在銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)抗拒和對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的異議是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員都會(huì)遇到的?？梢赃@樣說(shuō)，不論是銷(xiāo)售任何產(chǎn)品，只要有銷(xiāo)售的地方就會(huì)產(chǎn)生抗拒。也就是說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)抗拒和異議是伴隨著銷(xiāo)售而存在的。

那么，客戶(hù)為什么會(huì)拒絕我們，以及抗拒的來(lái)源是什么？就成為我們?cè)?a style="COLOR: black" target="_blank">銷(xiāo)售之前必須明確的問(wèn)題。

著名的動(dòng)物行為學(xué)家巴普洛夫曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)：把一只餓了很長(zhǎng)時(shí)間的狗放在籠子里面，在籠子外面放上一塊剛剛煮熟的牛排。狗只能聞到牛排的香味但吃不到牛排，就流口水。于是，巴普洛夫拿出一只鈴鐺在狗一流口水的時(shí)候就搖鈴。連續(xù)多次以后，當(dāng)把牛排撤掉之后，巴普洛夫一搖鈴，狗就會(huì)自然地流口水。這就是著名的條件反射試驗(yàn)。

同條件反射的原理一樣，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)抗拒及煩惱來(lái)源于潛意識(shí)里長(zhǎng)期形成的對(duì)我們以及對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)大的負(fù)面神經(jīng)連結(jié)和對(duì)痛苦的逃避以及對(duì)快樂(lè)的追求。

客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)抗拒可以分為對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的抗拒和對(duì)產(chǎn)品的抗拒。

客戶(hù)對(duì)我們的拒絕、反感、逃避都是來(lái)自于潛意識(shí)中的長(zhǎng)期以來(lái)累計(jì)形成的一次又一次的負(fù)面神經(jīng)連結(jié)。

可以肯定地說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)見(jiàn)到第一位營(yíng)銷(xiāo)員的時(shí)候和見(jiàn)到第一百位營(yíng)銷(xiāo)員的時(shí)候，他們的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)會(huì)是截然不同的，這是因?yàn)楫?dāng)他見(jiàn)到第一百位營(yíng)銷(xiāo)員的時(shí)候，潛意識(shí)里已經(jīng)儲(chǔ)存了前面九十九位營(yíng)銷(xiāo)員的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。也就是潛意識(shí)里面形成的強(qiáng)大的拒絕的神經(jīng)鏈。

有時(shí)，我會(huì)對(duì)別人樹(shù)起一個(gè)手指讓對(duì)方回答說(shuō)：“一?！睒?shù)起兩個(gè)手指對(duì)方會(huì)回答說(shuō)：“二?！碑?dāng)樹(shù)起三個(gè)手指讓對(duì)方回答：“1+1=？時(shí)”對(duì)方往往回答：“三”。這是因?yàn)樗呀?jīng)把我的手勢(shì)和問(wèn)題形成了一個(gè)聯(lián)結(jié)?？蛻?hù)拒絕我們的做法起源于見(jiàn)到大量的業(yè)務(wù)員，把銷(xiāo)售員的印象和拒絕聯(lián)結(jié)在了一起。

你只要有某種感覺(jué)并不停重復(fù)地將這種感覺(jué)同某件事情結(jié)合在一起，就會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)。

我們需要了解的是客戶(hù)是把什么一次又一次地和業(yè)務(wù)員聯(lián)系在一起呢？經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期負(fù)面的影響，客戶(hù)已經(jīng)把營(yíng)銷(xiāo)員和煩惱、說(shuō)謊、不誠(chéng)實(shí)等自然地聯(lián)系在了一起。比如說(shuō)，當(dāng)我們問(wèn)客戶(hù)：“您對(duì)某某產(chǎn)品和銷(xiāo)售員的印象是什么樣的？”客戶(hù)的回答可能是：“還好、業(yè)務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了的說(shuō)、素質(zhì)不高、有欺騙性……”無(wú)論客戶(hù)的回答是什么，這都是把這些東西和營(yíng)銷(xiāo)員聯(lián)系在了一起，形成了強(qiáng)大的神經(jīng)連接。是長(zhǎng)期負(fù)面接觸教給客戶(hù)的聯(lián)想。

