中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)量世界第一，4S店數(shù)量也是世界第一，4S店不可避免將面臨一波洗牌，4S店如何永續(xù)經(jīng)營(yíng)？什么是最佳經(jīng)營(yíng)模式？這是車(chē)廠和4S店無(wú)法逃避的嚴(yán)肅課題。

　　市場(chǎng)發(fā)展不離萌芽期→成長(zhǎng)期→成熟期→衰退期；萌芽期市場(chǎng)汽車(chē)供不應(yīng)求，4S店只要開(kāi)門(mén)就贏利；成長(zhǎng)期市場(chǎng)依然看好，照章行事依然贏利；成熟期市場(chǎng)漸漸力不從心，愈來(lái)愈多4S店每下愈況；衰退期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)惡化，只有二成4S店贏利（20/80法則），這是發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的軌跡和許多4S店的宿命。

　　一線品牌（顧客滿意度調(diào)查名符其實(shí)）4S店擁有產(chǎn)品、廣告、網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢(shì)，廠家規(guī)范的經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)較優(yōu)，事實(shí)顯示：一線品牌不乏虧損，二、三線品牌也不乏贏利，排除異于常態(tài)因素，關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)模式和執(zhí)行力。市場(chǎng)最終回歸理性，如何在理性市場(chǎng)（競(jìng)爭(zhēng)和政策合理、供需正常、購(gòu)車(chē)者理性）以贏利為目標(biāo)尋求4S店最佳經(jīng)營(yíng)模式？

　　第一是明確、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化

　　最佳經(jīng)營(yíng)模式的4S店一定要有明確、優(yōu)質(zhì)、奮進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)?？偨?jīng)理是企業(yè)文化的決定者，企業(yè)文化常見(jiàn)誠(chéng)信至上、顧客第一、堅(jiān)持目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、向上提升、持續(xù)改善等；4S店經(jīng)營(yíng)理念不能悖離廠家、品牌理念、產(chǎn)品屬性。

　　第二是市場(chǎng)導(dǎo)向的目標(biāo)管理

　　以顧客滿意、市場(chǎng)潛量、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力為要素設(shè)定長(zhǎng)期、中期方針和目標(biāo)，以調(diào)研總結(jié)→目標(biāo)設(shè)定→分割、分工→宣示、激勵(lì)→培訓(xùn)、異常管理→差異分析、跟進(jìn)以達(dá)成目標(biāo)，以表報(bào)為基礎(chǔ)每周、每日晨會(huì)和夕會(huì)落實(shí)目標(biāo)管控。

　　第三是落實(shí)人→店→客→庫(kù)→廠→財(cái)管理

　　1. 人的管理首先要建構(gòu)組織圖→設(shè)定崗位職責(zé)→召募合適的人（專(zhuān)長(zhǎng)、經(jīng)歷、特質(zhì)）→系統(tǒng)化培訓(xùn)→激勵(lì)工作效率（提成、表?yè)P(yáng)）→達(dá)成贏利。人的管理在于制度和培訓(xùn)，針對(duì)管理職、銷(xiāo)售職、服務(wù)職要有針對(duì)性的系統(tǒng)化培訓(xùn)計(jì)劃、課件和講師。管理職培訓(xùn)最重要包括領(lǐng)導(dǎo)力、組織力、預(yù)見(jiàn)力、規(guī)劃力、診斷力、表達(dá)力、培育力。

　　2. 店的管理包括展廳建設(shè)、布局、5S檢查、更新、選址等。

　　3. 客的管理包括建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、需求分析、關(guān)系促進(jìn)等。

　　4. 庫(kù)的管理包括新車(chē)和零件進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、存貨的安全和成本等。

