直接地把你的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品、服務(wù)上，要將你的思考方向集中在你客戶的身上，談他們關(guān)心的事，談他們的需要，談如何幫助、解決他們的問題；其次要深入看透顧客潛意識(shí)深處的需求。惟有找到他們的需求，他們的需求被滿足，他們的自信心跟自我價(jià)值才會(huì)提升。同時(shí)，間接地他們也提升了對(duì)你的喜愛與信任。但顧客間的需求是什么呢？首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。第二，他們需要你的贊同，認(rèn)同他們所說的，以贊美來表示你的認(rèn)同。第三，他們需要你的感激，時(shí)常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度。第四，他們需要你的賞識(shí)，開啟你的心胸，誠(chéng)意地贊賞他們生活中的一切。第五，他們需要你的認(rèn)同，千萬(wàn)不要跟他們爭(zhēng)辯，任何事物都要欣然同意，永遠(yuǎn)贊成顧客。那么建立信賴感最有效的方法是什么呢？簡(jiǎn)單的說就是多問多聽，盡量提出問題，盡量聆聽，因?yàn)轳雎犚鹦湃?，聆聽建立自我價(jià)值，聆聽減少排斥，事實(shí)上你花多少時(shí)間注意到某人就相當(dāng)于你對(duì)這人的評(píng)價(jià)。你專心聆聽時(shí)，客戶就覺得你重視他，就不會(huì)存有一般人對(duì)銷售人員排斥的心理了。接著要怎么樣來聆聽呢？首先，要直接面對(duì)顧客，仔細(xì)聽他講話，不時(shí)以微笑，點(diǎn)頭等等的小動(dòng)作來表明你的認(rèn)同。在聽完他的話，輪到你開口的時(shí)候，先停頓一下，不要急著接上去，讓他知道你認(rèn)真地考慮他所說的，同時(shí)也確認(rèn)他真的是停下來期待你的回應(yīng)。另外，要多問問題，澄清你的觀念，當(dāng)你不懂他的意思的時(shí)候你要說：“你這句話的意思是什么？”總要將客戶的意思整理出來，看看他是否真的是這個(gè)意思，你再作個(gè)總結(jié)，使你們的談話具體，有內(nèi)容。如果顧客的反應(yīng)比較沉默，有哪些問題可以使顧客濤濤不絕地談出他的意見呢？首先，你要以開放式的問題來談話，以“為什么”“什么時(shí)候”“在哪里”這些問題問他，接著呢，多說以動(dòng)詞開始的結(jié)束式問句，使他有機(jī)會(huì)表明自己的看法，比如說：“這是你在找的產(chǎn)品嗎？”第三，你要用否定式的問句來問他，當(dāng)他否定的時(shí)候呢，表示他對(duì)我們的問題還沒有得到滿意的答案。第四，是感覺式的問句，問他“你為什么會(huì) 這么覺得呢？”第五，是偏好式的問句，比較兩者的喜好。最后，在整個(gè)會(huì)談中你都要利用銷售試探式的問題，不管客戶回答或不回答，你都有接下去談話的機(jī)會(huì)。記住，要以問問題的方式取得客戶對(duì)你的信任；要以仔細(xì)聆聽的技巧以及詢問試探式問題的方法培養(yǎng)跟客戶的互動(dòng)關(guān)系以建立客戶對(duì)你的信賴感！

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