那么，客戶(hù)又有哪些對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面的神經(jīng)連結(jié)會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為呢？也就是說(shuō)，客戶(hù)是把什么一次又一次地和產(chǎn)品聯(lián)系在一起呢？

比如當(dāng)我們?cè)儐?wèn)一位有購(gòu)買(mǎi)欲望但不了解某保健產(chǎn)品的客戶(hù)：“您對(duì)某某產(chǎn)品的印象是什么樣的？”客戶(hù)的回答可能是：“人人都需要、太貴了、服用后可能效果不大……”          

無(wú)論客戶(hù)的回答是什么，這都是把這些東西和這種產(chǎn)品聯(lián)系在了一起，形成了強(qiáng)大的神經(jīng)連接。比如：這種產(chǎn)品太貴了，是把不劃算和這種產(chǎn)品聯(lián)系在了一起。

我們都會(huì)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)聽(tīng)起一首歌，就會(huì)想起最初聽(tīng)這首歌時(shí)的情景。如果有人在你生氣的時(shí)候瞪了你一眼，以后在某人瞪了你一眼的時(shí)候，你就會(huì)馬上生氣。當(dāng)我們處于情緒高峰，事情就連接起來(lái)了。那就是回憶。當(dāng)想到一件事情，就會(huì)聯(lián)想到另一件事情，這種聯(lián)想像網(wǎng)絡(luò)一樣快速。比如說(shuō)：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)員想到出門(mén)就要面對(duì)客戶(hù)，就會(huì)聯(lián)想到沮喪，因此停滯不前，當(dāng)客戶(hù)想到某種產(chǎn)品，就會(huì)聯(lián)想到某些負(fù)面的東西因此不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。

如果在一個(gè)人情緒高峰時(shí)，某件事情持續(xù)發(fā)生，他就會(huì)像巴浦洛夫的狗一樣把事情串聯(lián)起來(lái)。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的原動(dòng)力是：追求快樂(lè)，逃避痛苦。當(dāng)客戶(hù)形成負(fù)面神經(jīng)鏈結(jié)后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員產(chǎn)生拒絕。這時(shí)，客戶(hù)對(duì)痛苦的逃避，又使其感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是痛苦的，不論是因?yàn)榛ㄥX(qián)的痛苦、害怕上當(dāng)受騙的痛苦等等，都是痛苦的。

比如：客戶(hù)對(duì)買(mǎi)的逃避和對(duì)不買(mǎi)的追求是因?yàn)橘I(mǎi)是痛苦，不買(mǎi)是快樂(lè)。這是因?yàn)椋?/p>

感到花錢(qián)的恐懼——使客戶(hù)擁有金錢(qián)的暫時(shí)快樂(lè)和逃避花錢(qián)的痛苦。

認(rèn)為某類(lèi)產(chǎn)品都是騙人的——使客戶(hù)有不上當(dāng)受騙的快樂(lè)和逃避了上當(dāng)受騙的痛苦。

應(yīng)該讓他們知道快樂(lè)只是暫時(shí)的，而真當(dāng)事情發(fā)生的時(shí)候，就會(huì)大量地?fù)p失金錢(qián)。

多重互動(dòng)發(fā)展鏈說(shuō)明客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)抗拒來(lái)源（神經(jīng)連結(jié)）

多次接受外界信息產(chǎn)生負(fù)面的神經(jīng)連結(jié)，

負(fù)面的神經(jīng)連結(jié)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)我們以及對(duì)產(chǎn)品的看法；

對(duì)我們以及對(duì)產(chǎn)品的看法確定客戶(hù)對(duì)快樂(lè)和痛苦的定義（買(mǎi)是痛苦、不買(mǎi)是快樂(lè)）

客戶(hù)對(duì)快樂(lè)和痛苦的定義促使他們采取行動(dòng)（追求不買(mǎi)的快樂(lè)和逃避買(mǎi)的痛苦）。

解除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)抗拒的方法是打斷客戶(hù)的負(fù)面神經(jīng)連結(jié)，建立客戶(hù)的正面神經(jīng)連結(jié)（把好的感覺(jué)與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的感覺(jué)形成新的神經(jīng)聯(lián)想。后面的部分具體闡述），并且告訴他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)什么樣的更大的痛苦。