　　5. 廠的管理包括5S檢查、流程、工具、營(yíng)銷(xiāo)、信息管理等。

　　6. 財(cái)?shù)墓芾戆A(yù)算、融資、金流、工資計(jì)算、資金運(yùn)作等。

　　第四是掌握銷(xiāo)售方面成功模式

　　包括：1. 以測(cè)驗(yàn)、培訓(xùn)提高知識(shí)和技能。

　　2. 整合資源創(chuàng)造品牌和產(chǎn)品價(jià)值。

　　3. 主動(dòng)出擊計(jì)劃性開(kāi)發(fā)潛在客戶。

　　4. 持續(xù)創(chuàng)新集客手法增加來(lái)店客。

　　5. 以客戶的需求為中心量身銷(xiāo)售。

　　6. 遵循銷(xiāo)售流程，創(chuàng)造客戶信賴。

　　7. 有效因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種威脅。

　　8. 落實(shí)客戶分類(lèi)、跟蹤、信任度。

　　9. 重視續(xù)保、精品、二手車(chē)置換。

　　10. 限期促銷(xiāo)和銷(xiāo)售競(jìng)賽激勵(lì)銷(xiāo)售。

　　第五是掌握保修方面贏利模式

　　包括：1. 齊全先進(jìn)維修設(shè)備和亮潔環(huán)境。

　　2. 以預(yù)約、服營(yíng)協(xié)同提高掌握率。

　　3. 服務(wù)顧問(wèn)正確診斷和有效促銷(xiāo)。

　　4. 質(zhì)量、價(jià)格、速度提高回廠率。

　　5. 精實(shí)服務(wù)流程提高一次修復(fù)率。

　　6. 持續(xù)培訓(xùn)維修技術(shù)提高技術(shù)力。

　　7. 分析維修信息提高零件供應(yīng)中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)量世界第一，4S店數(shù)量也是世界第一，4S店不可避免將面臨一波洗牌，4S店如何永續(xù)經(jīng)營(yíng)？什么是最佳經(jīng)營(yíng)模式？這是車(chē)廠和4S店無(wú)法逃避的嚴(yán)肅課題。

　　市場(chǎng)發(fā)展不離萌芽期→成長(zhǎng)期→成熟期→衰退期；萌芽期市場(chǎng)汽車(chē)供不應(yīng)求，4S店只要開(kāi)門(mén)就贏利；成長(zhǎng)期市場(chǎng)依然看好，照章行事依然贏利；成熟期市場(chǎng)漸漸力不從心，愈來(lái)愈多4S店每下愈況；衰退期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)惡化，只有二成4S店贏利（20/80法則），這是發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的軌跡和許多4S店的宿命。

　　一線品牌（顧客滿意度調(diào)查名符其實(shí)）4S店擁有產(chǎn)品、廣告、網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢(shì)，廠家規(guī)范的經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)較優(yōu)，事實(shí)顯示：一線品牌不乏虧損，二、三線品牌也不乏贏利，排除異于常態(tài)因素，關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)模式和執(zhí)行力。市場(chǎng)最終回歸理性，如何在理性市場(chǎng)（競(jìng)爭(zhēng)和政策合理、供需正常、購(gòu)車(chē)者理性）以贏利為目標(biāo)尋求4S店最佳經(jīng)營(yíng)模式？

　　第一是明確、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化

　　最佳經(jīng)營(yíng)模式的4S店一定要有明確、優(yōu)質(zhì)、奮進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)?？偨?jīng)理是企業(yè)文化的決定者，企業(yè)文化常見(jiàn)誠(chéng)信至上、顧客第一、堅(jiān)持目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、向上提升、持續(xù)改善等；4S店經(jīng)營(yíng)理念不能悖離廠家、品牌理念、產(chǎn)品屬性。

　　第二是市場(chǎng)導(dǎo)向的目標(biāo)管理

　　以顧客滿意、市場(chǎng)潛量、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力為要素設(shè)定長(zhǎng)期、中期方針和目標(biāo)，以調(diào)研總結(jié)→目標(biāo)設(shè)定→分割、分工→宣示、激勵(lì)→培訓(xùn)、異常管理→差異分析、跟進(jìn)以達(dá)成目標(biāo)，以表報(bào)為基礎(chǔ)每周、每日晨會(huì)和夕會(huì)落實(shí)目標(biāo)管控。

　　第三是落實(shí)人→店→客→庫(kù)→廠→財(cái)管理

　　1. 人的管理首先要建構(gòu)組織圖→設(shè)定崗位職責(zé)→召募合適的人（專(zhuān)長(zhǎng)、經(jīng)歷、特質(zhì)）→系統(tǒng)化培訓(xùn)→激勵(lì)工作效率（提成、表?yè)P(yáng)）→達(dá)成贏利。人的管理在于制度和培訓(xùn)，針對(duì)管理職、銷(xiāo)售職、服務(wù)職要有針對(duì)性的系統(tǒng)化培訓(xùn)計(jì)劃、課件和講師。管理職培訓(xùn)最重要包括領(lǐng)導(dǎo)力、組織力、預(yù)見(jiàn)力、規(guī)劃力、診斷力、表達(dá)力、培育力。

　　2. 店的管理包括展廳建設(shè)、布局、5S檢查、更新、選址等。

　　3. 客的管理包括建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、需求分析、關(guān)系促進(jìn)等。

　　4. 庫(kù)的管理包括新車(chē)和零件進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、存貨的安全和成本等。

　　5. 廠的管理包括5S檢查、流程、工具、營(yíng)銷(xiāo)、信息管理等。

　　6. 財(cái)?shù)墓芾戆A(yù)算、融資、金流、工資計(jì)算、資金運(yùn)作等。

　　第四是掌握銷(xiāo)售方面成功模式

　　包括：1. 以測(cè)驗(yàn)、培訓(xùn)提高知識(shí)和技能。

　　2. 整合資源創(chuàng)造品牌和產(chǎn)品價(jià)值。

　　3. 主動(dòng)出擊計(jì)劃性開(kāi)發(fā)潛在客戶。

　　4. 持續(xù)創(chuàng)新集客手法增加來(lái)店客。

　　5. 以客戶的需求為中心量身銷(xiāo)售。

　　6. 遵循銷(xiāo)售流程，創(chuàng)造客戶信賴。

　　7. 有效因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種威脅。

　　8. 落實(shí)客戶分類(lèi)、跟蹤、信任度。

　　9. 重視續(xù)保、精品、二手車(chē)置換。

　　10. 限期促銷(xiāo)和銷(xiāo)售競(jìng)賽激勵(lì)銷(xiāo)售。

　　第五是掌握保修方面贏利模式

　　包括：1. 齊全先進(jìn)維修設(shè)備和亮潔環(huán)境。

　　2. 以預(yù)約、服營(yíng)協(xié)同提高掌握率。

　　3. 服務(wù)顧問(wèn)正確診斷和有效促銷(xiāo)。

　　4. 質(zhì)量、價(jià)格、速度提高回廠率。

　　5. 精實(shí)服務(wù)流程提高一次修復(fù)率。

　　6. 持續(xù)培訓(xùn)維修技術(shù)提高技術(shù)力。

　　7. 分析維修信息提高零件供應(yīng)率。

　　8. 進(jìn)行服務(wù)程序檢查和進(jìn)度回饋。

　　9. 積極向客戶傳達(dá)以養(yǎng)代修觀念。

　　10. 保修后跟蹤改善效率和滿意度。

　　第六是掌握顧客關(guān)系管理要點(diǎn)

　　包括：1. 由員工滿意發(fā)展全員顧客關(guān)系。

　　2. 使用計(jì)算機(jī)、軟件和專(zhuān)人管理。

　　3. 建立完整顧客數(shù)據(jù)、持續(xù)更新。

　　4. 針對(duì)顧客的個(gè)別需求量身服務(wù)。

　　5. 創(chuàng)新、實(shí)惠利益的車(chē)主俱樂(lè)部。

　　6. 持續(xù)大客戶的開(kāi)發(fā)和關(guān)系維系。

　　7. 迅速處理投訴化危機(jī)為滿意度。

　　8. 主動(dòng)溝通以增加信賴和滿意度。

　　總結(jié)4S店的新車(chē)、二手車(chē)、精品、保險(xiǎn)、零件、維修贏利趨勢(shì)，維修贏利比重增加，新車(chē)贏利比重降低，4S店最佳經(jīng)營(yíng)模式核心在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿意。率。

　　8. 進(jìn)行服務(wù)程序檢查和進(jìn)度回饋。

　　9. 積極向客戶傳達(dá)以養(yǎng)代修觀念。

　　10. 保修后跟蹤改善效率和滿意度。

　　第六是掌握顧客關(guān)系管理要點(diǎn)

　　包括：1. 由員工滿意發(fā)展全員顧客關(guān)系。

　　2. 使用計(jì)算機(jī)、軟件和專(zhuān)人管理。

　　3. 建立完整顧客數(shù)據(jù)、持續(xù)更新。

　　4. 針對(duì)顧客的個(gè)別需求量身服務(wù)。

　　5. 創(chuàng)新、實(shí)惠利益的車(chē)主俱樂(lè)部。

　　6. 持續(xù)大客戶的開(kāi)發(fā)和關(guān)系維系。

　　7. 迅速處理投訴化危機(jī)為滿意度。

　　8. 主動(dòng)溝通以增加信賴和滿意度。

　　總結(jié)4S店的新車(chē)、二手車(chē)、精品、保險(xiǎn)、零件、維修贏利趨勢(shì)，維修贏利比重增加，新車(chē)贏利比重降低，4S店最佳經(jīng)營(yíng)模式核心在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿意。